溢れるCSコメンテーターが企業のCS実現レベルを超える?!

 カスタマーレビューはタイプが2分しているようですね。良いコメントが長めで、悪いコメントは短めタイプ。

 もう一つは、良いコメントは楽し気に短めで、悪いコメントは詳細説明付きで長め、というタイプです。

 前者は選択肢の多い製品・サービスに多く、悪いコメントがあっさりとしているのは、「書くほどのことはない」という意識が動いているのではないか?と推察します。

 後者は「目が肥えている」系顧客が多く、「あなたの会社は反省すべきだ」という強い意志が感じ取れます。

 この後者がすごいのです。コメントの内容がまるでCSコメンテーター級。指摘点は「なるほど」と言いたくなるレベル。改善方法、あるべき姿につても言及していることも。

 このタイプのカスタマーレビューを読んでいると、企業が設計するCS実現度に対する厳しさ、「お客様のプロ」としての感性が鮮やかに示されていると感じるばかりです。

 本当に「鮮やか」なのです。曇りなく、まっすぐに表現されているのです。このダイレクトなお客様の評価を企業はどのように受け止めているのでしょうか。

 あるホテルでは、リニューアルオープン後、2か月程度は「返信」を出していましたが、それ以降は「読み捨て」状態に。改善報告、お客様にご理解をいただきたい、というメッセージがどこにも表示されていません。これでは「読み捨て」もしくは「読まない」状態なのではと疑われるところです。

 サイトを通したお客様とのコミュニケーションを設計できないでいる企業は少なくありません。「お客様プロ」の評価眼をどのように企業の経営戦略に活用していくのか、本格的な戦略を組めずにいるのではないでしょうか。

 なぜならば、「お客様のプロ」は体験学習をしながら、CS感性を磨き続けているからです。それに対して、企業はそこまでの取り組みをできずにいるのではないでしょうか。

 まさに、CSコメンテーターが企業のCS推進、CS実現レベルよりも先行しているということです。

 「お客様のプロ化」は増加することはあっても、減ることはありません。お客様には「満足したい」という強い意欲があり、限度のないものです。

 それに対して企業の対応は、どこまで「お客様のプロ」とのコミュニケーションを図ることができるのかという確固たる施策の目途が見えません。

 まずは、「お客様のプロ」を知ることからCS実現を考えてみませんか?

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