音声対応の驚異的な進化!タクシー予約(2016.06.29)

音声対応がここまで進化するとは?!と驚いてしまうほどスゴイ対応をタクシー予約で経験しました。ストーリーはこんな感じです。   「○○様、お電話ありがとうございます」  「○○様、今すぐ世田谷区×××にお迎えの場合には、音 […]

高いCSレベルを支える大人の対応

6時過ぎの羽田発の飛行機に搭乗するために、タクシーの「自宅⇒羽田定額料金」というコースを予約しました。 価格も数年前よりもグ~ンと安くなり、競合とのサービス競争の厳しさがわかります。予約のときの電話は、やや慌ただしい感じ […]

23時に輝くスーパーのレジリーダー

ある私鉄駅に隣接するスーパーは24時までの営業時間。23時ごろは50%オフも珍しくない惣菜・弁当コーナーに仕事帰りの人々が集まります。 この時間帯のレジは2人待ちぐらいが多いようでした。レジは7台あって、この時間帯は3- […]

DoctorのCS、海老蔵さん会見に想う

衝撃的だった小林麻央さんの進行性乳がん。海老蔵さんの会見は、麻央さんを愛する思いがひしひしと伝わる内容でした。 同時にドクターと麻央さん、海老蔵さんが「前だけをみて」病気と闘っていることも、言葉からくみ取れるところでした […]

接客チームリーダーを育てる苦悩

箱根にある日帰り温泉でヒューマンCRMスキルを発揮した? いえ、残念な接客チーム・キャプテンに出会った事例をご紹介します。 彼は、キャプテンというミッションを懸命に果たそうとしていたのですが・・・。 従業員教育の難しさを […]

ホスピタリティ・イノベーター?星野リゾートのビジョン変更

ホスピタリティ・イノベーター?   7月20日に開業する「星のや東京・大手町温泉」を運営する星野リゾートが、20年来の経営ビジョンを変更したとのこと。 「リゾート運営の達人になる」というビジョンからホスピタリティ・イノベ […]

成功体験が致命傷!失速する企業の方程式

4月17日の東洋経済オンラインに「名門ミズノは、なぜ時代遅れになったのか。あまりに大きすぎた過去の成功体験」という記事が目に飛び込んできました。 ミズノといえば、ヤンキースの田中将大選手をイメージするぐらい野球に強いスポ […]

銀行にポイントカード!を顧客目線で考える

 茨城県を本拠とする常陽銀行が、いよいよTポイントを導入しました。特定商品の取り扱いに限ってではありますが、いよいよ銀行にもポイントカードが。今後は、調剤薬局や、病院(診療技術の差異がない科目)への導入も検討されているそ […]

pepperだらけのケータイショップ表参道でワレオモウ

表参道に出現した期間限定「pepperだらけのケータイショップ」に行ってきました。第一印象は「かわいい!」、ちょっと話して「えっ?!」というのが感想です。手の動きはスムーズで音声のぎこちなさをカバーしています。 ただ、「 […]

ペッパー

CS推進にはwebアナリティクス知識が必須

10日に開催したCSマネジメントセミナーでもお話をしたのですが、CSのベースともいえる「事前期待」を考えるうえで、ホームページへの未顧客訪問の分析は欠かすことができません。 どういう経路からホームページを訪問し、そのまま […]

アナリティックス