モノからコトへの時代変化を企業が体現する時代へ

 サービスの考え方がやっと大きく動き出しました。検定協会は、10年前から「モノからコトへの時代」であることを説明してきました。
それが誰の眼にもわかるように体現されたのです!うれしいですね。

 スターバックスが中目黒に「体験型ショップ スターバックス リザーブ ロースタリー 東京」を本日2月28日にオープンします。
コーヒーのワンダーランドと銘打ったものです。1200平米という広大な敷地の中に、4階までを貫くキャスク(焙煎したコーヒー豆の貯蔵庫)があるそうです。1杯1200円の高級コーヒーもあるそうです。

 コーヒーの国内消費が頭打ちであることが発想の根本にはあるのでしょう。ですが、言い換えれば、「モノと特長のある接客力」だけでは売れない時代に突入しているということの証かもしれません。

 つまり、「コト=価値をつくるサービス」の高度化、深化なのでしょう。

 実際に利用者数では、ドトールがトップです。「お客様ニーズの多様化」という言葉がよく言われますが、ドトールの堅調さはそこにあります。ニーズの多様化は「体験価値」の多様化にもつながります。

 スターバックスが挑もうとしているのは、「深い体験価値」を提供することにより、スターバックスの提供するサービスの意味的価値=スターバックスにしか提供できない、スターバックスを選択第一位に考えておきたくなる価値観を提供しようとしているのです。

 顧客価値は機能的な価値と意味的な価値によって形成されます。
機能的な価値は「モノ」です。その「モノ」により、企業とお客様が出会います。

 ですが、CSを高め、顧客のリピート率を維持するためには、「出会いの喜び、驚き」から、「深くかかわりたい」という双方の想いが合致する必要があります。それが、意味的価値です。

 接客に力を入れることは素晴らしいことです。ですが、この社会の変化、意味的価値をどのように形成していくのかというCS設計をせずに、接客の向上を口にすることは無意味なことです。

 スターバックスだけではなく、無印良品も自社商品を使ったホテルやレストランの運用によって、深き意味的な価値を形成する挑戦をはじめています。

 上物がそのコンセプトにあっているのであれば、次は人の力によって意味的な価値の形成を体現しなければ、施策は成功には至らないでしょう。

 もっと知ってほしい!CSのこと。モノの時代だからこそ、意味的価値を形成するためのCS設計を多くの社員の方にご理解いただきたいと願います。

 4月19日(金)CS推進者のためのCS基本講座を開催いたします。
昨年、多くの企業様に「力になった」「やっとCSの理論と実践が理解できた」「役員プレゼンで使ってみます」というお声をいただいた講座です。

 代表理事石川が、全力投球で「普遍のCS理論と変化に強くなるCS実践」について根本の理論から解説いたします。

 ぜひ、ご参加ください。

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