サービス現場管理者を鍛える時代へ

 人を育てることはとても難しいことです。その中でも店舗やコールセンターのような「顧客接点の現場」の管理者を育てることは格段に 難しいものです。もっとも大きな理由は、「専門職」もしくは「専門性の高い仕事」をしている人たちで […]

マーケティングの「主流」に「これは真なのか」を問う

 webマーケティングが顧客動向を使うための最優先情報になっている今、それを疑う目線を持たないことは「良し」とするべきことなのでしょうか?みなさんはどうお考えですか?  たとえば、「〇〇商店のりんご」を「〇〇商店」のサイ […]

ヘルシー牛丼?!CS目線の「目の付け所」を刷新する!

 吉野家とRIZAPが共同で「ライザップ牛サラダ」を開発。好調な出だしだそうです。牛肉と野菜がたっぷり、しかもご飯の代わりはキャベツ。これは食べてみたい!お肉は食べたいけれど、ご飯は食べたくない、というダイエット志向の人 […]

広島マツダスタジアムでCSが輝いている!

 ガンバレ広島東洋カープ!とついつい応援したくなる野球ファンは多いのではないでしょうか。今シーズンはスタートで苦しんでいるカープ球団。だからこそ、ファンの応援は熱くなっています!  「鯉ファン」と言われ、多くの市民に愛さ […]

クールな顧客を唸らせる!プロの実力

お客様はクール化していると感じませんか?言い換えると、あまりサービスに期待をしなくなったお客様が増えている、ということです。  昨年は「土下座」と「クレーム」を混同した、とんでもない理解で「クレーム」という言葉が使われて […]

溢れるCSコメンテーターが企業のCS実現レベルを超える?!

 カスタマーレビューはタイプが2分しているようですね。良いコメントが長めで、悪いコメントは短めタイプ。  もう一つは、良いコメントは楽し気に短めで、悪いコメントは詳細説明付きで長め、というタイプです。  前者は選択肢の多 […]

CSを無視?!企業の最悪の選択とは

ある企業からテレマーケティングの入電。簡単に言えば、電話アンケートです。今週になって既に2回も「コールセンターを運用なさっている企業様にお電話しております。担当者様をお願いいたします」と言って、入電があったそうです。年度 […]

電話応対、今どき「で~す」はありえないでしょう!

 大手不動産会社に修理の件で入電した際の対応について、メルマガ会員様よりご質問をいただきました。  その不動産会社の修理部門に電話したところ、「お電話ありがとうございます。××××、○○でございま~す♪」だったそうです。 […]

時代錯誤の「見た目」CSなホテルで驚愕の体験

 箱根にある某ホテルに宿泊。「最新・リニューアル」というよくわからない文言にひかれて・・・・・。本音は「リニューアルはお客様へのサービスにどのように反映しているのか」を見たい!と思ったからでもあるのですが。(笑)CSの仕 […]

モノからコトへの時代変化を企業が体現する時代へ

 サービスの考え方がやっと大きく動き出しました。検定協会は、10年前から「モノからコトへの時代」であることを説明してきました。 それが誰の眼にもわかるように体現されたのです!うれしいですね。  スターバックスが中目黒に「 […]