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CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の修得度を測定できる 日本で唯一の民間資格検定です。

TEL. 03-6411-2184

kentei@cs-kentei.jp

2018年 傾向と対策

ベーシックレベル傾向と対策

【受検をお勧めする方】
企業組織・団体で勤務する人および勤務を想定した能力開発を目指す方などにお勧めします。サービス部門や営業部門、お客様センター等の部門に限定することなく、全従業員に必要とされる学習内容です。最近ではエンジニアなどの技術系の方の受検が増えています。CSは企業組織・団体に従事する全員の課題です。
【筆記試験】
ベーシックレベルは、筆記試験(知識問題+ヒヤリング)と実技試験があります。
筆記試験はwebで受験します。知識問題はテキストから抜粋された設問ですので余裕をもって解答できることでしょう。テキストではCSの基本となる理論と実践技術を学びますが、知識問題ではCS理論の部分からの出題が中心となります。学習のポイント部分を中心に、直前セミナーで講師が強調している部分に着目して学習しましょう。また、知識問題には時事問題があるので、日頃から新聞記事を読み慣れておくことや記事の要点に下線を引くなどの鍛錬をしておくことも正解率を高めます。ヒヤリングテストは、ある応対例を再現した内容を聞いて、その応対に関する考え方を問われます。ベーシックレベルに共通するCSの考え方を踏まえて判断することがポイントです。
【実技試験 2018年度 問題】
ベーシックレベルの実技問題は社会・経済の変化を捉えた問題であることを第一に考えて作成 されています。予約した実技試験日までにお客様の言葉部分が記載されているスクリプトに、応対者の会話を作成し、会話を完成させます。次に、作成した会話をどのように表情を添えるのか、また、お客様の言葉にどのような相槌や受容の言葉を添えるのかを考え、体現できるように練習しておきましょう。 2018年度の実技試験は、「ご理解をいただくための説明とお客様ご自身の責任をソフトに気づ いていただく会話のすすめ方」がテーマです。オンライン発注でのお客様のお困りを事例として取り上げています。サービスの複合化はシンプルでスマートであるはずのオンライン画面を複雑にする傾向にあり、「わかりづらい」「どうして、できないの」というお声をいただくことも多くあります。今年度の事例では、お客様の抱える問題への解決方法はもちろんのこと、毅然としたご説明、心配りのある言葉がけ、そしてお客様の声を企業としてどのように受けとめるのか、という点を会話に盛り込んでいます。  企業の経営指針に合致した対応を進めるための応対プロセスを実践してみましょう。

プロフェッショナルレベル傾向と対策

【受検をお勧めする方】
企業組織・団体においてお客様目線で商品開発やサービス開発を担当したり、お客様の声を収集分析し、改善方法や解決策を策定するために必要な能力を養成することができます。また、CSを創っていくという能力の醸成を目指しています。実績への貢献を強く意識する方や必要とされる職場での活躍を希望する方に受検をお勧めします。ベーシックを受検せずに飛び級でプロフェッショナルを受検なさる方も増えています。ベーシックレベルのテキストをしっかりと理解して学習を進めましょう。
【筆記試験】
プロフェッショナルレベルは、筆記試験(知識問題+ヒヤリング)と実技試験、そして口頭試問があります。筆記試験はwebで受験します。知識問題はテキストから抜粋された設問ですので落ち着いて取り組みましょう。プロフェッショナルレベルでは、ビジネスモデルや企業の事例を通して、CSを企業で実現、実践するための考え方(CS設計、価値共創)を学ぶ場面が多いので、ビジネス感性を高めながら学習を進めることが大切です。学習のポイント部分を中心に、直前セミナーで講師が強調している部分に着目して学習しましょう。 また、知識問題には時事問題があるので、日頃から新聞記事を読み慣れておくことや記事の要点に下線を引くなどの鍛錬をしておくことも正解率を高めます。ヒヤリングテストは、ある応対例を再現した内容を聞いて、その応対に関する考え方を問われます。プロフェッショナルレベルでは、CS設計や現場教育の観点から出題されることが多いので、提供するサービス全体を理解した考え方が必要です。 口述問題は実技試験の事例にあてはめて回答する問題2問が出題されます。根本的なCS理論を事例にあてはめて説明する練習をしておきましょう。
【実技試験 2018年度 問題】
プロフェッショナルレベルの実技問題は社会・経済の変化を捉えた問題であることを第一に考えて作成されています。顧客接点構築を高いレベルで実現することを期待した事例なので、お客様の心情の理解と同時に企業としての見解・回答を適正に行いながら、顧客との「かかわりかた」を強くしていく問題です。予約した実技試験日までにお客様の言葉部分が記載されているスクリプトに、応対者の会話を作成し、会話を完成させます。 次に、作成した会話をどのように表情を添えるのか、また、お客様の言葉にどのような相槌や受 容の言葉を添えるのかを考え、体現できるように練習しておきましょう。プロフェッショナルレベルの実技試験では、現場リーダ−、もしくは法人担当リーダーとしての立場での応対を求められるので、企業回答や企業見解など、経営戦略や方針をどのように理解し、言葉にしていくのかという点がポイントになります。
2018年度の実技試験は、「お客様の期待に応える対応」をテーマとしています。法人セールス 部門の担当者であり、現場リーダーである、というスタンスで対応を考えます。昨今のオンラインビジネスは国籍を持たないと言えるようなビジネススタイルでもあります。業界法が適用できないような事案も増えています。法人のお客様のお困りを、コンプライアンスの観点からご納得いただけるように説明できるようにします。そのうえで、法人のお客様が期待する問題解決を効率よく進めていく会話の組み立てが必要になります。用件要約や相槌などの基本的なスキル、さらには、満足度ステップ2以上を目指す対応を実践します。    

スペシャリストレベル

スペシャリストはベーシック、プロフェッショナルで学習したCS理論とCS実践技術をフルに活用して、事例になっている企業のCS向上施策を策定していくことが課題です。CS実践を率先垂範できることは当然のことですが、自社のCS向上に向けた社内活動やCS教育全般を具体的にイメージできることが求められます。また、ビジョンや行動指針を起案することにより、経営層と現場をCS向上によって強く結びつける施策についても考える機会とします。さらに、時勢、ビジネス環境の変化、ライフスタイル、価値観の変化を理解し、顧客感動の実現に向けたCS実践行動を具体的に検討します。ICT、IOT、AIの進化、少子高齢化などを視野に入れた顧客価値の共創、顧客創造につながるサービスの創造などにもチャレンジします。 合格するためには、目にするサービスの今と未来、改善と開発をイメージしながら、人の創るサービスの未来を模索し、それを日々の鍛錬としましょう。

CSコミュニケーション検定

【選べる仕事別検定】
 CSコミュニケーション検定には、ビジネス能力開発コース、販売・接客・営業コース、ヘルプデスク・エンジニアコースの3種類のコースがあります。内定者や新卒の方、事務系の仕事の場合には、ビジネス能力開発コース、受発注系のコールセンター、販売、営業などの顧客対応を必要とする仕事の場合には、販売・接客・営業コース、技術系の仕事で顧客対応を必要とする場合には、エンジニア・ヘルプデスクコースをお勧めします。

【筆記試験】
筆記試験は、知識問題+ヒヤリングが出題されます。筆記試験は3コース共通です。 筆記試験はwebで受験します。知識問題はテキストから抜粋された設問ですので余裕をもって解答できることでしょう。テキストではCSの基本となる理論と実践技術を学習します。学習のポイント部分を中心に、直前セミナーで講師が強調している部分に着目して学習しましょう。ヒヤリングテストは、ある応対例を再現した内容を聞いて、その応対に関する考え方を問われます。ヒヤリングテストは、日頃の「聴く力」を試される設問です。話を「聞く」のではなく、大事なキーワードに気づくことや相手の心情を受けとめることに注力する鍛錬の場と考えましょう。

【実技試験問題】
実技試験は、3コースごとに事例の設定が異なります。それぞれの仕事の上で必要なビジネスコミュニケーションの基礎力が問われます。また、顧客と共に問題解決を進めるプロセスこそがCSであることを実感する設問です。 予約した実技試験日までにお客様の言葉部分が記載されているスクリプトに、応対者の会話の空欄部分を記入します。空欄部分の傍に、解答をする上でのアドバイスとヒントがありますので、作成した会話をどのように表情を添えるのか、また、お客様の言葉にどのような相槌や受容の言葉を添えるのかを考え、体現できるように練習しましょう。

お問い合わせ先 TEL. 03-6411-2184 
e-mail. kentei@cs-kentei.jp
一般社団法人CSスペシャリスト検定協会  事務局