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CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の修得度を測定できる 日本で唯一の民間資格検定です。

TEL. 03-6411-2184

kentei@cs-kentei.jp

CSアカデミー 公開講座情報・CSマネジメントセミナーのご案内SEMINAR

2017年下期 CSアカデミー 公開講座のご案内

 番号 講座名  日程
(2018年) 
 会場(東京) 時間
(予定) 
受講料 
 SE01  ダイレクトリスニング講座 1月25日(木)  明治大学紫紺館  10:00〜17:00 一般:34,560円
メルマガ会員: 31,104円 
CS向上委員:27,648円
 SE02  超難度クレーム対応実践技術講座 1月19日(金)   明治大学紫紺館  13:00〜17:00 一般:19,440円
メルマガ会員: 17,496円 
CS向上委員:15,552円
 SE03  コンシェルジュ養成講座※コンシェルジュ型サービス養成講座  2月16日(金)  明治大学紫紺館  13:00〜17:00 一般:19,440円
メルマガ会員: 17,496円 
CS向上委員:15,552円
 SE04  CS実務インストラクター養成講座  2月22日(木)23日(金)  明治大学紫紺館  13:00〜17:00  54,000円

CSマネジメントセミナー

CSマネジメントセミナーは、急激に変化するビジネスモデルやサービスの変化を敏感に捉え、「顧客価値」を高める企業活動のヒントをご提案するセミナーです。 多様な最新事例を取り上げて、CS理論と経営戦略の関連性を明らかにしていきます。CS推進に携わるご担当者様だけではなく、エンジニア、商品開発やマーケティング担当者様にもぜひご受講いただきたいセミナーです。

受講料
メルマガ会員は無料、一般受講は3,240円(税込)
開催予定
年4回(6月、9月、12月、3月)
会 場
明治大学 紫紺館

<次回の開催>
2018年3月2日 第22回CSマネジメントセミナー

テーマ:『CS推進の質』が若手社員の働くモチベーションを高める
      社員が期待する「会社価値と社会的意識」を理解する

講座の概要

人手不足どころか新卒採用すら、内定辞退が相次いでいる人材市場。
また、大規模なシステム改革・AI導入がはじまった大手銀行や合併が続く地銀では、若手・中堅社員が転職に動いているというニュースがネット上を飛び交っています。
明らかに社員の意識に変化が出ています。もっとも懸念されることは、社員の「自社への帰属意識、貢献意識」です。
顧客との接点で、自社のサービス体制や問題解決に向けた企業意識、熱意を感じることができないと、「その会社に存在する意義」を自問することになります。
会社経営層が決めたことに従っていればよい、という社員の意識は薄れています。
自分たちの意見を反映しながら、業界をリードするビジネスモデルに変革していることを実感できることが社員の会社への信頼になります。
ある意味でESの進化でもあるでしょう。 これからの時代は、社員=顧客でもあるという視点が重要になります。
シェアリングエコノミーの成功を見ていると、そのことがよくわかります。
荷物預かりサービスのecbo社やメルカリなどはその代表例です。
物流やサービスの仕組みをことごとく変えています。
もちろん、従来よりも低価格です。 若手・中堅社員は、これらの変化に「乗りたい」と考えています。
ですが、そこには、顧客の変化を捉える『カスタマーマーケティング』そして顧客とサービスを創っていく『サービス共創』『価値共創』の理解と実現力が必要になります。
成功している企業がその証です。
顧客の立場にたって、その目線で「荷物をどこか目的地の近くに預けたい。従来のコインロッカーがあるところは遠いし不便だから」と顧客のニーズに気づくことができたからこそ、「ecboロッカー」はつくられ、ビジネスとして大きな成功をおさめることができたのです。

本セミナーでは、CS教育が人材育成に必須の内容になることをご理解いただきます。さらに、どのような発想、実例でCS=顧客満足の必要性を深い視点で社内に広めることが有用なのかをご教示いたします。 社員のモチベーションはCSに基づいたイノベーションによって高まることをご実感いただきたいと存じます。ぜひとも、人事・人材育成ご担当者様にもお声がけをお願いいたします。

セミナー内容

1. 顧客を見ていない企業は、新卒に見向きもされない・・・その理由
2. 若手・中堅社員に理解させたい「CSの真実」と「成果」
3. CS教育、CS推進担当者はICTに強くなろう(サービスデザインの理解)
4. CS実践を真に知っている企業だけが生き残る(実例説明)
5. 社員のモチベーションを高める「サービス共創」の進め方
6. 顧客との関係性が良質であることが社員の「社会的意識」をくすぐる
7. CS教育を通して、プロフェッショナルシップを社員が育む

  Hanasakuブログ・・・・・・・・http://mamipepa.com/hanasaku/

日程 平成30年3月2日 (金)  14:00 から 16:00 (開場13:45)
場所 明治大学 紫紺館 〒101-0052 東京都千代田区神田小川町3-22-14

       料金 一般 3240円(税込) メルマガ会員 無料

          ※メルマガ会員のご登録は、こちらから


 会員登録 一般申し込み
<過去の開催>
12月1日(金)
第21回CSマネジメントセミナー
テーマ:人手不足対策にすぐに使える!顧客対応マニュアル改善の勘所!
     好評!『ダイレクトリスニング』の導入方法を公開します
9月15日(金)
第20回CSマネジメントセミナー
テーマ:すぐ実践できる!人手不足に負けないサービスの創り方
    あなたの現場にコンシェルジュ型サービスをスピード実現!
6月9日(金)
第19回CSマネジメントセミナー
テーマ:人手不足に負けない現場マネジメント術!
誰でもサクサクできる! 「気づきのパーソナルKPI」カウントの導入
3月10日(金)
第18回CSマネジメントセミナー
テーマ:CSが劇的に収益貢献する!
「気づき」をプロセスKPIに設定する成果とは
12月9日(金)
第17回CSマネジメントセミナー
テーマ:成功する接客サービスに変化あり!
 教える接客から、ICT+現場力で創る接客サービスへ
9月16日(金)
第16回CSマネジメントセミナー
テーマ:失敗しない顧客接点システムの創り方
「させる」から「できる」に変えた現場育成レポート報告
6月17日(金)
第15回CSマネジメントセミナー
テーマ:失敗しない全社CS向上策

超難度クレーム対応実践技術講座

難クレームと一言では言い表せないほど、現場の「しんどい」「答えがない」という悲鳴が現場にはあります。一般的なクレーム、お客様の不満足表明の応対技術では、到底、解決できないのが、正統派難クレームです。正統派というのは、損害賠償などをねらった悪意のある事案ではないことを意味します。もっとも、現場にとって辛いのは、「最適な回答がすぐにはできない」「回答しても、許してもらえるはずがない」という状況です。この状況をどのように切り抜け、新たな顧客との関係性を築いていくのかという方法と現場社員への信頼を強めるための指導方法をご教示いたします。  また、今回は、「社内忖度」を入れないクレーム報告書作成の「信念ポイント」についてもご説明いたします。

1. 超・難クレームを客観的に分析する
(1) 不信・不安・不満の違いの理解
(2) 危険な「なんでもクレームにしたがる」企業文化
(3) 実害判断とクレーム・苦情の判断を明確にする
(4) 事案の現実を他の角度から見直す習慣
2. 源クレームと積み重ね型不満の構成を理解する
(1) 二次対応者の困窮は「源クレーム」が「なぜ?ここまで怒るのか?」にある
(2) 「源クレーム」と積み重ね型不満を2分した対応方法の進め方
(3) (2)を具体的に展開するための切り出し会話
(4) お客さまのストレスを一つずつ浄化する会話展開
(5) ストレスを緩和させる「心を動かす言葉」
(6) お客さまの現実の問題に「解決方法がない」ことをどのように伝えるのか
(7) お客さまの現実の問題に「将来的」な解決方法をどのように伝えるのか
(8) お客さまの現実の問題に「限定的」な解決方法を拒否されない方法とは
3. 解決策のない対応を強いられる現場にできる指導法
(1) 組織の考え方を理路整然と説明し、協力を要請する 「ひどい会社」だと思わせる前に、
   「あなたの協力が必要だ」という熱意の言葉
(2) 現場で発生していることを「経営のリスク」として報告する際の論調
4. 顧客軽視ともいえる組織体質に気づかない会社への報告書の作成を考える
(1)報告書に「忖度」を入れるリスク
(2)事実を「たまたま」と思わせない記載方法
(3)お客様対応最善線ならではの「信念」を形にするポイント

対象: 企業の現場責任者や二次対応者

<開催日程> 2018年 1月19日(金)13:00〜17:00
会  場:明治大学紫紺館
参加申し込み人数が5名に達しない場合は中止になることがございます。
お問い合わせは検定協会事務局までお願いします。


●受講料
一般受講
19,440円(税込)
メルマガ会員
17,496円(税込)
CS向上委員会メンバー
(既受検者)
15,552円 (税込)


開催など協会へメールで問い合わせる

コンシェルジュ養成講座

テーマ:企業競争力を生み出す『コンシェルジュ』育成とサービス設計を学ぶ
<本講座のねらい> 「コンシェルジュ」の役割と格差をつけるサービスとして企業競争力にするためにはどのような能力と行動が必要なのかを指導します。コンシェルジュの本来業務は「質の高いホスピタリティ実践による問題解決」です。ですが、業務や職務の一部に「コンシェルジュ機能」を導入するというケースもあります。 たとえば、帝国ホテルのロビー・マネージャーなどもその一つです。このように「機能」を各業務に導入する方法や本格的な「コンシェルジュ」の導入を目指す企業 の「事前準備」(サービス創発・CS設計)と具体的な実践技術、そしてCS実現度確認チェックの方法をご教授いたします。
また、今回は大好評のダイレクトリスニングのご説明もいたします。

<対象者> コールセンター、カウンターセールス、販売、営業、エンジニアなどすべてのお客様との接点をお持ちの方が対象です。
<カリキュラム>
1. コンシェルジュに期待される「プロ」行動と機能
(1)サービスのプロを定義する
(2)ご案内・ご相談のプロの具体的な行動を理解する
(3)「したいこと」を実現してくれる「問題解決」のプロ行動を理解する
(4)心配り・目配り・気配りのプロとは
(5)対面・非対面での期待と行動のちがいを理解する
2.事例別サービス設計(サービスプロセス)の組み立て方
(1)顧客体験をストーリー化する
(2)CS実践ステップを組み込む
(3)CS実践ポイントにコンシェルジュ行動を具現化する
(4)問題解決に必要な情報の整備
3.コンシェルジュに必要な「気づき」と問題解決力
(1)ハートフルアゥエアネス(気づき)感性のブラッシュアップ
(2)発見、気づき、アクションの洗練された一連動作
(3)お客さま「背景」への深い気づきと先手の行動
(4)「〜では、いかがでしょうか?」「もしよろしければ・・・」実力派の提案
(5)ホールパート法・PREP法を活用した手際のよい応対
(6)できないことの謝罪よりも、ご対応させていただくことへの感謝を伝える
4.お客さまから選ばれるための基礎能力
(1)プロフェッショナルな第一印象
(2)サービスの達人である「目線・表情」
(3)信頼度を高める仕草・立ち居振る舞いの美学
(4)納得度を強める言葉・話し方の美学
5.楽しい・うれしい時間を創るためのブラッシュアップ  
(1)世代にあった雑談力
(2)待ち時間やワンショットのタイミングでの話題づくり
(3)お見送り時の会話・・・・お目にかかることができ、・・・・・です。

<開催日程> 2018年 2月16日(金)13:00〜17:00
会  場:明治大学紫紺館

参加申し込み人数が5名に達しない場合は中止になることがございます。
お問い合わせは検定協会事務局までお願いします。
●受講料
一般受講
19,440円(税込)
メルマガ会員
17,496円(税込)
CS向上委員会メンバー
(既受検者)
15,552円 (税込)

開催など協会へメールで問い合わせる

現実のCS(顧客満足)が1日でわかる講座
  ベーシックレベルの知識を自分の言葉にできる!

ベーシックレベルの知識を 自分の言葉にできる講座

 営業部門・お客さまサービス部門・CS推進部門などの担当をなさっていても、自分の言葉で「CSは企業にとって必要だ」「お客さまファーストの営業をしよう」ということを具体的に説明できないとお悩みの方にお勧めの講座です。
 CSの成果は目に見えるものであり、結果を創るものです。そのことを体系的かつ論理的に理解できるのが、CSスペシャリスト検定ベーシックレベルのテキストです。このテキスト1冊分を理解できるだけで「顧客をよく知っている人だ」「腑に落ちる説明をしてくれる」と評価されるようになります。
 また、CS向上は、ESの向上にもつながります。社員間の内部CSに目を向けることができると、企業の「改善」と「戦略施策」は画期的な成果を収めます。社員の高いモチベーションは「お客さまから信頼される会社」であることであり、その会社に勤めていることが自信となり、ESにつながります。
 講座では、企業事例がいっぱいです。翌日からの朝礼で使えるネタが満載。ビジネス総合力をブラッシュアップするつもりでご受講ください。

<カリキュラム>
  1. CSを経営戦略や経営指針と絡めて説明する
    さすが!と言われる、コトラー、ドラッカーの金言活用
  2. カスタマーマーケティングとしてCSの見える化を説明する
    マーケティング大好き社員の理解と協力をつかむ方法
  3. CSが生み出す機能!お客さまの声分析、ダイレクトモニタリングを説明する
    新規ビジネスに躍起になっている社員に効く・理解させる方法
  4. 社内で使える事例がいっぱい!成功しているビジネスをCSで分析する
    「顧客満足は未来の数字を創る」ことを説明するための「とっておきの説明術」
  5. プロセスKPI設定はCS実践過程で発見できる 新たな施策を求める企画マンへのCSのススメ方
  6. 相手を動かすCS実践技術をポイントで押さえるスピードレッスン
    CSコミュニケーションの理解と実践ポイントの理解
    クレーム対応&円満解決ができる=信頼できる社員にしよう!

2017年2月17日(金)10時から17時
会  場:明治大学紫紺館

参加申し込み人数が5名に達しない場合は中止になることがございます。
お問い合わせは検定協会事務局までお願いします。
       受講料  30,240円(税込)ベーシックレベルテキスト代を含む
       ※テキストを既にお持ちの場合 27,540円(税込み)

終了いたしました