成果をあげる管理者はお客様とかかわる「情緒」を知っている

「情緒」というのは、人と人の心をつなぐ糸のようなものです。その糸を使っていつでも、お客様に「かかわる」ことができる現場管理者は愛されます。コミュニケーションをとるための最初の「一糸」を持っているということなのでしょう。 […]

「失礼しました」の陰に組織の不協和音が見えてくる!

 みなさんは、「失礼しました」という言い方を「謝罪」だとお考えでしょうか? いいえ、「謝罪の言葉」だと受けとめているでしょうか?  ある会社のお届けサービスに手続きと異なる対応があり、連絡をしました。「このたびは失礼いた […]

情緒のある言葉が落ち着きのある顧客関係を築く時代へ

 顧客接点にかかわる仕事をしていると、応対スクリプトの作成をご依頼いただくことが多くあります。ほとんどが戦略的な施策を組み込んだ事例です。頭をひねりながら、お客様の心をどのように動かしていくのか、という格闘のようなもので […]

最初の一言でわかる!働く姿勢がCSを創る

 思わぬ歓迎に目を見張ってしまった「トイレクリーンクルー」の最初の一言は、笑顔&お辞儀付きの「お待たせして申し訳ございません。 少々お待ちください」でした。  決して広くはないスペースではあるが、手が届いた清掃であること […]

「褒める」をしてみたら、現場はどうなるのか?年末年始リサーチ

 年末年始は多くのサービスと遭遇し、多くの課題を感じる時期でもあります。今年は、「褒めてみたら、どう感じるのか」をCSチェックのアンテナにしてみてはいかがでしょうか?  「どうして、こんなことにも気がつかないんだ!」「お […]

セブンイレブン省人化店舗始動から学ぶべきCSとは

 NECの「ウォークスルー顔認証」を活用した「省人化」店舗がセブンイレブンでスタートしたそうです。やはり、「無人にはしなかった」というのが率直な印象です。1名のスタッフが管理はしているそうです。 しかもセカンドショップと […]

スタッフが無意識に醸し出している空気を放置?!

 店舗、コールセンター、どのような職場でも職場の空気というのがあります。 その空気感が嫌というほど私の五感に突き刺さるときがあります。  ある新規開店の店舗での出来事です。木の香りが心地よいカジュアル和食のお店です。従業 […]

従来のお客様対応教育を壊す&創造しませんか?

 『CSプラス』を毎日SNSにアップしていると、内容の幅がどんどん広くなります。長くこの仕事をしていても、気づきは日々更新されていますから、『CSプラス』を書くことは楽しみの一つでもあります。  毎日、あちらこちらに耳と […]

「その先、想像力」が真のリピーターを創る

 11月15日の「お客様を悪者にしない!超難クレーム講座」では、「その先、想像力」がキーワードになりました。  目の前のお客様との会話から、「ご自宅にお戻りになったら」「5年後にはお子様が小学生になる」などの、顧客接点か […]

カスハラ、悪質クレームはという他責風潮に潜む怖さ

 悪質クレーム、クレーマー、カスタマーハラスメント、多くの表現が曖昧さの中で使われています。少なくとも、明らかな国の基準はありません。  ネット上にもいろいろな解釈や説明がありますが、疑問を感じることも多いところです。中 […]