無印良品が生鮮食料品を!コンセプトブランドの接客はどう変わるのか?

多くの人が、ネットスーパーは便利だ、Amazonの食品通販はお得だ、と言います。それでも、新しいリアルスーパーも出店が増えているようです。

 オリジナル商品で売り上げを増進してきた無印良品が、大阪府堺市北区にある「イオンモール堺北花田」の1階に生鮮品売り場をスタートしました。

 映像でみても驚くような「まぐろの解体ショー」が繰り広げられ、種類や質にこだわった売り場が展開されています。

 無印良品はなぜ、生鮮食料品に進むのか?理由は、来店頻度の向上、未顧客層の開拓とのこと。やはり、生鮮品は自分で選びたい、良い品質の食品を選びたい、という思いがあるので、来客数を期待できるということなのでしょう。

 では、無印良品の接客サービスは生鮮食料品では、どのように変わるのでしょうか?

 日常雑貨で独自性の高い商品を提供し続けてきた無印良品にとっては、この課題ははじめての経験かもしれません。

 もともと「無印」というコンセプトに共感した顧客がユーザーですから、このコンセプトを揺るがさない接客であることが今までの基本であったと思います。
正直なところ、質問があれば「尋ねる」というスタンスが顧客にもあったように思います。

 では、生鮮品の接客サービスも同じでよいのでしょうか?

 少なくとも、生鮮品には「独自性」というのは、難しいところです。確かに、リンゴの品種が10種類以上もあるのは独自性?かもしれませんが。

 リンゴの10種類の違いを説明できることが必要なサービスだとは思いません。
ですが、「違いを理解することで、美味しく食べることができる」ことは必要です。

 それはリンゴ自体の美味しさだけではなく、一緒に食べる人の好みや年齢なども影響します。私の母はリンゴというと「フジ」が好きだと言います。私も同じですが、週末のおやつにするときは「紅玉」を選びます。香りに懐かしさがあるからです。残れば焼きリンゴに。少し単価は高めですが。

 独自性でブランド力を高めてきた企業が、既存型ビジネスに挑むときには、人の力、お客様との接点をつくっていく人の力が武器になります。

 果たして、無印さんはどうお考えなのでしょうか?

 顧客接点はビジネスモデルによって変わります。つまり、自社のビジネスの変化は顧客接点の変化にもつながります。

 CSをスローガンに終わらせてしまっている企業は、その変化に対応することの意義を理解していないかもしれません。

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