時代錯誤の「見た目」CSなホテルで驚愕の体験

 箱根にある某ホテルに宿泊。「最新・リニューアル」というよくわからない文言にひかれて・・・・・。本音は「リニューアルはお客様へのサービスにどのように反映しているのか」を見たい!と思ったからでもあるのですが。(笑)CSの仕事をしている「saga」ですね。

 そして、そこで目にしたものは驚愕の「ありえない」サービスでした。
まず、入り口がわかりづらい、という嫌な感触でスタート。部屋への案内は問題なし。お部屋は新築で広々としていました。流石に値段通りだと思うところではあります。

 大浴場は収容者数に対してはやや小さめ。テラス露天風呂が各室に設置されているからなのでしょう。これも許せる範囲。

 ところが、夕食で事件が勃発!創作懐石でしたが、先付前菜が並んでから、ドリンクオーダー、おしぼり。しかも料理は乾いた感じ。
接客担当は、配膳の基礎知識やトレーニングを受けていないようで、奥の席への配膳が上手くできない様子。ご飯とお味噌汁の置き方は逆。
これでもなんとか許せるのです。たとえ、お刺身の器がマグロの赤い汁で覆われていても、まだ我慢はできたのですが・・・。

 「リブロースのすき焼き風鍋」というメイン料理が、砂糖汁のような甘さで家族全員が箸を付けられず、ギブアップ。後ろの席の中国からのお客様は、「おいしい」と言っていたようですが・・・・。

 好き嫌いの範疇を越えたレベルの糖分です。少なくとも、好き嫌いに影響されない「美味しさ」を追求するのが板場の役割のはずです。

 ですが、問題なのは「3人が箸をつけていないことを板場に報告してね」と配膳担当に優しくささやいておいたのですが、反応はなし。つまり、まったく何を意味しているかを理解していないのです。今時、これだけどんくさい従業員を野放しにしてしまう教育があるものだろうか?と驚くばかり。

 さらに、翌日の11時チェックアウト時に大騒動。10時55分ごろにドアを開けようとする音がしたのです。11時ちょうどに部屋を出ようとドアを開けると、ドアの正面に「ヤンキー座り」で俯いた男女1ペアが私たちと目線を合わせないように座り込んでいるではありませんか!

 これはありえません。まるで「掃除をするんだから、とっとと早く出て行け!」と言わんばかりでした。

 今時、こんなトラブルを引き起こす従業員教育はありえません。
まったく、教育をしていないのでしょうね。それは教育の必要性を理解していないのか、費用を惜しんでいるのか、のいずれかでしょう。

 室内のアメニティーは、すべてホテルの名入りで、不必要なほどたくさんありました。昔ながらの「見た目CS」です。これがリニューアルの結果なのかと愕然。

 もちろんチェックアウト時に、フロントの担当に不満をぶつけました。
女性の担当者は「申し訳なさそうに」聞いています。もう一人の男性フロントは、「はい、申し訳ありません」と言うだけで、表情は超感じ悪い。

 そのうえ、その様子に気づいて出てきたフロント支配人らしき年配の男性に、「カスタマーレビューで0の方が何名かいましたが、後追いのヒヤリングはしたのですが?」と聞くと、「いえ、していません」とあっさり回答。

 ここなんですよね!「見た目CS」のサービスは、お客様の声を聞かない、聞こうとしない、のですよ。この体質がホテルの「モノ」である建物・サービスルールをリニューアルしたところで、リピーターを生まないのです。もちろん、カスタマーレビューは投稿しました。

 それは、早く気づいて欲しい、というお思いからです。せっかく素晴らしいテラス露天風呂を設置したリニューアルなのですから、お客様と共にリピーターづくり、新規顧客づくりに成功して欲しいと願います。

 投資を無駄にしないためには、最後は「人」の力でサービスのストーリーを完成させることが大切です。大きな組織ほど、新進気鋭の組織ほど、「お客様と共に」を実現するためのサービスを設計できないものです。

 ぜひ、4月19日(金)のCS推進者のための基本講座にご参加ください。
あなたの会社の「今をつくりだすCS」のヒントをご説明させていただきます。

◎次年度担当者のために早めのご予約を

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です