築地店主から学ぶ!お客さまの声の活かし方

移転延期が発表になった築地市場。先日、テレビで、昔1回だけ行ったことがある飲食店「とんかつ八千代」が取り上げられていました。昔ながらの洋食屋さんです。 目玉焼の付け合わせにベーコンではなく、思いっきり大きなチャーシューが […]

根本から変わる!やりがいを育てる接客教育

東海道新幹線の車内販売ワゴンサービスで思わぬ感動!それはきびきびとした声、口調と判断力を感じさせる提案力でした。  お客さまは、サンドイッチとコーヒーのモーニングセットが欲しい、販売担当者に声をかけました。  すると、そ […]

星のや東京が挑む 気づいていないニーズとは

 7月20日、東京千代田区大手町に「星のや 東京」がオープンしました。建物は前を通るたびに見ていたのですが、かなり高級なホテルのようです。  いえいえ、高級旅館のようです。なにせ、温泉もついていますから。  高級とは何か […]

音声対応の驚異的な進化!タクシー予約(2016.06.29)

音声対応がここまで進化するとは?!と驚いてしまうほどスゴイ対応をタクシー予約で経験しました。ストーリーはこんな感じです。   「○○様、お電話ありがとうございます」  「○○様、今すぐ世田谷区×××にお迎えの場合には、音 […]

高いCSレベルを支える大人の対応

6時過ぎの羽田発の飛行機に搭乗するために、タクシーの「自宅⇒羽田定額料金」というコースを予約しました。 価格も数年前よりもグ~ンと安くなり、競合とのサービス競争の厳しさがわかります。予約のときの電話は、やや慌ただしい感じ […]

23時に輝くスーパーのレジリーダー

ある私鉄駅に隣接するスーパーは24時までの営業時間。23時ごろは50%オフも珍しくない惣菜・弁当コーナーに仕事帰りの人々が集まります。 この時間帯のレジは2人待ちぐらいが多いようでした。レジは7台あって、この時間帯は3- […]

DoctorのCS、海老蔵さん会見に想う

衝撃的だった小林麻央さんの進行性乳がん。海老蔵さんの会見は、麻央さんを愛する思いがひしひしと伝わる内容でした。 同時にドクターと麻央さん、海老蔵さんが「前だけをみて」病気と闘っていることも、言葉からくみ取れるところでした […]

接客チームリーダーを育てる苦悩

箱根にある日帰り温泉でヒューマンCRMスキルを発揮した? いえ、残念な接客チーム・キャプテンに出会った事例をご紹介します。 彼は、キャプテンというミッションを懸命に果たそうとしていたのですが・・・。 従業員教育の難しさを […]

ホスピタリティ・イノベーター?星野リゾートのビジョン変更

ホスピタリティ・イノベーター?   7月20日に開業する「星のや東京・大手町温泉」を運営する星野リゾートが、20年来の経営ビジョンを変更したとのこと。 「リゾート運営の達人になる」というビジョンからホスピタリティ・イノベ […]

成功体験が致命傷!失速する企業の方程式

4月17日の東洋経済オンラインに「名門ミズノは、なぜ時代遅れになったのか。あまりに大きすぎた過去の成功体験」という記事が目に飛び込んできました。 ミズノといえば、ヤンキースの田中将大選手をイメージするぐらい野球に強いスポ […]