CSプラスが無意識ゾーンマーケの切り口に

3月10日(木)開催のCSマネジメントセミナーでは、「報告書にCSプラスで 躍動感を載せる」というゴールを目指し、「経営・サービス企画とCS推進現場の 葛藤を考える」をテーマに開催いたします。 『CSプラス』は、2016 […]

TDL満足度急降下!問題を曖昧にし続ける組織

東京ディズニーランドがついに満足度調査、上位10社から漏れたようです。 このところ、高い、待たせる、人手不足と残念なニュースが流れていただけに、やっぱりマクドナルド症候群(従業員を減らし、60秒のメニュー選択を惜しみ、時 […]

現場ルポ!三州製菓の一人三役から学ぶ

 2月15日、APEC女性活躍推進50に選ばれている三州製菓さんの本社に伺い、斉之平伸一社長にインタビューさせていただきました。  1月にワールドビジネスサテライトやNHK、日経などに大きく取り上げられた話題の企業です。

勝者セブンイレブンの仮説検証力

いよいよ顧客対応の部門にも圧倒的な仮説検証能力、設計能力の重要性がクローズアップされるようになります。より、ロジカルに課題解決できる人材育成が必要です。 今回は、この迫りくる状況をセブンイレブンの「仮説検証力」から紐解き […]

顧客接点のリーダーはITを学ぶべし

IoT、インダストリー4.0、インダストリアル・インターネットという言葉をご存知でしょうか? あまりの進化に正直なところ、ついていけない・・・・と実感することが多くなりました。ですが、これらをかじっておかないと、顧客の変 […]

マツコさん!ホテルに苦言

 マツコ・デラックスさんが、ホテル料金の高騰と不足について、苦言を呈しています。  思わず、そのとおり!と言いたくなります。とにかく高いのです。観光客で不足しているのは理解しています。ですが、部屋不足になると「高額料金に […]

消費者のねじれる心をどう浄化するのか

 Twitterで話題となった事例にびっくりです。コンビニのレジで、並んで待っていた顧客に「お待たせをしました」と声をかけたところ、会計を済ませて立ち去ろうとしていた先客がふり返って一言。「私のせいで待たせたということ? […]

葬儀業界では教えていない?!消費者契約法

ホスピタリティ溢れる業界であるはずの葬儀業界に対して、国民生活センターから改善要望が出されました。結婚式場業界に次いでのことで、やはり、という感じでしょうか。 トラブル発生の背景には、小規模で廉価な葬儀のニーズが高まって […]

大反響!ロジカルワーキングは心の癒しになる!

12月4日のCSマネジメントセミナーは「ワークライフバランス×女性活躍推進×サービス」というテーマでした。簡単に言うと一般社員の労働時間に制限がかかり、その分を管理職の残業もしくは社員の早朝出勤で埋めている状況を打破する […]

ホテルオークラ神戸、苦悩する名門ホテル 昨日のつづき

事件は小さなコミュニケーションリスクからはじまりました。予約の関係から滞在二日目は部屋を変えることに。夕方、再度手続きをするためにフロンに並ぶと団体客があり、フロント前は混在、というよりは無駄に人だけが数多くいる様子。仕 […]