CSの質を知る現場リーダーを配備せよ

 最近の神戸で人気の温泉付きホテルに宿泊。心地よく、仕事をしながら健康的なリラックス&入浴。最高でした!出張の多い仕事ではたまにネットでラッキーな宿泊コースを獲得できると、それだけでうれしくなります。  ですが、人手不足 […]

お客様の「その先」を顧客エンゲージメントする技術とは?

 いきなりですが、ジムで「どこを鍛えたいですか?」と質問されたら、あなたはどのように答えますか?「全部で~す!」と答えたくなるような質問ですね。では、「全部」と答える理由は?と会話が続けばよいのですが、大抵「はい、わかり […]

カスハラ、悪質クレームはという他責風潮に潜む怖さ

悪質クレーム、クレーマー、カスタマーハラスメント、多くの表現が曖昧さの中で使われています。少なくとも、明らかな国の基準はありません。 ネット上にもいろいろな解釈や説明がありますが、疑問を感じることも多いところです。中には […]

CSの『ONE TEAM』は何処に?

 今年の流行語大賞のノミネートにラグビー関連の言葉が5つも選ばれたそうです。もちろん『ONE TEAM』も。使い古されたような言葉が、ワールドカップで輝きを放ったようにも感じます。  企業の経営層はこぞって『ONE TE […]

職場内のCSチェックが機能しない理由は?

 5年近く同じ美容師さんにヘアーカットなどをお願いしている美容院に予約の電話をしたときのこと。  受付担当者:「申し訳ないんですが、美容師の山田は金曜日、休みなんですね。」  お客様:  「では、日曜日の夕方は予約できま […]

脱ドミナント戦略!『CS』実践力が競争力になる

 ドミナント戦略は、ご存知のように特定の地域に集中的に店舗展開することで、地域全体での売り上げをつくる方法です。 代表的なのはセブンイレブン。近隣に競合するかのようにセブンイレブンを立地し、物流コストの削減などの観点から […]

CS推進担当者の慟哭!経営層との決裂の記録

 代表理事の石川かおるです。今日のメールマガジンは少しだけ重たい内容です。ですが、それでもお伝えしておきたいCS推進リーダー慟哭の記録の一部をご紹介します。  8月中旬、某大手企業のA氏から、「今回、弊社の引き起こした問 […]

Amazonレビューに驚愕!信頼をデザインする時代へ

 NHKのクローズアップ現代という番組を見ていたら、なんと「カスタマーレビュー投稿工場」があることを知りました。工場で行っているのは、「サゲレビュー、アゲレビュー」をとにかく大量に投稿することだそうです。  確かにたまに […]

レジ無し店舗、チャットの時代の働き手に求められる能力とは

 NTTデータが2023年度末までに1000店舗の「レジ無し店舗」をサポートするそうです。「人なし」から「レジ無し」と飛躍的な進化ですね。しかもアプリをインストールするだけでお買い物が終わるのですから。  店舗のゲートで […]

接客応対に生きる「雑学」は辞書引き学習で培う

ある番組で小学生が「辞書引き学習」をしていました。 これはいい!おすすめです。 最近、「お客様から届いた荷物の箱があいていたと言われても、『さようですか』と受け流すような非常識な従業員がいる」「お客様が『お彼岸過ぎに届け […]