DoctorのCS、海老蔵さん会見に想う

衝撃的だった小林麻央さんの進行性乳がん。海老蔵さんの会見は、麻央さんを愛する思いがひしひしと伝わる内容でした。 同時にドクターと麻央さん、海老蔵さんが「前だけをみて」病気と闘っていることも、言葉からくみ取れるところでした […]

接客チームリーダーを育てる苦悩

箱根にある日帰り温泉でヒューマンCRMスキルを発揮した? いえ、残念な接客チーム・キャプテンに出会った事例をご紹介します。 彼は、キャプテンというミッションを懸命に果たそうとしていたのですが・・・。 従業員教育の難しさを […]

ホスピタリティ・イノベーター?星野リゾートのビジョン変更

ホスピタリティ・イノベーター?   7月20日に開業する「星のや東京・大手町温泉」を運営する星野リゾートが、20年来の経営ビジョンを変更したとのこと。 「リゾート運営の達人になる」というビジョンからホスピタリティ・イノベ […]

成功体験が致命傷!失速する企業の方程式

4月17日の東洋経済オンラインに「名門ミズノは、なぜ時代遅れになったのか。あまりに大きすぎた過去の成功体験」という記事が目に飛び込んできました。 ミズノといえば、ヤンキースの田中将大選手をイメージするぐらい野球に強いスポ […]

銀行にポイントカード!を顧客目線で考える

 茨城県を本拠とする常陽銀行が、いよいよTポイントを導入しました。特定商品の取り扱いに限ってではありますが、いよいよ銀行にもポイントカードが。今後は、調剤薬局や、病院(診療技術の差異がない科目)への導入も検討されているそ […]

pepperだらけのケータイショップ表参道でワレオモウ

表参道に出現した期間限定「pepperだらけのケータイショップ」に行ってきました。第一印象は「かわいい!」、ちょっと話して「えっ?!」というのが感想です。手の動きはスムーズで音声のぎこちなさをカバーしています。 ただ、「 […]

ペッパー

CS推進にはwebアナリティクス知識が必須

10日に開催したCSマネジメントセミナーでもお話をしたのですが、CSのベースともいえる「事前期待」を考えるうえで、ホームページへの未顧客訪問の分析は欠かすことができません。 どういう経路からホームページを訪問し、そのまま […]

アナリティックス

CSプラスが無意識ゾーンマーケの切り口に

3月10日(木)開催のCSマネジメントセミナーでは、「報告書にCSプラスで 躍動感を載せる」というゴールを目指し、「経営・サービス企画とCS推進現場の 葛藤を考える」をテーマに開催いたします。 『CSプラス』は、2016 […]

TDL満足度急降下!問題を曖昧にし続ける組織

東京ディズニーランドがついに満足度調査、上位10社から漏れたようです。 このところ、高い、待たせる、人手不足と残念なニュースが流れていただけに、やっぱりマクドナルド症候群(従業員を減らし、60秒のメニュー選択を惜しみ、時 […]

現場ルポ!三州製菓の一人三役から学ぶ

 2月15日、APEC女性活躍推進50に選ばれている三州製菓さんの本社に伺い、斉之平伸一社長にインタビューさせていただきました。  1月にワールドビジネスサテライトやNHK、日経などに大きく取り上げられた話題の企業です。