職員の苦労に涙あり!CSスローガンを掲げる会社の夢の跡

まだ民営化される前の「郵便局」の研修や講演会によく登壇させていただきました。すでにその当時から、優秀人材は簡保、郵貯と局内の担当決めがなされていたことを思いだします。 さらに言えば、なんと民営化後の「かんぽ」お客様相談室 […]

疑問です!CS調査で求めるものは何?

 ある航空会社からCSアンケートのメールが来ました。いつもならばスルーするのですが、「不愉快さ」を感じていたせいか、思わず回答をしてしまいました。  なんと10分もかかるアンケート。失敗です。こんなにかかるアンケートに手 […]

チャット活用の魅力とリテラシーの課題

 チャットは確かにタイムリー。とはいえ、質問フォーマット型のチャットだと結局は「面倒だ!」と思う方も多いのではないでしょうか? チャットの魅力を失ってしまうように感じます。  チャットでタイムリーに応答してもらえるし、電 […]

ナベプロに見る「最強のCSの成果と現実」とは

 7月1日の東洋経済の記事をお読みになった方は多いと思います。 「闇営業」に関する吉本興業とワタナベエンターテイメント(以下、ナベプロ)の対応、謝罪の違いが取り上げられていました。  まさに企業がCSの現実を理解した対応 […]

一人のお客様を大切にできない企業の病巣とは

 「まぁ、仕方がないさ、このお客様は」という判断と感情に支配されたことはありませんか? もちろん、私もあります。そして、その後、苦しみます。「二度と同じことは起こさない。当社にある病巣をつぶさなくては」と。  企業が受け […]

サービス現場管理者を鍛える時代へ

 人を育てることはとても難しいことです。その中でも店舗やコールセンターのような「顧客接点の現場」の管理者を育てることは格段に 難しいものです。もっとも大きな理由は、「専門職」もしくは「専門性の高い仕事」をしている人たちで […]

マーケティングの「主流」に「これは真なのか」を問う

 webマーケティングが顧客動向を使うための最優先情報になっている今、それを疑う目線を持たないことは「良し」とするべきことなのでしょうか?みなさんはどうお考えですか?  たとえば、「〇〇商店のりんご」を「〇〇商店」のサイ […]

ヘルシー牛丼?!CS目線の「目の付け所」を刷新する!

 吉野家とRIZAPが共同で「ライザップ牛サラダ」を開発。好調な出だしだそうです。牛肉と野菜がたっぷり、しかもご飯の代わりはキャベツ。これは食べてみたい!お肉は食べたいけれど、ご飯は食べたくない、というダイエット志向の人 […]

広島マツダスタジアムでCSが輝いている!

 ガンバレ広島東洋カープ!とついつい応援したくなる野球ファンは多いのではないでしょうか。今シーズンはスタートで苦しんでいるカープ球団。だからこそ、ファンの応援は熱くなっています!  「鯉ファン」と言われ、多くの市民に愛さ […]

クールな顧客を唸らせる!プロの実力

お客様はクール化していると感じませんか?言い換えると、あまりサービスに期待をしなくなったお客様が増えている、ということです。  昨年は「土下座」と「クレーム」を混同した、とんでもない理解で「クレーム」という言葉が使われて […]