「こんな時にCSどころじゃないよ!!」  発言に伝えておきたいCSの真実

 新型コロナウィルス感染症の影響で、多くの会社や個人事業主が事業継続の困難に直面しています。なんとも悔しく、つらい時期ですね。あるメディアの記事の中に、「CSどころじゃないよ!!」という経営者の生声が掲載されていました。 […]

地方新聞の大改革!Journalism as a Service日本版の出現

 NHKクローズアップ現代を見ていたら、思わぬ言葉に出くわしました。 「Journalism as a Service」という言葉です。  直訳すれば、サービスとしてのジャーナリズムということです。 学術的には、情報メデ […]

緊急時に問われるホスピタリティの質

 新型コロナウィルス感染症は「正しい怖がり方をしましょう」と広報されても、治癒薬が明らかではないので、不安が募るばかりですね。だからこそ、問われるのが企業のホスピタリティです。  銀座にある中国人観光客が押し寄せることで […]

言葉の選択に「心の位置」が見てくる

 新型コロナウィルスの感染拡大が不安ですね。外出を控えるお客様も多いのではないでしょうか。こういう時にこそ、ご来店くださったお客様には、「安心、安全」をどのように伝えるのかが大事ですよね。  店舗の入り口に消毒液が置いて […]

顧客価値のデザインがブランドを磨く

 あるwebニュースで、良品計画社の決算が下方修正になると書かれていました。そうなのか…と思いながらも、この会社にとってはチャンス到来なのでは?と思うところです。  下方修正になった理由は中国での減益だそうです。ならば、 […]

顧客価値のデザインがブランドを磨く

あるwebニュースで、良品計画社の決算が下方修正になると書かれていました。そうなのか…と思いながらも、この会社にとってはチャンス到来なのでは?と思うところです。  下方修正になった理由は中国での減益だそうです。ならば、国 […]

「使い勝手の良い異日常空間」サービスをCS・ES起点で考える

ロイヤルホストが3年連続で元旦休業、大晦日営業時間短縮に成功したとの記事が東洋経済on-lineに掲載されていました。 『成功』というのはお客様からの苦情がないことだけではなく、「ロイヤルホスト」が仕掛けるサービスの本質 […]

買い手・売り手の顧客接点の意義を再考する

 大手経営者が集う経済3団体賀詞交換会では、名の知れた企業の経営層がメディアのインタビューに答えていました。  「再雇用者が実力を発揮できる組織」「働き方改革」「営業時間の短縮(コンビニ)」などがキーワード。深刻な人手不 […]

CSで組織が変わる!お客様応対にイノベーションを巻き起こそう!

 新年おめでとうございます。 本年もご愛読のほど、よろしくお願いいたします。  昨年末から、お客様応対の「質」「KPIを変えたい」、「従業員教育を変えたい」、というご相談をいただくことが多くなりました。  2020年は「 […]

お客様の無意識ゾーンに響くアナウンスメント効果とは

 東京メトロのサービス教育は、鉄道関係企業の中では群を抜いているように感じます。  地方に行けば、独特な風土感やそれこそ「おもてなし」が伝わってくるサービスがあります。 ですが、その感覚とは少し違う「戦略的なCS」という […]