CS目線で「今、できること」を考える

 ドイツが医療崩壊していないというのは本当に凄い事実ですね。
このところ、よく報道番組でも取り上げられていますが、準備の時期、施策が違う、というのが実感でしょうか。

 目玉になる施策は、軽症の感染者が自宅療養を安心して受けられるために施された、ホームドクター制による医療の提供です。1日2回、ドクターがオンライン診療をしてくれます。
 日本のオンライン診療は昨年やっと保険診療ができるようになりました。オンライン診療は感染症が流行するたびに話題になっていました。

 ですが、昨年、やっと保険診療点数が決まったのですから、何事につけ時間がかかる・・・。国民目線はどこにあるのやら。しかも普及推進されないので、国民への広がりは希薄です。
 
 政治にCSは無縁だと、思っている方がいるとしたら、それはとても残念な気がします。根本にあるのは納税に見合った国民満足ではないでしょうか?かなりアバウトな物言いですが、根本は?と問えば、そうなるのではないでしょうか。

 たとえば、緊急事態宣言後の国と東京都の休業要請に関する方向性の違いは、その一例かもしれません。小池知事は、方針をスピーディーに明らかにすることが業者を悩ませない、という見解でした。国は補償の観点から判断をあぐねていたようですね。どちらも悩ましいことではあるのでしょうが、多くの観点から国民の声を拾い上げる仕組みがあると、判断の根拠を決めやすかったのではないでしょうか?

 どうにも、日本という国は「国民の声」が政府に届きづらい・・・・。
つまり、根本的な国民に対する行政サービスの根本に「CS」は影さえないようにも感じます。法務局の民営化を推進する国のプロジェクトに身を置いてきた私としては、甲斐がない、と感じるところです。

 こんな状況下でCSか?と思っている方はいらっしゃいませんか?
むしろ、こんな状況下だからこそ、「CS目線で、今、できること」があると思うのです。

 世田谷で7店舗の飲食店を経営する会社は、店頭営業を閉鎖し、7つの飲食店のシェフが全力で取り組んだデリバリーを開始しました。メニュー開発に全力を注いだそうです。それは、「その店らしさ」と「自粛の中で、食を楽しんでもらおう」ということだそうです。いいですね。

 しかも、配送は社長をはじめとする経営層がバイクで行うそうです。
デリバリー業者に依頼すれば、手数料がお客様にも店舗にもかかります。
しかも、デリバリー業界は超繁忙です。求人は数倍に及んでおり、応募者も増えているそうです。ですが、そこには感染のリスクも高まります。

 さらに言えば、経営層が配達することで、「お客様の今の暮らし」が見えてきます。お客様の生の声を聴くことができます。ということは、次の施策がどんどん湧いてくるはずです。

 「今できるCS実践行動」としては、最高のモデルでしょうね。
感染リスクを軽減するためには置き配しかないでしょうが、これも次の対策として考えることでしょう。何よりも、このピンチを乗り越えるために社員の創意が高まること、お客様の動向を知る機会を得たこと、は今後の会社経営にとって大きな資産となることでしょう。

 「こんなときにCS?」と思うこと自体が、未来を拓く意思が乏しいように思います。「やっている会社」「できる会社」が現実的にあるのです。

 航空業界の経営危機が叫ばれる中、ANAは客室乗務員(CA)に感染防護カバー(エプロン?)の縫製をさせるとの話が出ているようです。単なる社会貢献でしょうか?それともパフォーマンスでしょうか?

 この縫製作業はとても重要で、難しいそうです。CAだけでなくても該当者は大勢いるでしょうし、女性にこだわらなくても手先が器用で縫製に適性のある社員はいるのではないでしょうか・・・・。
何かがオカシイな。

 今、企業は社員の安全を守りながらも「お客様と共に」という姿勢や取り組みを示すべき山場を迎えています。皆様の実力を存分に発揮する好機です!

 次回は4月15日(水)『石川塾 第二回』をお届けします。
お楽しみに!   https://note.com/cskaoru

※石川塾はグーグル・クローム、ファイアフォックスで
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