カスハラ?日本流お詫び姿勢に疑問あり

 安倍晋三首相は「奮闘していただいているマスク取り扱い小売店の従業員や流通製造関係者の皆さま方に、内閣総理大臣として感謝の意を申し上げたい」と発言したようですね。これは従業員がカスハラに疲弊していることへの謝意だそうです。
朝日新聞デジタルによると。

 朝日新聞デジタルの画像では、「お詫びとお願い マスクの入庫日は未定です」と記載された張り紙が映し出されていました。この「お詫び」という言葉には納得できないものを感じます。そもそも小売店が「お詫びする理由」は何なのでしょうか?

 今回のコロナウィルスの問題で、日本人特有の「形式的、表層的お詫び文化」の問題点が明らかになったのではないでしょうか?
また、お客様と「共に」という大事なメッセージ性を持たない顧客対応の問題点も痛感するところです。

 本来この問題で小売店がすべき謝罪理由があるとしたならば、それは「入庫情報を正しく開示する方法が整備されていないこと」もしくは「業界団体に情報整備姿勢がないこと」ではないでしょうか。
単純にマスクが入庫しないこと、お売りすることができないことではないはずです。

 このお詫びの理論を正しく理解することが、カスハラ防止にもなります。カスハラは当事者である従業員が想像もつかないような理由で発生しています。

 このマスクの案件では、一人1袋という店側のルール提示に対して、「いつも買っているんだから私は2袋でもいいでしょ」「いつになったらマスクは入るんだ!わからないはずはないだろう!」とか、トラックが店前に到着するのを待っていたお客様が「早くマスクを出せ!」と店員に襲い掛かる、などの行為があったそうです。後者は明らかに暴動ですね。(笑)

 カスハラにあたるのは前者でしょうが、たとえば「いつも買っているんだから私は2袋でいいでしょ」というお客様の言い分には、

「いつもありがとうございます。ウィルス感染はお客様お一人が身を守っても、ご近所の方の感染が多くなれば、お客様自身の感染可能性も高くなります。ですから、大事なことは、ご近所の方が同じように感染を防ぐことができることが大事なのです。その1袋をご近所の方の感染を防ぎ、お客様の感染を防ぐために使うことをお願いいたします」

 というように説明することができていたらば、カスハラには至らないのではないでしょうか。

 この説明方法を「社会的共育」と言います。「共に育む」というのは、共に理解をし、問題解決に協力しあう、という意味です。

 カスハラを防ぐためには、お客様に理解と協力を求める方法が決め手になります。大事なことは「メッセージ性」です。その根底に必要なことは「共に」です。CS実践の王道でもあります。

 このコロナウィルス問題を機会に、筋道のとおった論理的なお詫び、そしてメッセージ性のある「共に」の伝え方を考えてみましょう。

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