AIと心配りの協働!シャープの取り組みに注目!

 シャープがマスク生産を開始したそうです。3月末には政府への納品を優先的に行うとのこと。1日50万枚の生産はまさに神対応!  大手電機メーカーの対応の速さに驚くばかりです。ビジネスチャンスですから「できればしたい」と思っ […]

カスハラ?日本流お詫び姿勢に疑問あり

 安倍晋三首相は「奮闘していただいているマスク取り扱い小売店の従業員や流通製造関係者の皆さま方に、内閣総理大臣として感謝の意を申し上げたい」と発言したようですね。これは従業員がカスハラに疲弊していることへの謝意だそうです […]

地方新聞の大改革!Journalism as a Service日本版の出現

 NHKクローズアップ現代を見ていたら、思わぬ言葉に出くわしました。 「Journalism as a Service」という言葉です。  直訳すれば、サービスとしてのジャーナリズムということです。 学術的には、情報メデ […]

緊急時に問われるホスピタリティの質

 新型コロナウィルス感染症は「正しい怖がり方をしましょう」と広報されても、治癒薬が明らかではないので、不安が募るばかりですね。だからこそ、問われるのが企業のホスピタリティです。  銀座にある中国人観光客が押し寄せることで […]

顧客価値のデザインがブランドを磨く

あるwebニュースで、良品計画社の決算が下方修正になると書かれていました。そうなのか…と思いながらも、この会社にとってはチャンス到来なのでは?と思うところです。  下方修正になった理由は中国での減益だそうです。ならば、国 […]

「使い勝手の良い異日常空間」サービスをCS・ES起点で考える

ロイヤルホストが3年連続で元旦休業、大晦日営業時間短縮に成功したとの記事が東洋経済on-lineに掲載されていました。 『成功』というのはお客様からの苦情がないことだけではなく、「ロイヤルホスト」が仕掛けるサービスの本質 […]

お客様の無意識ゾーンに響くアナウンスメント効果とは

 東京メトロのサービス教育は、鉄道関係企業の中では群を抜いているように感じます。  地方に行けば、独特な風土感やそれこそ「おもてなし」が伝わってくるサービスがあります。 ですが、その感覚とは少し違う「戦略的なCS」という […]

お客様の「その先」を顧客エンゲージメントする技術とは?

 いきなりですが、ジムで「どこを鍛えたいですか?」と質問されたら、あなたはどのように答えますか?「全部で~す!」と答えたくなるような質問ですね。では、「全部」と答える理由は?と会話が続けばよいのですが、大抵「はい、わかり […]

CSの『ONE TEAM』は何処に?

 今年の流行語大賞のノミネートにラグビー関連の言葉が5つも選ばれたそうです。もちろん『ONE TEAM』も。使い古されたような言葉が、ワールドカップで輝きを放ったようにも感じます。  企業の経営層はこぞって『ONE TE […]

職場内のCSチェックが機能しない理由は?

 5年近く同じ美容師さんにヘアーカットなどをお願いしている美容院に予約の電話をしたときのこと。  受付担当者:「申し訳ないんですが、美容師の山田は金曜日、休みなんですね。」  お客様:  「では、日曜日の夕方は予約できま […]