感染防止ルールの伝え方が顧客接点を温かくする

 九州のあるホテルに宿泊。9月に続いて2度目のチェックインです。
施設や基本的なサービスは心地よいレベルです。それだけに、マイナーチェンジしたサービスや感染防止ルールの伝え方に「自社都合優先」が見え隠れすると、とても残念な気分になります。

 つまり、これが後味の悪いサービス、事前期待を下回るサービスです。
全体の満足度レベルは低くはないのに、部分的に事前期待を下回ることで不満足評価に陥ります。

 さて、マイナーチェンジとは?・・・朝食です。9月に宿泊した時には、ビュッフェができないので3段重が用意されていました。献立は見栄えも食感もよかったです。ホテルの朝食コンテストに出したら、トップ10に入りそうなレベルでした。

 ですが、今回は見劣りがする2段重にビュッフェでした。もちろん、手袋をして取りにいきます。コスト的には現実的な選択なのでしょうが、「見劣り」「サービスダウン」の印象はぬぐえません。

 まぁ、同じ人がリピートで短期間にそうそうは宿泊しない、という想定なのでしょうね。ですが、口コミがあります。投稿写真と現物が見た目から違うと、ガッカリすることでしょう。期待外れです。そして、そのことも投稿されるのでしょう。

 コロナだから・・・・そうですね。仕方がないのかもしれません。
ならば、万全の説明が必要です。

 手袋をしてまで朝食を・・・・そうですね。コロナですから。
男性客が惣菜とご飯を御替わりに行った際に、手袋を忘れていました。
現場の担当者は何も言いません。注意しづらかったのでしょう。この対応は中途半端・・・・。とはいえ、「困りますよ!」と叱責するように言ったのでは、クレームになりそうです。

 ルールの徹底を図るのであれば、それを受け入れてもらえるだけの「納得度の高い説明」と「つい、手袋を忘れた」というお客様への「お願い方法」を用意しておくことが必要です。「他のお客様がご不安になるといけませんので、私がご用意いたします」とソフトな笑顔&小声で替わればよいでしょう。

 お客様に「悪いことをした」と思わせないことが「心遣い」です。
できれば、「お客様にもご不便をおかけしており、心苦しいばかりです。ですが、今は一緒にコロナと向き合っていただければと存じます」というフォロートークを言い添えることができると関係性が温かくなります。

 コロナの再拡大で、コストとの厳しい戦いの中で営業を続けるホテルや飲食店にとっては、「感染を発症させない」ことは最後の砦のようなものです。だからこそ、お客様との協調関係を深めることが大事です。

 他の業種でも「自社が決めたルール」を「ルールのまま」で使っていたので、守り抜きたいお客様層の信頼を損ねてしまいます。

 私たちは、コロナによってサービスの実力を問われているのです。
「お客様と共に」を実現するための「気づき」や「心地よく納得していただける話し方・説明方法」を見直す機会にしましょう。

 12月11日(金)は第33回CSマネジメントセミナーです。
今回のテーマは「2021年CS推進担当者に求められるCSマーケティング手法を考える」です。

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