女子プロゴルフから学ぶサービス共創の成功例

ご存知ですか?プロゴルフの大会数は、男子よりも女子の方が11大会も多いそうです。(女子は公式戦を含む37大会、男子は公式戦を含む26大会)青木功さんやジャンボ尾崎さん、中島常幸さんらが大活躍していたバブル時代を見てきた世代にとっては、「まさか?!嘘でしょ?」と言いたくなるほどの驚きですね。ちなみにギャラリー数も女子の大会の方が多いという数字が出ています。

 

j女子の大会数は前年維持傾向だそうです。それに対して、男子は歯止めのかからない大会数の減数状況とのこと。一体、何が原因なのでしょうか?ゴルフは昔と比べると手軽にできるスポーツになったのに。

 

一番の理由は、ランニング・ウォーキング・スポーツジムが健康増進の人気、定番アイテムになったことでしょう。スポーツメーカーのミズノが一時、業績低迷した理由と同じです。

 

ですが、スマホで楽しめる国民的ゴルフ「みんゴル(みんなのゴルフ)」、PS4で楽しむ「みんなのゴルフ」は絶好調のようです。ゲームでのゴルフ熱が高まれば、プロのゴルフ大会への集客につながりそうですが、どうして、男子ゴルフは顧客を動員できないのでしょうか?動員できなければ、当然ながらスポンサーは見切りをつけます。

 

日本女子プロゴルフ協会では、プロとしての教育の中に選手への人間性を高める教育をしてきたそうです。自分たちを支えるファンやスポンサーを第一に考えてプレーするという教育。つまり、CS=顧客満足の教育であり、CSが経営戦略であることを教育しているということです。

 

大会会場にギャラリーが足を運ぶというのは、そこでプロの技術や戦い方(マインドセット)を見てみたいという期待があるからでしょう。特別に声をかけて欲しいとかということではないでしょう。タイミングを正しく図ったうえで、握手やサインを求めることはあるかもしれません。ですが、それは、選手に対する期待のあらわれです。ですから、最善を尽くして、プロはその期待に応える必要があります。また、ルールを逸した要求には丁寧に断ることも必要です。

 

大事なことは、プロゴルフを支えてくれているのは「ファン」であり、その結果「スポンサー」が動く、というビジネス社会の「あたりまえ」を理解することです。そして、顧客である「ファン」と共に、ゴルフの新たな楽しみ方を創りあげていくことです。

 

かつて「ひどくて飲めない」と言われたマクドナルドのコーヒーは今や「選ばれる100円コーヒー」になりました。夕方から今までの人気パテが2倍になるハンバーガーも好調のようです。シンプルですが、顧客の期待に応えています。この理解ができていたならば、某選手の残念なトラブルは発生しなかったことでしょう。

 

今、サービスが求められているのは「改善」だけではなく、「お客様と共にサービスを創る」ことです。クリエイティブな感性があってこそ、サービスフロントから経営層に出される報告書、お客様の声にも、ワクワク感と顧客のメッセージがあふれ出ます。

 

CS教育はお客様と共に企業が発展するための、すべてのビジネスの基本です。ゴルフの事例はその代表例だと考えてみましょう。

 

6月15日には、ロボット・AIをお客様と共に活用していくサービスのあり方を事例でご説明します。

 △▲△ 第23回CSマネジメントセミナー 6月15日 △▲△
   =ロボット・IOT・AIの躍進で変わる顧客満足の高め方=
          http://www.cs-kentei.jp/0615.html

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