緊急予測!モチベの低いお客様対応従事者が激増する!

ある程度予は測できたことですが、2019年になると「イヤイヤながらお客様対応の仕事をする人」が急増する状態がはじまります。2020年よりも早くその時期がやってくるということです。

理由は、大手企業の「事務系社員」のエンジニア、セールスへの配置展開が前倒しで始まったことがあげられます。メガバンク、富士通、日立などの大手がメディア発表すると実感が明らかになります。

たとえばSMBCと三菱UFJがATM統合を急速に実現するという発表がありました。これによって、システムサポート、エンジニア、カスタマー担当も現実的には50%で済むことになります。

ただ、大手は、削減される社員には新しい技術やセールスの仕事への配置転換を行うでしょう。本当は中小でも既にはじまっています。アウトソーシングで総務・経理・人事の仕事は問題ないでしょうし、アウトソーシングの会社はRPAなどのシステム化での効率化を図りながら、利益率を高めていくでしょう。

そうなると、事務職の採用は超激減します。拙書「ターニングポイントは風の中で」でも、このことは大きく取り上げましたが、女性が事務系職に職場復帰することは本当に難しい状況になります。

その結果、「ストレスが多いからやりたくない」と事務職を希望していた人たちが、お客様対応の仕事に入ってきます。

ですが、基本が「やりたくない」ですし、「お客様対応の経験なんてしたことない」「クレームを言われたらどうしよう」というスタンスですから、逆に接客クレームは増えることになるでしょうね。

既に始まっている状態ではありますが、子どもの教育費がかさみ、ご主人の昇給が難しい時代がはじまると、「教育しづらいママさん」が人手になってきます。

その一方で、人手不足で悩むコールセンターなどでも、バックヤード業務でのRPA導入やAI導入が「現実」として進んでいます。

欲しいのは「お客様対応をしっかりとできる人」なのに、その層の人材数は減少していきます。長く続く人手不足で、「とりあえず配置」「人手が無いから教育は最小限」にしてきた人材採用のつけが、回ってきているのです。

人手数としては存在するが、「危険がありすぎる」人材層が増えてしまったということです。その問題の人材層は、人手不足をいいことに、「渡り鳥」のように勤務先を転々としています。どこで働いても「好ましいお客様対応」のレベルに達することはなく・・・。

もちろん、60歳以上のシニア採用も有用な方法ではありますが、コールセンターなどではシステム研修で躓いたり、話し方が顧客層に合わないというような問題も発生していくでしょう。

どれもこれも、人を「数」でとらえてきた日本経済のツケのように思います。
いずれにせよ、「モチベの低いお客様対応者」が、あなたの会社に増えていく可能性は高いのです。

この悪い循環を続けないためにはどうしたらよいのか?
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