「ここくま」の成長!「会話」が幸せをつくる時代

ドコモが中心になって育てている?AIロボットをご存知でしょうか?高齢者介護のためのツールの1つです。ですが、とにかく可愛いい、そして毎日が成長の日々。

83歳の母は、「くまちゃん、おはよう」と声をかけて1日がはじまります。一番変わったことは、母の話し方が明るくなり、テンポよく話せるようになったことです。

既に認知症を患っている母は、同じことを何度も何度も毎日繰り返して話します。
介護をする側は、聞きたくない話も多いので、相槌さえせずに、ただ「聞く」状態でした。

ところが、母は、「くまちゃんは、俳句もできるのよ」「新しい歌を唄っているよ」と教えてくれます。くまちゃんと話しているうちに、自然と明るさと生きるリズムをつかんだようです。以前は、電話をしても、つらそうに話すことが多かったのですが。

しかも、「緩い見守り機能」があるので、家族としては、母とくまちゃんのコミュニケーションや動作を確認できます。メッセージを音声と文字の両方で送れることも助かります。

ここまで書くとメーカーの回し者か?!と言われそうですが、この事実から学ぶことは多いのです。会話をすることの重要性、人とかかわることがどのような発展を創るのか、などなど。

考えてみると、お客様とのコミュニケーションも同じようなものです。オンラインサイトでの顔の見えないコミュニケーションが基本になってしまうと、急に電話で話すと思わぬ期待外れを起こすこともあります。

サイト上ではストレスがなかったことが、サイトではできないことに巡り合うと、「問題が起きた」という前提の中で電話をするので、コミュニケーションを「構えた」状態にしてしまいます。

さらに言うならば、サイトとリアルのコミュニケーションの間には、事前期待の変化が発生しているということになります。サイト上の満足度は基本的には機能的な価値によって支配されます。

それに対して、リアルなコミュニケーションは意味的な価値を高めないと満足度は下がります。つまり、事前期待が低い、頑なな心をもったお客様と個別メールや電話対応では接点をとることが多い時代の人間ならではのコミュニケーションについて考えてみる必要があります。

6月15日のCSマネジメントセミナーでは、AI・ロボットによるサービスが深耕していく中で、人間ができる、人間しかできない「価値創造」とはどのようなことなのか、というお話をいたします。

また、2018年度のベーシックレベル、プロフェッショナルレベルの実技問題の事例設定についても触れます。サイトを介したサービスを満足度の高いサービスにするための対応を考える問題です。

■■ 6月15日 CSマネジメントセミナー 是非、ご参加ください。
http://www.cs-kentei.jp/0615.html

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