プロがつくる「核心をつかむ質問」

NHKで放送している「総合診療医ドクターG+(プラス)」は毎回、ドキドキしながら見ています。
特にスーパードクター林 寛之先生(福井大学医学部附属病院 総合診療部 教授)が出演なさる回はそのワクワク度は半端ないって(笑)

 医療に関する話はもちろんですが、林先生がなさるカンファレンスでの「患者への質問力」はまさにプロフェッショナルだと感じます。
先週は、働き盛りのパパが突然、嘔吐して緊急搬送される事案でした。研修医から次々と病名判断に関する質問を投げかけていきます。それによって、その判断に誤りがあることを促していきます。

 この過程は、緊急救命(ER)の現場では、最初の問診の部分にあたるのでしょう。
意思がデコーディング(目視観察・救急隊情報)した情報から、可能性のある病名との関係性を確認していく部分です。そして、必ず、林先生は、なかなか研修医が発しない重要質問を「この質問は必ずしなくてはならないよね」と研修医に確認します。

 今週は「嘔吐時に冷や汗が出たか?」が重要質問でした。この質問が脳との関係性を裏付ける決め手、つまり、「核心をつかむ質問」だったのです。現実の緊急救命では、この核心をつかむ質問をどれだけ早く出せるのか、というのがプロであることの証明でもあるのでしょう。

 高い専門知識があるからこそできる「核心をつかむ質問」は、ドクターだけではなく私たちの仕事であっても重要なことです。ですが、その質問ができるようになるためには、ロジカルな頭づくりが必要です。林先生のカンファレンスでの研修医とのやりとりは、その頭の作り方、ロジカルに要因分析するロジックツリーの落とし込みをしているということです。

 サービスの現場では、とかくマニュアル、FAQで「探す」ことを頭づくりの方程式にしています。そのためにイレギュラーの発見と問題解決に時間を要してしまいます。検索ツールの情報をベースにして、ロジカルに分析するトレーニングが「問題発見力」「気づき」を高めていきます。

 サービス現場やCS推進部門の会議や教育は、「報告」からはじまるナレッジ型教育が多いものです。ですが、今必要なのは、カンファレンス「方針、解決策を検討する」型かつロジカルな思考を高めていく教育です。なぜならば、ナレッジ型教育では、最終的に報告することが仕事のゴールになりがちだからです。問題解決をしていく当事者意識を高めなければ、変化する顧客の要望には追いつくことができなくなります。

 少なくとも現場を動かすリーダー、責任者にはこのロジカルさが強く求められます。

9月7日のCSマネジメントセミナーでは、営業職、エンジニアへのCS教育をロジカルに展開する方法についても触れていきます。

    第24回CSマネジメントセミナー9月7日(金)14:00~16:00
         http://www.cs-kentei.jp/0907.html

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