CS理論は揺るがない!ビジネスモデルの変化を読み解く

 10月12日東京新宿(新宿御苑)にTAKEOUT&DELIVERY専門のデニーズがオープンしました。客席のない「デニーズ」です。営業時間は11時から23時まで。以前から、各店舗で行っていた出前館やウーバーイーツと提携していた業務スタイルを専門店舗で対応することにしたようです。

 近々、お届け業務も自社で行うとか。

 ビジネスモデルはどんどん変わります。「変わり続けることを仕事にする」ことがこれからのビジネスの本流です。では、私たちCS推進にかかわる担当者はどのように「仕事」をすればよいのでしょうか?

 まず、「CS推進担当者の業務を変える」という視点をもっているかどうかが問われます。みなさんはいかがですか?

 たとえば、DELIVERYの代名詞ともいうべき「ピザ宅配」とデニーズDELIVERYのCS視点の違いを考えてみます。

 最初に気づいておきたいのは、エンドユーザーの満足度です。たとえば発注者が主婦だとすると、リピートにつながるキーマンはこの「主婦」です。
エンドユーザーは「家族」「食事を一緒にする人」ということになります。

 キーマンAは、「食事をつくる作業を省けて、不満が出なければよい」という事前期待であるならば、それさえクリアできれば事前期待=実際に提供したサービス、ということになります。

 ですが、この状況は「=」であって、事前期待<実際に提供したサービスではありません。したがって、リピートの可能性は低くなります。

 キーマンBは「食事をつくる手間を省ける。かつ、美味しいね。
たまにはいいね。」と家族が喜んでくれることを事前期待としてイメージしていたとしましょう。

 この場合、「美味しいね」が必要であり、「たまにはいいね」の「たまに」の間隔を短くするための対応がなければリピートにはつながりません。

 CS推進担当者は、客席でお食事をなさる方の「背景」「事前期待」とは異なる、DELIVERYのお客様の「事前期待」「背景」を拾い上げ、サービス向上に意見提案することが仕事になります。

 ということは、少なくとも「注文理由」「食材、味付けへのこだわり感」へのヒヤリングはとても重要になります。そのための顧客データは、カードや電子マネー登録情報だけでは不足でしょう。

 そうなると、配達時の録画分析をしたくなるはずです。いよいよ行動分析、表情分析、状況分析などが必要になり、観察力・気づき力がCS推進担当者には必要になります。

 さらにいえば、デニーズのDELIVERYをもっとも喜んでくれるのは、デニーズの創業期ユーザー世代かもしれません。高齢者家庭、独居家庭にとっては「うれしいブランドとの再会」になります。ここまでを意識したマーケティングに貢献できることが、CS推進担当者に求められるのです。

 苦手だ・・・。つぶやいてはいませんか?CS推進者も変わらなければ。アクティブに行動しなくては。ビジネスモデルの変化に対して、過渡期のクレーム対応、苦情対応者に終わってはならないのです。

 CS推進担当者のみなさまには、とにかく「変化に強いCS理論の活用」が大切です!

 まずは、意見を交わしませんか?

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