(続報)今こそ!お客様目線の心と言葉でエールを贈ろう

 前にもお伝えしましたが、検定協会が運用アドバイスをしているコスメ系コールセンターでは、「こんな時だからこそ、心を大事に するためのスキンケアを」「お母さんの元気なお肌が家族を元気にします」というホスピタリティトークでお […]

プレゼン力を磨け!CS担当者のための『石川塾』第1回

 4月8日(水)~5月6日(水)の毎週水曜日に、CSメルマガ講座『石川塾』を5回にわたり、お届けいたします。自粛が続く中で、コロナと共に生きる覚悟をもち、これからはじまる社会経済の激変に向き合う準備をしましょう。  この […]

AIチャットは何のために?コスト主義がトラブルを呼ぶ

 コールセンターの進化は素晴らしいものがあります・・・・きっと。 「素晴らしいものがある」と書けない事情があります。  コールセンター関連のシステムは確かに進化しています。ですが、「ハード」と言われているものに限定される […]

「こんな時にCSどころじゃないよ!!」  発言に伝えておきたいCSの真実

 新型コロナウィルス感染症の影響で、多くの会社や個人事業主が事業継続の困難に直面しています。なんとも悔しく、つらい時期ですね。あるメディアの記事の中に、「CSどころじゃないよ!!」という経営者の生声が掲載されていました。 […]

言葉の選択に「心の位置」が見てくる

 新型コロナウィルスの感染拡大が不安ですね。外出を控えるお客様も多いのではないでしょうか。こういう時にこそ、ご来店くださったお客様には、「安心、安全」をどのように伝えるのかが大事ですよね。  店舗の入り口に消毒液が置いて […]

顧客価値のデザインがブランドを磨く

 あるwebニュースで、良品計画社の決算が下方修正になると書かれていました。そうなのか…と思いながらも、この会社にとってはチャンス到来なのでは?と思うところです。  下方修正になった理由は中国での減益だそうです。ならば、 […]

買い手・売り手の顧客接点の意義を再考する

 大手経営者が集う経済3団体賀詞交換会では、名の知れた企業の経営層がメディアのインタビューに答えていました。  「再雇用者が実力を発揮できる組織」「働き方改革」「営業時間の短縮(コンビニ)」などがキーワード。深刻な人手不 […]

CSで組織が変わる!お客様応対にイノベーションを巻き起こそう!

 新年おめでとうございます。 本年もご愛読のほど、よろしくお願いいたします。  昨年末から、お客様応対の「質」「KPIを変えたい」、「従業員教育を変えたい」、というご相談をいただくことが多くなりました。  2020年は「 […]

CSの質を知る現場リーダーを配備せよ

 最近の神戸で人気の温泉付きホテルに宿泊。心地よく、仕事をしながら健康的なリラックス&入浴。最高でした!出張の多い仕事ではたまにネットでラッキーな宿泊コースを獲得できると、それだけでうれしくなります。  ですが、人手不足 […]

カスハラ、悪質クレームはという他責風潮に潜む怖さ

悪質クレーム、クレーマー、カスタマーハラスメント、多くの表現が曖昧さの中で使われています。少なくとも、明らかな国の基準はありません。 ネット上にもいろいろな解釈や説明がありますが、疑問を感じることも多いところです。中には […]