クレームを引き寄せない?!お客様対応パーソナル診断(無料)

 クレームを引き寄せない?!お客様対応パーソナル診断は7題の設問に回答すると、あなたの「クレームを未然に防ぐ力」や「あなたでよかった」と言わる力を測定することができます。 いろいろな仕事や職場の1シーンでの対応をかなり具 […]

現場責任者は本当の「問題」を見過ごしてはいないだろうか?

 ホテル、特に観光地の有名ホテルに宿泊するときには、事前期待度がグ~ンとあがります。先日、何度か宿泊したことがある有名ホテルにチェックイン。前回宿泊した時には、お風呂も食事も大満足でした。というわけで今回も。  さすがに […]

国語力がCS対応に影響する?伝わる明確さのちがい

 どんなにCSマインドが洗練されたサービスマンでも、国語力は大事だと痛感した出来事がありました。心遣い、気配りが行き届いた航空会社の地上勤務の方だっただけに残念でした。  搭乗時刻の30分前に「機材ぐりのため30分出発が […]

カスタマーマーケティングで居酒屋が変わる!

 「ちょい飲み」は本当に「飲み方」の主流になっていることを今さらながら実感した夏でした。  某ハンバーガーチェーンのhappy hour(16:00~19:00)では、スモールサイズのピルスナーグラス1杯の生ビールが19 […]

想定できない天災被害に思う、アナログコミュニケーションの重要性

 台風21号、北海道地震による被害に遭われました皆様に心よりお見舞い申し上げます。  こんなにも全国のお客様に安否をお尋ねし、お見舞いをさせていただくことは、過去になかったことです。本当に驚くべき状況が発生していると思う […]

コンシェルジュ的サービスはテクノロジーで解決する時代?!

 「今あるコンシェルジュ的なサービスは人力に頼るところが大きく、それは時間も労力もコストもかかる。完全にテクノロジーで解決する方向で、課題を クリアしていきたい」と語るのは、Bespo(ビスポ!)の運用を開始するBesp […]

「鈍感応対者」がお客様の真意を「迷惑行為」にしていませんか?

 みなさんは、「我慢できない!言いたくなった!」というクレームを出す側になった経験はありますか?きっと、「クレームではない、当然のことを言っただけ」 と考えている人が多いのではないでしょうか。  おそらく「言っていること […]

「お叱りの声の公開」と企業の覚悟を考える

 東急リバブルのCMで「お客様からの悪い評判もホームページに載せているんだろ。 今日の役員会で聞いたよ」という1シーンがあります。山口さんと梅澤さんの軽妙な会話が印象的ですね。  さて、このCMを放映する意義はどのような […]

未来を変えていくサービス、未来に必要なCS

 「未来を変えていく健康増進型保険」のCMはご覧になりましたか?俳優の瑛太さんが「走れメロス」と絡むCMです。  「なぜ、おまえは走る?」というメロスの問いかけに、「走ったり、歩いたり、健康に関する活動をしていれば 保険 […]

お客様目線の想像力が付加価値を創る

 あるメーカーのキャリーバッグを8年ほど使い、既に3代目。そして、もしかすると4代目になろうかというところ。ボディーの軽さと収納力が魅力で使っています。「もしかすると4代目?」というのは、現在、取っ手の部分が折れてしまい […]