コロナだからこそ!お客様の声をスピード反映

 緊急事態宣言が出ても、人の動きが止まらない、減らない、と発表があります。「いつもとおりに万全対策」の人もいれば、緩い人もいます。
ですが、どちらのタイプにしても、昨年の緊急事態宣言時とは、異なる生活の仕方をしていることは間違いありません。

 昨年は何でもかんでも「できない」と考える傾向にあった人たちが、「できること」を上手く引き見つけ出しているようにも見受けられます。
もちろん、「感染対策に緩い人」は含まれませんが。

 「できること」を見つけ出す思考習慣は前向きですから、社会経済にも良い影響を及ぼします。たとえば、アキュラホームの取り組みには、感心するばかりです。

 アキュラホームというのは「カンナ社長」というキャラクターを使ったハウジングメーカーです。感心したのは、「新しい生活様式の家、玄関の中に洗面所をつくる」というアイデアです。既に300棟近くを販売したとのこと。玄関に入ると横に手洗いスペースがあり、除菌などの設備も配置できるようです。

 販売開始は2020年7月。業界の中でもいち早く「ニューノーマル」を提案したといえるでしょう。アキュラホームの宮沢社長は、「自己満足は失敗する」「偶然の成功は、マーケティングによるニーズを知ることができれば、必然に変えられる」と話しています。やや宮沢社長のマーケティングはリサーチのように使われている気はしますが・・・。

 奥の深い言葉ですね。お客様の立場に立って想像してみる、というCSの基本を体験なさった方であることがわかります。コロナ感染防止には、家に帰ったら、いち早く「手洗い・うがい」です。

 そのためには、玄関口で対処することは「したい」方法です。不安を少しでも取り除きたいという施主の思いは、「まだ言葉にはしていないが、実はやって欲しい」提案だったのです。

 満足度を高める3ステップのステップ2をクリアです。

 おそらく発想自体は4月頃からお持ちだったようで、メディアを通して情報を発信し、その結果をみて、商品化したようです。つまり、「してはみたいが、玄関口に洗面台を置くことをお客様は受け入れてくれるだろうか?玄関は家の顔だから、こだわりを持つ人が多いし・・」と悩んだことでしょう。そこで、マーケティングをした、ということです。

 これからのCS推進の担当者は、こういう発想をもつことが大事です。
お客様の声を会議で報告することで終わるのではなく、いかに製品化するためのマーケティング方法を提案するのか、ということです。

 お客様のお喜びの声もご不満の声も、CS推進担当者は「生声」で聴いてきたはずです。どうしたら、確実なマーケティング(儲け続ける仕組み設計)を行い、その中でニーズを確認することができるのか、これを見つけるのがミッションです。

 お客様自体が、新しい生活様式、仕事様式の中で「できること」を増やすために「想像と創造」を繰り返しています。CS推進担当者も同じです。「お客様起点、目線のニューノーマル」を想像してみましょう。

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