チャット活用の魅力とリテラシーの課題

 チャットは確かにタイムリー。とはいえ、質問フォーマット型のチャットだと結局は「面倒だ!」と思う方も多いのではないでしょうか?
チャットの魅力を失ってしまうように感じます。

 チャットでタイムリーに応答してもらえるし、電話よりも待ち時間がなく、会話のストレスもないと思い込んでいたお客様にはがっかり
するシーンも多いようです。

 まだまだ、チャットストレスを企業側が理解できていないのが現実です。

 先日、ある応対をチャットで依頼しました。的確な回答のようでホッとして、「丁寧なご対応をありがとう」と書き込んだところ、「とんでもないことでございます。今後ともよろしくお願いいたします」と返ってきました。

 う・・・・ん。みなさんはご存知ですよね。この言葉遣いが間違っているということを。

 「とんでもないこと」は悪いこと、と理解して使うのが基本。謙虚さを示すときには「とんでもございません」でOK。これが文科省の敬語指針で示されている正しい敬語遣いです。

 そうかぁ、リテラシーの教育は指導する側のリテラシーレベルで決まるのだから、この担当者には誰も指導していない、つまりはそのセンターのリテラシー教育はレベルが低い、ということになります。

 さらには、リテラシーレベルは、従業員の教育レベル、採用レベルにまで企業評価が及ぶのです。チャットを効率よくお客様対応できる武器だと考えるには課題が多そうです。

 ちなみにこの対応者の説明には誤りがあり、メールでお詫びがきました。ですが、その時のメールの内容も消費者との契約に関する法律を逸脱するような内容レベル。これをお客様は一事が万事というのでしょうね。

 製品やサービスの魅力があっても、快適な顧客体験を実現するためには、リテラシーは重要な課題だと痛感するところです。

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