ついに「おもてなし」「シェアエコノミー」保険登場!

満足度の高いサービスを提供するためには、「おもてなし」の心を込めることが大切です。う・・・む、確かに。サービス従事者には必要な心構えではありますが、それだけで満足度の高いサービスを提供できるのか?といえばそれは無理な話で […]

サービス共創を目指す企業が生き残る

 お客様と共にという言葉は耳にタコができるほど聞いてきましたが、本当に実現できている会社は?と考えてみると、なかなか会社名があがりません。  みなさんはいかがですか?  サービス共創という言葉には、2つの定義があります。 […]

アナリティックス

スマートレジカート始まる!CS設計に新たな視点

スマートレジカートとスマートカメラでサービスを提供する「スマートストア」がいよいよ本日2月14日に福岡県福岡市のアイランドシティーにオープンしました。  運営しているのは、「スーパーセンタートライアル」を全国で店舗展開し […]

お客様、社員が計算する「会社の寿命」

貴乃花親方が、2月1日にご自身のブログで「公益財団法人の意味」について書いています。内容をどうこう言うつもりはありません。ただ、その組織の意義を問うことの重要性は正しいことであると思います。  その組織が大きく、競争相手 […]

薄っぺらすぎます!5つ星ホテルの顧客満足の現実

 またしても、中国の5つ星ホテルの酷過ぎる清掃が問題に。信じられないほどの酷さです。とても文字にはできません。テレビの報道番組でネット上に投稿されている動画を放送していたので、目に入ってきました。  5つ星といえば、信頼 […]

自己流CSの限界点?驚愕の傍若無人ぶり

中堅どころの会社やオーナー会社によくあるのですが、CS設計を自社内で完結するようにという社長命令が出ている会社があります。大手でも、サービス現場ボリュームが多い企業ほど、あたかも「社員の力でつくることが大事」と言わんばか […]

慣れ過ぎてしまったクレーム対応の行く果て

 2000年ごろからの三菱自動車のリコール隠しに端を発した、日本の「クレームブーム」。  不謹慎な言い方ではありますが、企業の存亡にかかわるクライシスと問題解決を求める不満足表明が一色単になっているようにも感じます。   […]

お詫びの言葉よりも問題解決力を高めよ

 年末は人の心も大忙し。とはいうものの、年々、年末の気ぜわしさはネット上の話になりつつあるようにも感じます。  2017年も企業の謝罪会見が多い1年でした。会見で頭を下げている時間もどんどん(笑)長くなっているようにも感 […]

顧客接点従事者を軽視する愚かな経営

お客様相談室やカスタマーセンター従事者、販売スタッフなど、顧客接点最前線で仕事をしている人たちの仕事評価は、本当に実勢にあっているのでしょうか? もしかすると「実勢にあっているのか」ということすら気にもしていない経営層が […]

リスクを誘発するマニュアルの怖さ

 箱根湯本駅からある観光スポットまでを送迎巡回しているマイクロバスでのできごと。  始発の某スポットからほぼ満員の乗車状況でした。まだ、乗車待ちしている人がいます。運転手は「あと1名しか乗車できない、無理だなぁ。ごめんな […]