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CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の修得度を測定できる 日本で唯一の民間資格検定です。

TEL. 03-6411-2184

kentei@cs-kentei.jp

公開講座のご案内SEMINAR

CSマネジメントセミナー

CSマネジメントセミナーは、急激に変化するビジネスモデルやサービスの変化を敏感に捉え、「顧客価値」を高める企業活動のヒントをご提案するセミナーです。 多様な最新事例を取り上げて、CS理論と経営戦略の関連性を明らかにしていきます。CS推進に携わるご担当者様だけではなく、エンジニア、商品開発やマーケティング担当者様にもぜひご受講いただきたいセミナーです。

受講料
メルマガ会員は無料、一般受講は3,240円(税込)
開催予定
年4回(6月、9月、12月、3月)
会 場
明治大学 紫紺館

<最新の開催>
2017年9月15日 第20回CSマネジメントセミナー

テーマ: 未定

講座の概要

<カリキュラム> 未定

  Hanasakuブログ・・・・・・・・http://mamipepa.com/hanasaku/

日程 平成29年9月15日 (金)  14:00 から 16:00 (開場13:45)
場所 明治大学 紫紺館 〒101-0052 東京都千代田区神田小川町3-22-14

       料金 一般 3240円(税込) メルマガ会員 無料

          ※メルマガ会員のご登録は、こちらから


  
<過去の開催>
6月9日(金)
第19回CSマネジメントセミナー
テーマ:人手不足に負けない現場マネジメント術!
誰でもサクサクできる! 「気づきのパーソナルKPI」カウントの導入
3月10日(金)
第18回CSマネジメントセミナー
テーマ:CSが劇的に収益貢献する!
「気づき」をプロセスKPIに設定する成果とは
12月9日(金)
第17回CSマネジメントセミナー
テーマ:成功する接客サービスに変化あり!
 教える接客から、ICT+現場力で創る接客サービスへ
9月16日(金)
第16回CSマネジメントセミナー
テーマ:失敗しない顧客接点システムの創り方
「させる」から「できる」に変えた現場育成レポート報告
6月17日(金)
第15回CSマネジメントセミナー
テーマ:失敗しない全社CS向上策

特別講座

現実のCS(顧客満足)が1日でわかる講座
  ベーシックレベルの知識を自分の言葉にできる!

ベーシックレベルの知識を 自分の言葉にできる講座

 営業部門・お客さまサービス部門・CS推進部門などの担当をなさっていても、自分の言葉で「CSは企業にとって必要だ」「お客さまファーストの営業をしよう」ということを具体的に説明できないとお悩みの方にお勧めの講座です。
 CSの成果は目に見えるものであり、結果を創るものです。そのことを体系的かつ論理的に理解できるのが、CSスペシャリスト検定ベーシックレベルのテキストです。このテキスト1冊分を理解できるだけで「顧客をよく知っている人だ」「腑に落ちる説明をしてくれる」と評価されるようになります。
 また、CS向上は、ESの向上にもつながります。社員間の内部CSに目を向けることができると、企業の「改善」と「戦略施策」は画期的な成果を収めます。社員の高いモチベーションは「お客さまから信頼される会社」であることであり、その会社に勤めていることが自信となり、ESにつながります。
 講座では、企業事例がいっぱいです。翌日からの朝礼で使えるネタが満載。ビジネス総合力をブラッシュアップするつもりでご受講ください。

<カリキュラム>
  1. CSを経営戦略や経営指針と絡めて説明する
    さすが!と言われる、コトラー、ドラッカーの金言活用
  2. カスタマーマーケティングとしてCSの見える化を説明する
    マーケティング大好き社員の理解と協力をつかむ方法
  3. CSが生み出す機能!お客さまの声分析、ダイレクトモニタリングを説明する
    新規ビジネスに躍起になっている社員に効く・理解させる方法
  4. 社内で使える事例がいっぱい!成功しているビジネスをCSで分析する
    「顧客満足は未来の数字を創る」ことを説明するための「とっておきの説明術」
  5. プロセスKPI設定はCS実践過程で発見できる 新たな施策を求める企画マンへのCSのススメ方
  6. 相手を動かすCS実践技術をポイントで押さえるスピードレッスン
    CSコミュニケーションの理解と実践ポイントの理解
    クレーム対応&円満解決ができる=信頼できる社員にしよう!

2017年2月17日(金)10時から17時
会  場:明治大学紫紺館

参加申し込み人数が5名に達しない場合は中止になることがございます。
お問い合わせは検定協会事務局までお願いします。
       受講料  30,240円(税込)ベーシックレベルテキスト代を含む
       ※テキストを既にお持ちの場合 27,540円(税込み)

終了いたしました

コンシェルジュ養成講座

テーマ:企業競争力を生み出す『コンシェルジュ』育成とサービス設計を学ぶ
<本講座のねらい> 「コンシェルジュ」の役割と格差をつけるサービスとして企業競争力にするためにはどのような能力と行動が必要なのかを指導します。コンシェルジュの本来業務は「質の高いホスピタリティ実践による問題解決」です。ですが、業務や職務の一部に「コンシェルジュ機能」を導入するというケースもあります。 たとえば、帝国ホテルのロビー・マネージャーなどもその一つです。このように「機能」を各業務に導入する方法や本格的な「コンシェルジュ」の導入を目指す企業 の「事前準備」(サービス設計)と具体的な実践技術、そしてCS実現度確認チェックの方法をご教授いたします。
<対象者> コールセンター、カウンターセールス、販売、営業、エンジニアなどすべてのお客様との接点をお持ちの方が対象です。
<カリキュラム>
1. コンシェルジュに期待される「プロ」行動と機能
(1)サービスのプロを定義する
(2)ご案内・ご相談のプロの具体的な行動を理解する
(3)「したいこと」を実現してくれる「問題解決」のプロ行動を理解する
(4)心配り・目配り・気配りのプロとは
(5)対面・非対面での期待と行動のちがいを理解する
2.事例別サービス設計(サービスプロセス)の組み立て方
(1)顧客体験をストーリー化する
(2)CS実践ステップを組み込む
(3)CS実践ポイントにコンシェルジュ行動を具現化する
(4)問題解決に必要な情報の整備
3.コンシェルジュに必要な「気づき」と問題解決力
(1)ハートフルアゥエアネス(気づき)感性のブラッシュアップ
(2)発見、気づき、アクションの洗練された一連動作
(3)お客さま「背景」への深い気づきと先手の行動
(4)「〜では、いかがでしょうか?」「もしよろしければ・・・」実力派の提案
(5)ホールパート法・PREP法を活用した手際のよい応対
(6)できないことの謝罪よりも、ご対応させていただくことへの感謝を伝える
4.お客さまから選ばれるための基礎能力
(1)プロフェッショナルな第一印象
(2)サービスの達人である「目線・表情」
(3)信頼度を高める仕草・立ち居振る舞いの美学
(4)納得度を強める言葉・話し方の美学
5.楽しい・うれしい時間を創るためのブラッシュアップ  
(1)世代にあった雑談力
(2)待ち時間やワンショットのタイミングでの話題づくり
(3)お見送り時の会話・・・・お目にかかることができ、・・・・・です。

<開催日程> 2017年 未定

開催など協会へメールで問い合わせる

超難度クレーム対応実践技術講座

難クレームと一言では言い表せないほど、現場の「しんどい」「答えがない」という悲鳴が現場にはあります。一般的なクレーム、お客様の不満足表明の応対技術では、到底、解決できないのが、正統派難クレームです。正統派というのは、損害賠償などをねらった悪意のある事案ではないことを意味します。もっとも、現場にとって辛いのは、「最適な回答がすぐにはできない」「回答しても、許してもらえるはずがない」という状況です。この状況をどのように切り抜けていくのかという方法と現場社員への信頼を強めるための指導方法をご教示いたします。

1. 超・難クレームを客観的に分析する
(1) 不信・不安・不満の違いの理解
(2) 危険な「なんでもクレームにしたがる」企業文化
(3) 実害判断とクレーム・苦情の判断を明確にする
(4) 事案の現実を他の角度から見直す習慣
2. 源クレームと積み重ね型不満の構成を理解する
(1) 二次対応者の困窮は「源クレーム」が「なぜ?ここまで怒るのか?」にある
(2) 「源クレーム」と積み重ね型不満を2分した対応方法の進め方
(3) (2)を具体的に展開するための切り出し会話
(4) お客さまのストレスを一つずつ浄化する会話展開
(5) ストレスを緩和させる「心を動かす言葉」
(6) お客さまの現実の問題に「解決方法がない」ことをどのように伝えるのか
(7) お客さまの現実の問題に「将来的」な解決方法をどのように伝えるのか
(8) お客さまの現実の問題に「限定的」な解決方法を拒否されない方法とは
3. 解決策のない対応を強いられる現場にできる指導法
(1) 組織の考え方を理路整然と説明し、協力を要請する 「ひどい会社」だと思わせる前に、
   「あなたの協力が必要だ」という熱意の言葉
(2) 現場で発生していることを「経営のリスク」として報告する際の論調

対象: 企業の現場責任者や二次対応者

<開催日程> 2017年 未定

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