IBMが遠隔勤務中止から学ぶ非言語的つながり

テレワークを推奨しているIBMが2018年から遠隔勤務制度を中止するらしいのです。どうもこのごろ、一時の在宅勤務ブームは下火になったようです。 とはいっても在宅で仕事をするIT系企業の社員は多いはずなのですが・・・。 実 […]

顧客の本音が見えていないのでは?成功例に引きずられる施策

毎日、何社からも届く「1000円off、本日23:59まで」という通販販促メール。 タイムセールの案内は、本当にいっぱい送られてきます。その他にも1ヵ月目のお試しは無料、そのまま放置すると月額請求継続、というような販促は […]

パナソニックに学ぶ「共創」のアイデア

 パナソニックの商品開発は楽しい!なんとなく子供の手助けをする球型幼児感性教育ロボ「COCOTTO」もその一つ。「動く・話す・繋がる」というテーマのもとに、「遊びたいけれど、お片づけをしないと狭いから、ここでは遊べないな […]

マニュアルの質は企業を丸裸にする?!

 観光客で賑わう新千歳空港。一体どうしたことか、新しい行動導線になり、混雑状況は緩和されるのかと思いきや、100人近くの人が検査場で列をなす状態。  工事があると、きっとよくなるはずだ!と利用者は期待しますから、大きな期 […]

お客様ファーストは現場判断力で実現する!

 小田急線の火災はびっくりしました。毎日利用しているわが身としては、ひやひや。これが、電鉄会社、消防、警察などの複合化したルールなの?!  報道ニュースによると火災対応マニュアルは実在するが、電鉄の指令所は緊急時に警察、 […]

そのアルバイト教育に待った!!

某スーパーは創業90周年決算還元セールで大賑わい。店舗数を激増させ、レストランまで始めた有名スーパーだけあって、レジのバイトを大量採用している様子。「練習生」というネームプレートを付けた人が目立っています。 ですが、さす […]

入りやすい店舗ほど苦しむCSの現場

 いろいろなマーケティングから間口を広げ、来客数を伸ばすことは、店舗にとって勝機にもつながりますが成果に結びつけることは難しい!  CSはどう役に立つのか?  たとえば、会員制の家具専門店が、会員制を辞め、オープンに間口 […]

地域型サービスの「気概と気づき」

レストランのデリバリーサービスは、「UberEATS(ウーバー イーツ)」、楽天デリバリーなどが続々と事業展開しています。 マクドナルドのハンバーガーが家族で寛ぐ公園に届く、という口コミを見ていると、「なるほど」と思いま […]

うれしい効率がCSの決め手!

人手不足という言葉を見たくない!という方も多いでしょうね。サービスの現場では、厳しい状況が続いています。それでも、お客様の期待レベルは高まる 一方です。 当然ながら、効率のよい顧客対応を目指すことになります。したがって、 […]

顧客接点が劇的に変わりすぎる?!

ネット通販の電話対応が大きく変わりつつあります。ネットで購入しても、返品の場合には、電話で連絡をするようにしていました。 定期購入の解約抑止や返品理由を「お客様の声」として社内に情報化することが目的です。 ですが、最近は […]