電話応対、今どき「で~す」はありえないでしょう!

 大手不動産会社に修理の件で入電した際の対応について、メルマガ会員様よりご質問をいただきました。

 その不動産会社の修理部門に電話したところ、「お電話ありがとうございます。××××、○○でございま~す♪」だったそうです。

 修理の案件なので、「不満」をもったお客様からの入電が多いのにこの電話の出方はいかがなものか、という内容です。「いまどき、電話応対が正しくできない会社があるものでしょうか?とも。

 さらに、この不動産会社の支店を訪問した際に、3か月ほど前に面談をして物件契約をした担当者と目があったにもかかわらず、無視されたとのことでした。

 ご質問にお答えします!電話応対が適正にできていないのは、社員教育が行われていないということです。周囲で、「その語尾伸ばしは恥ずかしいこと」であると指導する社員や指導できる環境が整っていないということでもあります。
いまどき、そんな会社が多いのか?といえば、増えつつある、というところです。

 たかだか電話応対、されど電話応対です。その理解や意識が低くなっている傾向にあります。理由は人手不足だ、と企業側は回答するでしょうね。ですが、それについては、意義あり!です。

 電話応対の教育時間を確保するという考え方をすると、実際には「即戦力化したいので、電話に特化した研修時間をとることはできない」という結論になってしまうのです。会社のお客様とのコミュニケーションリスクを回避する、営業の迅速対応化、というような目的にしなければ、教育研修の時間は確保されないでしょう。

 インターネット、メールでなんでも解決できるという理解は大間違いであることの理解を社内に広めることが必要です。

 また、職場のお客様応対の質を一定の設定したレベルに維持するための仕組みが必要です。たとえば、社内モニタリングやアドバイス制度などの構築です。

 ですが、店頭での「無視」あたりの症状が出てくると重症です。
お客様からのご指摘を組織内でもみ消している、もしくは問題に気づくことができていない可能性もあります。これは組織としてはかなりの重症です。ほぼ間違いなく、実績は下降しているはずです。それでも、お客様との接点構築を変えよう、という意思決定がなされないとしたら、末期的症状です。

 つまり、「お客様とのかかわり方」が競争力を低下させる「元凶」になっていることに気づかない組織だということです。お客様と電話、対面でダイレクトに接点を持てることは、企業にとって重要なことです。
少ないチャンスをどのように生かして、SNSに反映させていくのか、
という課題でもあるのです。

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