「お叱りの声の公開」と企業の覚悟を考える

 東急リバブルのCMで「お客様からの悪い評判もホームページに載せているんだろ。 今日の役員会で聞いたよ」という1シーンがあります。山口さんと梅澤さんの軽妙な会話が印象的ですね。  さて、このCMを放映する意義はどのような […]

未来を変えていくサービス、未来に必要なCS

 「未来を変えていく健康増進型保険」のCMはご覧になりましたか?俳優の瑛太さんが「走れメロス」と絡むCMです。  「なぜ、おまえは走る?」というメロスの問いかけに、「走ったり、歩いたり、健康に関する活動をしていれば 保険 […]

お客様目線の想像力が付加価値を創る

 あるメーカーのキャリーバッグを8年ほど使い、既に3代目。そして、もしかすると4代目になろうかというところ。ボディーの軽さと収納力が魅力で使っています。「もしかすると4代目?」というのは、現在、取っ手の部分が折れてしまい […]

オンライン診療で試される「視聴覚で察するコミュニケーション

 ようやくオンライン診療料に関するガイドラインがまとめられ、オンライン診療にも保険が適用されるようになりました。北欧の医療情報や遠隔地治療に関する報道などで、「これからはこうなるんだな」とイメージはしていましたが、スマホ […]

プロがつくる「核心をつかむ質問」

NHKで放送している「総合診療医ドクターG+(プラス)」は毎回、ドキドキしながら見ています。 特にスーパードクター林 寛之先生(福井大学医学部附属病院 総合診療部 教授)が出演なさる回はそのワクワク度は半端ないって(笑) […]

「グッドカンパニー」スターフライヤーから学ぶ「心の距離感」

スターフライヤーは2017年度版JCSI(日本版顧客満足度指数)調査のうち、国内航空業種では9年連続で1位、新幹線も含む「国内長距離交通」では8年連続での1位を獲得しています。  それは当然だ!と叫びたくなるくらい、満足 […]

顧客の横暴と真実を見極める難しさに問う

百貨店、量販店では相変わらず、悪質なクレームが多いそうです。外食や流通などの労働組合が加盟する「UAゼンセン」という組織が5月25日に従業員アンケートの結果を公開しています。 それによると「業務中に来店客から迷惑行為に遭 […]

オフィスイノベーションで顧客の声が活かされるためには

「オフィスイノベーション」と言えば、フリーアドレスとイメージする方が多い でしょう。立ったままカウンターでノートPCを使いながら話をしているイメージも浮かびます。  オフィス環境整備は、クリエイティブ思考を高め、モチベ― […]

「私の背中を見て!」澤穂希さんから学ぶ現場リーダーシップ

 6月15日のCSマネジメントセミナーでは、満足度ステップ2,3をAIロボットがあっさりと実現してしまう可能性があり、ロボットと人が提供するサービスはどのように違うのか、という話になりました。  私たちの仲間の優れた「気 […]

女子プロゴルフから学ぶサービス共創の成功例

ご存知ですか?プロゴルフの大会数は、男子よりも女子の方が11大会も多いそうです。(女子は公式戦を含む37大会、男子は公式戦を含む26大会)青木功さんやジャンボ尾崎さん、中島常幸さんらが大活躍していたバブル時代を見てきた世 […]