「グッドカンパニー」スターフライヤーから学ぶ「心の距離感」

スターフライヤーは2017年度版JCSI(日本版顧客満足度指数)調査のうち、国内航空業種では9年連続で1位、新幹線も含む「国内長距離交通」では8年連続での1位を獲得しています。

 それは当然だ!と叫びたくなるくらい、満足度の高いサービスでした。約700名の社員で動かしている便数や路線は限られているので、乗ったことがない、という方も多いでしょう。

6月1日、久しぶりに羽田、関西空港間で乗りました。和歌山に向かうためです。第一印象は、スマート。黒革のシートも、1シートずつに用意されている画面もスマート。国内線の普通席としては、最高レベルでしょうね。これだけでも満足。ですが、もっとうれしかったのは、客室乗務員の「表情」「目配り」です。スカイマークと同程度の人員配置だと思います。ですが、動作、目線がお客様を瞬時に観察して、対応に動いています。しかも、その表情や目線には、ANAやJALなどのビッグカンパニーの客室乗務員にはない「何か」があるのです。

上手く表現できないのですが、その違いは「心の距離感」だと思います。ビッグカンパニーの客室乗務員はもちろん優秀でしょう。ですが、そこには「教育とおり」「業務基準とおり」というニュアンスや顧客との壁を感じることがあります。スターフライヤーの客室乗務員は、「~とおり」という壁がないのです。なんとも言えない心地よい空気感があるのです。飲み物サービスをしている場面、乗務員同士がコミュニケーションをとっている場面などが心地よく目に入ってきます。1つのシップに集った仲間感があります。限られた空間を居心地よく過ごしていただきたい、というメッセージを感じます。

コールセンターの対応もグッドカンパニーでした!2名分の予約のしかたを間違ってしまい、席がかなり離れてしまいました。打ち合わせ資料を突き合わせながらのフライト予定でしたので、コールに電話しました。すると、「お席が離れているとお困りの理由がおありですか?」と訊いてくれました。もちろん、上手い訊き方です。「打ち合わせをしたいので」と答えると、「承知しました」と返事。「では、○番でお席をご用意いたしました」とのこと。おそらくかなり早い時期の予約だったので、席を確保することができたのであろうが、判断が早い。サービスの質を高めるための権限移譲が十分に機能していることがわかります。何よりも、理由を尋ねてくれるオペレーションができるということに驚きました。理由を訊いてしまうと、対応できないと言いづらくなるので尋ねない、と決めている企業がたくさんあります。どこまで、顧客感動を創れるのか、そこに挑む企業姿勢の違いでもあります。

2018年3月26日スターフライヤーの起点である北九州空港で、社長を先頭にして、乗客に無料靴磨きサービスを実施したそうです。スゴイ!という一言です。それは、北九州空港を使い、ビジネスに駆け回るお客様への感謝であり、「もっともっと成功してください。応援しています」というメッセージでもあろう。

顧客と共に、という言葉が美しく響いていきます。グッドカンパニーと出会えた感動でしょうか。また、明日、羽田から搭乗します。ファンとして、とても楽しみです。

9月7日のCSマネジメントセミナーでは、全社を挙げて、顧客感動を創り続けることに挑む事例を交えながら、営業職やエンジニアのみなさんに向けたCS教育についてお話をします。

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