慣れ過ぎてしまったクレーム対応の行く果て

 2000年ごろからの三菱自動車のリコール隠しに端を発した、日本の「クレームブーム」。  不謹慎な言い方ではありますが、企業の存亡にかかわるクライシスと問題解決を求める不満足表明が一色単になっているようにも感じます。   […]

お詫びの言葉よりも問題解決力を高めよ

 年末は人の心も大忙し。とはいうものの、年々、年末の気ぜわしさはネット上の話になりつつあるようにも感じます。  2017年も企業の謝罪会見が多い1年でした。会見で頭を下げている時間もどんどん(笑)長くなっているようにも感 […]

顧客接点従事者を軽視する愚かな経営

お客様相談室やカスタマーセンター従事者、販売スタッフなど、顧客接点最前線で仕事をしている人たちの仕事評価は、本当に実勢にあっているのでしょうか? もしかすると「実勢にあっているのか」ということすら気にもしていない経営層が […]

リスクを誘発するマニュアルの怖さ

 箱根湯本駅からある観光スポットまでを送迎巡回しているマイクロバスでのできごと。  始発の某スポットからほぼ満員の乗車状況でした。まだ、乗車待ちしている人がいます。運転手は「あと1名しか乗車できない、無理だなぁ。ごめんな […]

一人の新人社員の声を活かせる風土がCSを高める

 ダイヤモンドオンラインニュースに三菱自動車CEO益子修氏の「2度の危機で思い知った不祥事が生まれる組織体質」という記事を掲載していました。思わず、一気読み。  「2度の危機」とは、1回目は扶桑トラックのリコール隠し、2 […]

石川かおる発案!ボキャブラリー栽培法

毎年、かなりの航空利用量がある人でも、この一言はなかなか耳にしたことがないのでは? 「数ある航空会社の中から、スターアライアンスメンバーANAをお選びいただきまして、ありがとうございます」という挨拶。 10月3日の羽田→ […]

IBMが遠隔勤務中止から学ぶ非言語的つながり

テレワークを推奨しているIBMが2018年から遠隔勤務制度を中止するらしいのです。どうもこのごろ、一時の在宅勤務ブームは下火になったようです。 とはいっても在宅で仕事をするIT系企業の社員は多いはずなのですが・・・。 実 […]

顧客の本音が見えていないのでは?成功例に引きずられる施策

毎日、何社からも届く「1000円off、本日23:59まで」という通販販促メール。 タイムセールの案内は、本当にいっぱい送られてきます。その他にも1ヵ月目のお試しは無料、そのまま放置すると月額請求継続、というような販促は […]

パナソニックに学ぶ「共創」のアイデア

 パナソニックの商品開発は楽しい!なんとなく子供の手助けをする球型幼児感性教育ロボ「COCOTTO」もその一つ。「動く・話す・繋がる」というテーマのもとに、「遊びたいけれど、お片づけをしないと狭いから、ここでは遊べないな […]

マニュアルの質は企業を丸裸にする?!

 観光客で賑わう新千歳空港。一体どうしたことか、新しい行動導線になり、混雑状況は緩和されるのかと思いきや、100人近くの人が検査場で列をなす状態。  工事があると、きっとよくなるはずだ!と利用者は期待しますから、大きな期 […]