「私の背中を見て!」澤穂希さんから学ぶ現場リーダーシップ

 6月15日のCSマネジメントセミナーでは、満足度ステップ2,3をAIロボットがあっさりと実現してしまう可能性があり、ロボットと人が提供するサービスはどのように違うのか、という話になりました。

 私たちの仲間の優れた「気づき」は情報化され、いずれAI化されていきます。
ですが、顧客の背景の微細なところにまで、どれだけの汎用ができるものなのかは定かではありません。

 少なくとも、人が「気づき」をリードしていくことが必要であることは間違いのないところです。

 「気づき」をリードしていくということは、「気づき」の1000本ノックのようなものです。百戦錬磨のサービスフロントの現場担当者たちが、お客様を観察し、
満足度ステップ2をクリアできているかを確認していきます。

 不足があれば、切り出していきます。とはいえ、人手不足の中、言葉に出して表明された要望に応えるだけでも精一杯の現場では、「苦しい」「厳しい」という
声が上がることでしょう。

 そんな時には、なでしこジャパンで活躍した澤穂希さんの名言をお勧めします。

 彼女は試合の局面で体力的にも状勢的にも厳しい場面に陥った時に、「私の背中を見て!どんなに苦しくても私はあきらめないから!」と円陣の中心で叫んでいたそうです。
その言葉が、ワールドカップ優勝へと「なでしこ」を導きました。

 「背中を見て!私はどんなに苦しくてもあきらめないから!」・・胸にしみますね。

 現場のリーダーであれば、心得ておきたいことです。「私はどんなに忙しくても、お一人おひとりのお客様の期待に応えるから!」と。そのために必要なことは、CSの理論を腑に落とし、CSコミュニケーションを活かして、お客様の笑顔と共に成長する会社を創ることです。

 簡単に思えることですが、人手不足、教育時間不足、検討案件過多で手付かず、という理由を見つけて、「見せることができる背中」をもっていないのではないでしょうか。

 「あきらめない」「忙しさに負けないサービスを創る」ことを心に決めましょう。

 つらくなったときには、「CSプラス」を思い出しましょう。きっと、「そうだ!この提案をこの切り口でご案内しよう!」とひらめくはずです。

 「CSプラス」はサービスに係る人たちの魔法の言葉になってくれます。
合言葉は「CSプラスをしましょう!」に。

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