カスタマーサクセス?CSのすそ野は広がる

 最近よく目に触れる言葉に「カスタマーサクセス」という言葉があります。直訳すると「顧客の成功」です。わかりづらいですね。  顧客が企業側のサポートやフォローによる問題解決で「成功した」と感じているかどうかは掴みづらいもの […]

CSが走り続ける!コメダ珈琲店に学ぶ変化への対応性

 モーニングセットや大きなパフェなどで有名な「コメダ珈琲店」が、コロナ禍の中で前年比106%の売り上げを叩きだしたらしいのです。 ドトールなどが前年比85%程度の回復にとどまり、ここに来て、またもや数字は下降に向かってい […]

サービス変革に躊躇はいらない!焼肉ライクから学ぶCSの現実

白のアクリルボードがこんなにビジネスに役に立つとは! そう思わずにはいられない光景でした。おひとり様焼肉、「焼肉ライク」の店内。無煙ロースター(特許申請中)なので、煙も匂いもしないので、ランチで食べても心配なく職場に戻れ […]

究極の「買い物しやすい店舗」から学ぶCS設計

 乳幼児用品を使う西松屋の実績が好調とのこと。西松屋と言えば、郊外にある大規模店舗が有名です。以前、滋賀県のある店舗に立ち寄った折に「大きな店舗ですね」と店員さんに声をかけたところ、「この店舗は全国では小さい店舗です」と […]

感染防止ルールの伝え方が顧客接点を温かくする

 九州のあるホテルに宿泊。9月に続いて2度目のチェックインです。 施設や基本的なサービスは心地よいレベルです。それだけに、マイナーチェンジしたサービスや感染防止ルールの伝え方に「自社都合優先」が見え隠れすると、とても残念 […]

CS理論は揺るがない!ビジネスモデルの変化を読み解く

 10月12日東京新宿(新宿御苑)にTAKEOUT&DELIVERY専門のデニーズがオープンしました。客席のない「デニーズ」です。営業時間は11時から23時まで。以前から、各店舗で行っていた出前館やウーバーイーツと提携し […]

「AIスタッフさゆり」の勤務開始が顧客接点の価値を再構築する

 「AIスタッフさゆり」は「AIレセプション」の接客担当者です。 LINEが持つユーザーの要望に対してAIが対話応答するAIソリューション。LINEの音声認識技術「LINE AiCall」と、エビソルが運営する飲食店予約 […]

勘違い?!コロナ理由による心に痛いサービスの出現

 今年6月にオープンした和歌山県の某ビジネスホテルに10月5日から4泊5日で宿泊しました。もちろん仕事です。駅に隣接した ホテルなので交通の便はよさそうです。  都内にも何店舗かを運用しているという情報から、「ビジネスマ […]

 空港がスッキリ変わった! withコロナで加速したサービスの合理化

 羽田空港から8カ月ぶりに飛行機移動。お久しぶりでした、という感じです。想像していたよりも空港は閑散としていました。到着した関西空港はさらに閑散としており、飲食店の80%以上は休業しています。 利用者数は、目で数を追える […]

板挟みに泣くコールセンターの実態

某カード会社のコールセンターに問い合わせをしたときの出来事です。 「現場はつらいよね」と思わず、現場リーダーらしき女性の立場の気の毒さに泣けました・・・・。  某カード会社のグループ会社が運営するショッピングサイトで購入 […]