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CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の修得度を測定できる 日本で唯一の民間資格検定です。

TEL. 03-6411-2184

kentei@cs-kentei.jp

講演・研修のご依頼

 代表理事 石川かおるへの講演のご依頼
多くの企業様での多様な業種・事業での社員教育やコンサルティングの経験を活かし、 幅広い講演のご依頼に、お応えすることができます。「なるほど」と思わせる事例や、「他社はここまで進んでいるのか」と納得できる事例を織り交ぜながら、貴社のお客さまが抱く期待をお客さまの代弁者として、社員様の心を動かす講演内容といたします。
 講演内容はご要望にお応えいたしますので、ご遠慮なく、ご相談ください。


   費用:250,000円 〜 ※ご相談ください。
<講演内容1> 60分〜90分
 テーマ:顧客価値を創るCS実践とは
  1. 経営戦略としてのCSの理解 <成功事例紹介>
  2. サービス・ドミナント・ロジックが経済を動かす <成功事例紹介>
  3. 満足度を高める3ステップと顧客価値の理解 <貴社事例>
  4. CS実現は全社員の課題

<講演内容2> 60分〜90分
 テーマ:クレーム(不満足表明)から学ぶ「お客さまファースト」の進め方
  1. クレームの本質を理解する <他社事例>
  2. お客さまの抱える2つの問題を解決する
  3. クレーム対応から学ぶ「交渉」の技術とプロセス <貴社事例>
  4. 心を動かす問題解決の極意とは

ご依頼者様の声
根幹システム開発企業様 
社内の経営戦略説明会で講演していただきました。
最先端の事例から、「よくある」と思える事例まで、幅広く話していただき、最後まで引き付けられた90分でした。
エネルギー関連企業様
明日からすぐに「やってみよう」と思える具体的なノウハウがいっぱいあり、講演にしては珍しく、当社の社員がメモをとっていました。楽しく、迫力のある講演でした
金融関連企業様
「聞いて得した」と感じる講演でした。受講者アンケートには、現実的な内容で役に立つ、という声が一番多くありました。

CS、サービス、セールスなど幅広い研修を承ります。カリキュラムは事前のお打合せを十分にしたうえで、貴社のためにカスタマイズいたします。また、研修時の感動をそのまま結果につなげていただくための、フィードバックや事後課題検証なども承ります。

カリキュラム例1  お客さまを創る電話応対
  1. 電話応対で果たすべき役割
  2. 電話が伝える企業の姿勢
  3. マナーレベルが低い電話応対の及ぼす影響
  4. 問題解決力で電話応対の成果は決まる
  5. システムを使った電話応対とセールスの連動
  6. クレーム対応の極意
  7. お客さまとの関係性を強くするエクセレントフレーズ
  8. 電話応対が変わるとお客さまの信頼がかわる
カリキュラム例2 超・難クレーム応対の技術と指導法セミナー

難クレームと一言では言い表せないほど、現場の「しんどい」「答えがない」という悲鳴が現場にはあります。一般的なクレーム、お客様の不満足表明の応対技術では、到底、解決できないのが、正統派難クレームです。正統派というのは、損害賠償などをねらった悪意のある事案ではないことを意味します。もっとも、現場にとって辛いのは、「最適な回答がすぐにはできない」「回答しても、許してもらえるはずがない」という状況です。この状況をどのように切り抜けていくのかという方法と現場社員への信頼を強めるための指導方法をご教示いたします。

1. 超・難クレームを客観的に分析する
(1)不信・不安・不満の違いの理解
(2)危険な「なんでもクレームにしたがる」企業文化
(3)実害判断とクレーム・苦情の判断を明確にする
(4)事案の現実を他の角度から見直す習慣
2. 原クレームと積み重ね型不満の構成を理解する
(1) 二次対応者の困窮は「原クレーム」が「なぜ?ここまで怒るのか?」にある
(2) 「原クレーム」と積み重ね型不満を2分した対応方法の進め方
(3) (2)を具体的に展開するための切り出し会話
(4) お客さまのストレスを一つずつ浄化する会話展開
(5) ストレスを緩和させる「心を動かす言葉」
(6) お客さまの現実の問題に「解決方法がない」ことをどのように伝えるのか
(7) お客さまの現実の問題に「将来的」な解決方法をどのように伝えるのか
(8) お客さまの現実の問題に「限定的」な解決方法を拒否されない方法とは
3. 解決策のない対応を強いられる現場にできる指導法
(1)組織の考え方を理路整然と説明し、協力を要請する
  「ひどい会社」だと思わせる前に、「あなたの協力が必要だ」という熱意の言葉
(2)現場で発生していることを「経営のリスク」として報告する際の論調
カリキュラム例3 変化への『対応力』が決め手!CS推進リーダー養成講座のご案内

CSは経営戦略の一つです。皆さんの会社にはその戦略を具現化する推進リーダーはいますか? 「お客様の期待に応えよう」という掛け声だけでは、お客様からの信頼を勝ち得ることはできません。 CSはモノづくりから営業、フォローサービスまでのすべての社員・部門に必要な行動基準でもあります。人材採用が難しい時代だからこそ、商品・製品の寿命が短命な時代だからこそ、経営戦略としてのCSを徹底遂行できることが実績につながります。そのためには、CS実践に必要な理論と実践技術、 そしてマネジメントが必要です。 「ひと目で想いを読み取る」そんなアンテナの高い組織をつくりましょう。

〈カリキュラム〉
 ●午前 経営戦略としてのCS理論   (講義・事例分析発表)
  1. CSリーダーに求められる「理論と実践技術」の体系的な習得
  2. CSの意義と現実の理解
  3. 経営戦略としてのCSの位置づけと成果
  4. 顧客価値を創るサービス・ドミナントの考え方
  5. CS実践による稼働する2つの機能の理解
  6. 「新商品・サービスは何ができるのか」ではなく、「新商品・サービスを通して顧客に 貢献できることは何か」と考える習慣の重要性

 ●午後 職種別・業種別、現場実践事例をシミュレーションする   ≪ベーシックレベルの実技過去問題を活用≫
  1. 顧客接点を強くするCS実現の技術  (講義・事例研究・率先垂範力検証)
      対面・電話での率先垂範力の確認
  2. 満足度3ステップの理解と具体的な行動
  3. CSは顧客の意識していないニーズに気づく戦略プロセスであることの理解
  4. お客様の不満足事例から学ぶ心を動かすコミュニケーション
       @不満足表明(クレーム)を受けとめるマクロな視点
       A答えの無い難クレームへの対応をブラッシュアップする

ご依頼者様の声
証券会社様 
わかりやすい研修でした。一人ずつアドバイスをしてくださるとは思わなかったので、感動と充実感の高い研修でした。
警備会社様
警備員の日々の苦労などにも心づかいをしてくださり、うれしい研修でした。無理するより、自分のために何かを変える勇気を、と言われたことが印象的でした。
通販企業様
「とにかくプロ!」だと感じました。実績貢献、数字を創るためには、顧客とのコミュニケーションをどうすべきなのかというプロセスの意義をシビアに納得させていただきました。ありがとうございました!

お問い合わせ先

TEL. 03-6411-2184 
e-mail. kentei@cs-kentei.jp
一般社団法人CSスペシャリスト検定協会  事務局