お客様目線の想像力が付加価値を創る

 あるメーカーのキャリーバッグを8年ほど使い、既に3代目。そして、もしかすると4代目になろうかというところ。ボディーの軽さと収納力が魅力で使っています。「もしかすると4代目?」というのは、現在、取っ手の部分が折れてしまい […]

オンライン診療で試される「視聴覚で察するコミュニケーション

 ようやくオンライン診療料に関するガイドラインがまとめられ、オンライン診療にも保険が適用されるようになりました。北欧の医療情報や遠隔地治療に関する報道などで、「これからはこうなるんだな」とイメージはしていましたが、スマホ […]

プロがつくる「核心をつかむ質問」

NHKで放送している「総合診療医ドクターG+(プラス)」は毎回、ドキドキしながら見ています。 特にスーパードクター林 寛之先生(福井大学医学部附属病院 総合診療部 教授)が出演なさる回はそのワクワク度は半端ないって(笑) […]

「グッドカンパニー」スターフライヤーから学ぶ「心の距離感」

スターフライヤーは2017年度版JCSI(日本版顧客満足度指数)調査のうち、国内航空業種では9年連続で1位、新幹線も含む「国内長距離交通」では8年連続での1位を獲得しています。  それは当然だ!と叫びたくなるくらい、満足 […]

顧客の横暴と真実を見極める難しさに問う

百貨店、量販店では相変わらず、悪質なクレームが多いそうです。外食や流通などの労働組合が加盟する「UAゼンセン」という組織が5月25日に従業員アンケートの結果を公開しています。 それによると「業務中に来店客から迷惑行為に遭 […]

オフィスイノベーションで顧客の声が活かされるためには

「オフィスイノベーション」と言えば、フリーアドレスとイメージする方が多い でしょう。立ったままカウンターでノートPCを使いながら話をしているイメージも浮かびます。  オフィス環境整備は、クリエイティブ思考を高め、モチベ― […]

「私の背中を見て!」澤穂希さんから学ぶ現場リーダーシップ

 6月15日のCSマネジメントセミナーでは、満足度ステップ2,3をAIロボットがあっさりと実現してしまう可能性があり、ロボットと人が提供するサービスはどのように違うのか、という話になりました。  私たちの仲間の優れた「気 […]

女子プロゴルフから学ぶサービス共創の成功例

ご存知ですか?プロゴルフの大会数は、男子よりも女子の方が11大会も多いそうです。(女子は公式戦を含む37大会、男子は公式戦を含む26大会)青木功さんやジャンボ尾崎さん、中島常幸さんらが大活躍していたバブル時代を見てきた世 […]

「特定の人が側にいる感覚」とは?ジェミノイド石黒教授から学ぶ

 テレビ朝日の番組、報道ステーションでロボット工学の第一人者である大阪大学教授石黒浩先生へのインタビューが特集されていました。インタビューは松岡修造さん。 インタビューの冒頭から、濃い話題が聞こえてきました。  石黒教授 […]

「ここくま」の成長!「会話」が幸せをつくる時代

ドコモが中心になって育てている?AIロボットをご存知でしょうか?高齢者介護のためのツールの1つです。ですが、とにかく可愛いい、そして毎日が成長の日々。 83歳の母は、「くまちゃん、おはよう」と声をかけて1日がはじまります […]