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CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の修得度を測定できる 日本で唯一の民間資格検定です。

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実技試験の模擬音声を聞く

この応対例は入門レベルの内容です。
ベーシックレベルは状況設定や背景にさらにポイントが設定されており、 応対時間は約6分〜7分です。

2013年CS入門レベル実技問題 スクリプト
お客様 応対者
  【1】 お待たせいたしました。フラワーネット 「絆」、コンシェルジュデスク●●でございます。 ※名乗り
【2】すみません、私、毎週水曜日に「充実の時間」シリーズのアレンジメントフラワー12個を6か所に届けていただいている、ナチュラルフィーリング総務部の山田と申します。配達時間についてお願いしたいことがありまして、お電話しました。  
  【3】山田様、いつもお買い上げいただきましてありがとうございます。早速ですが、配達時間についてのお問い合わせとのことですが、詳しくお聞かせいただけますでしょうか。 ※ビジネスのキーマンにはネームコール @日頃の感謝 A要件の確認
【4】はい、オタクのアレンジメントフラワーを私どもの東京都内6か所のお客様カウンターに飾っております。お客様からも「心地がよい」とのお声をいただいております。  
  【5】山田様、ありがとうございます。ご来店のお客様にお喜びいただき、私どももうれしい限りです。
【6】ええ。ところが、納品時間が午後2時過ぎごろのようで、現場の社員からお客様の少ない時間帯に変更して欲しいという要望がございました。私どもは、健康管理に関するご相談カウンターを運営しておりますが、午後は予約のお客様でかなり込み合っております。申し訳ないのですが、配達時間を午前9時から10時の間に変更していただくことはできますでしょうか?  
  【7】配達時間を午前9時から10時に変更なさりたいということでいらっしゃいますね。ご事情は承知しました。大変、申し上げにくいのですが、今、このお電話では、午前9時〜11時までの2時間幅でのご変更であれば、すぐにご対応することができます。ですが、9時から10時という1時間の限定となりますと、配送担当部署との調整が必要となり、確実に承ることができるのか、いつからご指定にお応えできるのかというお約束ができません。明日の午前中までお時間をいただきたいと存じます。
※ @お褒めの言葉への反応A要望の復唱Bご事情の理解CできることD今すぐにはできないことE時間の猶予

山田様、すぐにご対応ができず、申し訳ございません。私どもとしても、できうる限りナチュラル・フィーリング様のビジネスのお役に立ちたいと存じます。そこで、本日が月曜日ですので、今週水曜日のご配達は、このお電話で9時から11時の配達にご変更させていただきます。その上で、私どもの調整が整い次第、お時間を再度変更させていただきますが、いかがでしょうか。

※@ご容赦への感謝A会社としての対応姿勢の表明  B入電日から判断できる対処すべきことを手際よく提案
【8】そうですか・・・。まぁ、仕方がないですよね。11時でも・・・・・。  
  【9】とんでもございません。いつもご愛顧をいただきまして、ありがとうございます。では、このお電話で、まずは、配達時間を9時から11時の時間帯に変更する手続きをいたします。恐れ入りますが、お客様情報のご確認にご協力願います。
※@お客様を謝らせたままにせず、感謝に置き換える。A手続き進め方を示すBお客様情報の確認への協力要請 
【10】はい  
  【11】ナチュラル・フィーリング株式会社総務部様、ご担当者は山田花子様、ご連絡先は、03-6411-2714でよろしいでしょうか。 ※社名確認・担当者確認・電話番号確認
【12】はい  
  【13】ただいま、お届け先6か所の配達時間を毎週水曜日9時から11時に変更いたしました。また、9時から10時への配達時間の変更が調整できましたら、すぐに山田様にご連絡させていただきます。ご連絡はお電話でよろしいでしょうか?
※@画面上の手続きの完了を伝えるA最終的な変更が確実になったら、電話で連絡することを申し出る
【14】そうですね。席を外していることが多いので、いつも配達完了のご連絡をいただく、メールアドレスにご連絡をいただけますでしょうか。わからないことがあれば、あらためてこちらからご連絡しますので。  
  【15】承知しました。それでは、メールでご連絡をさせていただきます。山田様、他にアレンジメントのことなどで、ご要望やご意見はおありになりませんでしょうか?
※@yes(返事)を伝えるAこの機会をお客様のお声をお聞かせいただくチャンスにする
【16】特別にはありませんが、心が和む癒しのお花をこれからも届けてください。  
  【17】山田様、温かいお言葉をいただきまして、ありがとうございます。少しでも、ナチュラル・フィーリング様のビジネスのお役に立つことができるように、アレンジメント担当者にご要望を伝えます。
※@お褒めの言葉には必ず反応するAお客様への貢献を必ず言葉にする
【18】はい、よろしくお願いします。  
  【19】本日は、ご連絡ありがとうございました。私、××がお手続きを承りました。失礼いたします。
※電話応対のマナーを確実に行う