レジ無し店舗、チャットの時代の働き手に求められる能力とは

 NTTデータが2023年度末までに1000店舗の「レジ無し店舗」をサポートするそうです。「人なし」から「レジ無し」と飛躍的な進化ですね。しかもアプリをインストールするだけでお買い物が終わるのですから。  店舗のゲートで […]

接客応対に生きる「雑学」は辞書引き学習で培う

ある番組で小学生が「辞書引き学習」をしていました。 これはいい!おすすめです。 最近、「お客様から届いた荷物の箱があいていたと言われても、『さようですか』と受け流すような非常識な従業員がいる」「お客様が『お彼岸過ぎに届け […]

CSの「目利き」はどこに?

毎月、高崎・前橋に仕事で伺っています。群馬と言えば、「小麦県」。 スパゲティーの店舗がとにかく多い。さらに焼肉屋さん、鶏料理屋さんが目立ちます。群馬は海なし県ですからね。なのに、お魚が美味しい! のです。  高崎に宿泊す […]

内定辞退率データに企業は何を求めたのか?

 企業の新卒採用活動は「スゴイ」としか言いようがありませんね。 リクルートキャリアはついに「内定辞退率」までデータにして販売する時代になったのですから。 ネット上の個人情報の扱い方が問われた事件ですが、驚くべきことは他に […]

職員の苦労に涙あり!CSスローガンを掲げる会社の夢の跡

まだ民営化される前の「郵便局」の研修や講演会によく登壇させていただきました。すでにその当時から、優秀人材は簡保、郵貯と局内の担当決めがなされていたことを思いだします。 さらに言えば、なんと民営化後の「かんぽ」お客様相談室 […]

疑問です!CS調査で求めるものは何?

 ある航空会社からCSアンケートのメールが来ました。いつもならばスルーするのですが、「不愉快さ」を感じていたせいか、思わず回答をしてしまいました。  なんと10分もかかるアンケート。失敗です。こんなにかかるアンケートに手 […]

チャット活用の魅力とリテラシーの課題

 チャットは確かにタイムリー。とはいえ、質問フォーマット型のチャットだと結局は「面倒だ!」と思う方も多いのではないでしょうか? チャットの魅力を失ってしまうように感じます。  チャットでタイムリーに応答してもらえるし、電 […]

ナベプロに見る「最強のCSの成果と現実」とは

 7月1日の東洋経済の記事をお読みになった方は多いと思います。 「闇営業」に関する吉本興業とワタナベエンターテイメント(以下、ナベプロ)の対応、謝罪の違いが取り上げられていました。  まさに企業がCSの現実を理解した対応 […]

一人のお客様を大切にできない企業の病巣とは

 「まぁ、仕方がないさ、このお客様は」という判断と感情に支配されたことはありませんか? もちろん、私もあります。そして、その後、苦しみます。「二度と同じことは起こさない。当社にある病巣をつぶさなくては」と。  企業が受け […]

サービス現場管理者を鍛える時代へ

 人を育てることはとても難しいことです。その中でも店舗やコールセンターのような「顧客接点の現場」の管理者を育てることは格段に 難しいものです。もっとも大きな理由は、「専門職」もしくは「専門性の高い仕事」をしている人たちで […]