大手銀行がDX推進に選んだのはデザイン会社 その理由は?
多くの企業のホームページに、というよりもほとんどの企業のホームページは、 「価値創造」「価値共創」の文字が並んでいます。社会経済、テクノロジーの 加速的な変化の中で生き抜く企業にとって「共創」しなければ、サービス開発の […]
事業報告書に「顧客との関係性を示すCS分析」を記載しませんか?
本年もどうぞ、よろしくお願いいたします。 今年もビジネス社会は激動・激変であることは間違いありません。CSにおいては、 根幹となる理論は変わることなく、より一層、汎用力を強めてまいります。ですが、 CSを理論でとどめる企 […]
テック型サービスに問われる顧客関係性の理解
メルカリの問題は、同社の勇気のある決断により、ある程度の解決策が示されたように 見受けられます。とはいえ、メルカリのビジネスモデルに潜む「顧客の定義」 「顧客との関係性の定義」「サービス設計におけるCS実践行動」の不明瞭 […]
メルカリの失策から学ぶ!最新ビジネスモデルに潜むCS欠乏症
メルカリは11月17日に「サポート体制を見直す」という発表をしました。 「メルカリをめぐっては、購入者から「返品したい」という要望があり、出品者が 応じたところ、返品されたのはゴミ入りの箱だった…。などのトラブルがXに投 […]
「気が利く」の誤ったニュアンスをどう指導したらよいのか?!
若い世代の接客担当者でも、「気の利く」人はいっぱいいます。そもそも 「気が利く」という言葉自体が曖昧さを含んでいるのでしょうが。個人差も 大きく、指導に苦労するところです。CS的には、「気が利く」=「気づき モード」であ […]
お客様の「どうしても引き下がりたくない」意識に火がついた
お客様の「どうしても引き下がりたくない」意識に火がついた! 「お客様には、どうしても引き下がりたくない理由がある」と実感した実例をご紹介し […]
CS最前線!「人」とテクノロジーの共創時代に進む
猛暑、酷暑に荒天、そして多すぎる降水量と正反対の渇水、農業に携わる皆様にとっては 「つらい」「この先が見えない」という気候変動です。消費者にとっても、不安が募ります。 今年の新米はどうなるのだろう?最近スーパーにはお米が […]
【生成AI活用で応対品質評価が劇的に進化する!】8/22共催ウェビナー申込受付開始!
CSスペシャリスト検定協会は、株式会社K&Ⅰパートナーズと東芝デジタルソリューションズ株式会社が共催する「生成AIを活用したコールセンターの応対品質評価サービスについて」と題したウェビナーをCSメールマガジン会員の皆様に […]
人手不足の悪循環を断ち切る勇気を!放置された接客応対品質評価再始動
「人手不足はますます深刻化」とメディアでは言っていますが、これは真実で しょうか? 50%の真実のように感じます。確かに労働人口の世代別比率から すると、20代、30代の人口は減少傾向ではあります。 ですが、DX化の急激 […]
CS担当者にもサイエンスを!脳科学で顧客心理を読み解く
お客様の立場にたってみる、というシンプルかつ王道のCS実践行動を社内に 浸透させることは想像以上に難しいことです。それが簡単にできるのであれば、 「企業不祥事」などは起きることはないでしょう。 基本は、お客様を尊重し、深 […]