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CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の修得度を測定できる 日本で唯一の民間資格検定です。

TEL. 03-6411-2184

kentei@cs-kentei.jp

気づきマイスターチェック

「お客様パーソナル診断」を貴社の事例でカスタマイズした内容です。
よくある現場の1シーンを「気づいていたならば」という視点から問題にしています。
「顧客接点」での「クレームを未然に防ぐ力」やお客様に「言葉にしていないニーズにまで気づいてくれた」とお喜びいただける営業担当者の提案力や問題解決力を育みます。
スマホでもPCでも簡単にできるので、「気づき」を社内のCS実践習慣にすることができます。
貴社の気づきマイスター育成にお役立てください。

カスタマイズ問題作成例

(設問例)市販ソフトウェアの会社   正解:A

電話での製品問い合わせでの1シーンです。あなたは、お問い合わせ対応の担当者です。あるお客様から「説明書が難しくて、読んでも理解ができない」との入電がありました。さらに「私のような意見がいっぱいあるのでは?」とも質問されました。確かに専門用語が出ている部分はありますが、説明書の後方ページに用語の説明も記載しています。あなたはどのように対応しますか?

  • A:わかりづらいことを丁寧にお詫びし、具体的に「わからない」点についてご説明することを申し出る。そのうえで、どのような記載だとご理解いただけるのか、というご意見をお聞かせいただく。他にも同様の意見があるのでは?という 質問に対しては、「いっぱいということではございませんが、ご意見をいただくことはある」と答える。
  • B:わかりづらいことを丁寧にお詫びし、今後は改善に努めると伝える。
  • C:理解には個人差があることを伝え、自社としても今後はその点を考慮した「レベルを下げた」説明書を作成することを検討したいと伝える。
  • D:後方ページに用語の説明を記載していることを強調し、そこを読んでいただければ「難しいレベルのことではない」と回答する。さらに、いろいろなご意見が寄せられていることを伝え、その中の1つとしてご意見を承ると伝える。

(解説)心情の問題に限定した謝罪をすることを基本とします。そのうえで、積極的にお客様の抱える問題を解決するための申し出をすることが必要です。ここからは「聴く」ことに徹しながら、具体的な要望をお聞かせいただくことが大切です。企業の目線では気づかない答えをお客様はもっています。その意見を大切にしたいという企業の姿勢を伝えましょう。また、意見が他にもあるのか、という質問に対しては、「ない」と否定することには意味はありません。多様性を受け入れる企業の姿勢を第一にしましょう。そのうえで、企業が検討して改善等に踏み切るかはそのあとの社内の問題です。

カスタマイズ費用

基本的には、年間契約です。理由は、常に最新の事例を活かした問題作成をすることが必要だからです。  月単位で更新することが最適です。設問数は貴社のご要望に応じて調整いたします。
 ●年間契約(毎月 12回)
  月額30,000円×12ヵ月=360,000円 (税別)
 ●隔月契約(隔月  6回)
  月額27,000円× 6ヵ月=162,000円 (税別)

<1回のご提供内容>
  @設問5題〜7題を作成 (業務内容・対象者によってご調整)
  A設問の解説・注意点を作成
  B問題によっては、設問の部分にヒントを作成  <貴社社員様の活用方法>
  当方からご提供する貴社専用ページのURLにスマホやPCからアクセスしていただきます。

使用料は ご契約料金に含まれています。   まずは検定協会事務局にお問い合わせください。


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お問い合わせ先

TEL. 03-6411-2184 
e-mail. kentei@cs-kentei.jp
一般社団法人CSスペシャリスト検定協会  事務局