Amazonレビューに驚愕!信頼をデザインする時代へ

 NHKのクローズアップ現代という番組を見ていたら、なんと「カスタマーレビュー投稿工場」があることを知りました。工場で行っているのは、「サゲレビュー、アゲレビュー」をとにかく大量に投稿することだそうです。

 確かにたまに商品を見ていると、5つ星が100人いて、中間はゼロ、1つ星が1人という状況に遭遇します。100人が良いと言っているのだからこの商品は良い商品だ、と思うことが間違いらしいのです。実際には1つ星1人が本当のレビューらしいのです。
100人は「やらせ」ということです。

 その逆もあり、売れている競合商品の「サゲレビュー」を大量に投稿すると、あっという間に出店者は多くの批判メールにさらされることになるのだそうです。SNSの怖さですね。

 では、出店者はどのような対処をすればよいのでしょうか?正しくはないとわかっていても「やらせ投稿の仲介会社」に1レビュー削除12000円で依頼した経営者もいました。なんとも闇です。怖いビジネスです。理にかなわないビジネスですから、いずれ淘汰はされるでしょう。

 ですが、企業はそれを待っているわけにはいきません。今、「レビューの闇」が引き起こしているのは、「信頼の崩壊」という現実であり、「顧客体験価値の破壊」です。ならば、企業は自分たちの手で、信頼を回復する、信頼を維持し続けるための消費者コミュニケーションをデザインするしかありません。

 「この商品を他の人に勧めたいか」という名文句が満足度調査の中枢でした。ですが
これからは企業の顧客接点担当者がダイレクトにインタビューをすることに大きな意義が見出されることになります。そこにはCSマーケティング理論を踏まえた「その先思考」の情報収集、仮説検証型の「その先思考」による分析が経営に大きな影響を及ぼすようになります。

 企業の経営層はwebの中で情報を得ることが万全であると勘違いをしています。ある時代の経営層はインターネット時代を「神の時代」と勘違いしているのです。

 ネットの情報は操作されるもの、真実は顧客の心の中にしかない、という基本的なCS理論を理解いただくことが必要です。

 それができるCS推進担当者であることが「専門性」であり、実力です。

11月22日のCSマネジメントセミナーは講師の石川もいつも以上に力を入れております。ぜひ、ご参加ください。

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