成果をあげる管理者はお客様とかかわる「情緒」を知っている

「情緒」というのは、人と人の心をつなぐ糸のようなものです。その糸を使っていつでも、お客様に「かかわる」ことができる現場管理者は愛されます。コミュニケーションをとるための最初の「一糸」を持っているということなのでしょう。

 この「一糸」を持っていると、その人がお客様のそばに近づいていくときに、お客様は心地よさを感じるようです。一糸とは「絹糸」のことを指します。つまり触れると心地よいのです。

 接客満足度が高い店舗の管理者は、お客様の反応観察の仕方にこの「一糸」を上手く活用しています。その結果、わずかなコミュニケーションリスクをも絹糸で縫い繋いでしまいます。

 接客満足度の低い店舗の管理者はクレームをいただいて、はじめて気がつきます。ほつれた糸は切れてしまい、お客様はお戻りになりません。

 この2つのタイプの店舗の管理者の行動を観察してみました。前者の一糸をもった管理者は、特別なことをせずに、その店舗での応対マニュアルの通りに対応します。そして、お客様の反応をしっかりと観察します。そのうえで、一糸を使って、改善策を試していました。

 たとえば、オーダーされた料理をテーブルに配膳し、そのうえで「箸の進み具合」や口に入れたときの初動発言を確認しています。
その結果、想定していた発言や表情でなければ、その部分に「手当」をします。

 たとえば「お肉を召し上がっていただくソース皿が使いづらくありませんか?よろしければ、4名様がお使いになりやすい皿をご用意しましょうか?」と声をかけてきます。その言葉に良い反応があれば、接客と料理の成功確率の高い改善点を発見することができます。

 「一糸」を持っている管理者は電話応対にしても、同じようにお客様の反応分析(モニタリング分析)をします。そして、本当に優れた「一糸」の使い手である管理者は、管理者特権を使いません。
応対は職場のベーシックのとおりに行います。そのうえで、改善すべき点を見つけていくのです。最初から、経験や勘を活かした特別対応をすることでモニタリングをしません。

 従業員がその職場のベーシックを守れば、お客様の満足度が想定通りになることを、まずは確認するのが管理者の務めです。管理者はいつでもお客様の傍らに寄り添える「情緒」を持っていることが必要です。

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