究極の「買い物しやすい店舗」から学ぶCS設計

 乳幼児用品を使う西松屋の実績が好調とのこと。西松屋と言えば、郊外にある大規模店舗が有名です。以前、滋賀県のある店舗に立ち寄った折に「大きな店舗ですね」と店員さんに声をかけたところ、「この店舗は全国では小さい店舗です」と […]

感染防止ルールの伝え方が顧客接点を温かくする

 九州のあるホテルに宿泊。9月に続いて2度目のチェックインです。 施設や基本的なサービスは心地よいレベルです。それだけに、マイナーチェンジしたサービスや感染防止ルールの伝え方に「自社都合優先」が見え隠れすると、とても残念 […]

CS理論は揺るがない!ビジネスモデルの変化を読み解く

 10月12日東京新宿(新宿御苑)にTAKEOUT&DELIVERY専門のデニーズがオープンしました。客席のない「デニーズ」です。営業時間は11時から23時まで。以前から、各店舗で行っていた出前館やウーバーイーツと提携し […]

「AIスタッフさゆり」の勤務開始が顧客接点の価値を再構築する

 「AIスタッフさゆり」は「AIレセプション」の接客担当者です。 LINEが持つユーザーの要望に対してAIが対話応答するAIソリューション。LINEの音声認識技術「LINE AiCall」と、エビソルが運営する飲食店予約 […]

勘違い?!コロナ理由による心に痛いサービスの出現

 今年6月にオープンした和歌山県の某ビジネスホテルに10月5日から4泊5日で宿泊しました。もちろん仕事です。駅に隣接した ホテルなので交通の便はよさそうです。  都内にも何店舗かを運用しているという情報から、「ビジネスマ […]

 空港がスッキリ変わった! withコロナで加速したサービスの合理化

 羽田空港から8カ月ぶりに飛行機移動。お久しぶりでした、という感じです。想像していたよりも空港は閑散としていました。到着した関西空港はさらに閑散としており、飲食店の80%以上は休業しています。 利用者数は、目で数を追える […]

板挟みに泣くコールセンターの実態

某カード会社のコールセンターに問い合わせをしたときの出来事です。 「現場はつらいよね」と思わず、現場リーダーらしき女性の立場の気の毒さに泣けました・・・・。  某カード会社のグループ会社が運営するショッピングサイトで購入 […]

マツコデラックスさんお勧めホテルのwithコロナCS施策を覗いてみた!

 数年前から定宿にしているのですが、ビュッフェも人気がありました。 豪華なビュッフェではないのですが、素朴に「ご飯が美味しい、卵が美味しい」ホテル。睡眠環境が良くて、割とお部屋は広め。(ツインを除く)大浴場も岩盤浴付きで […]

「定番では伝わらない!」災害時にすべき『CS実践の一手』

 「50年に一度ってよくニュースで言っていますが、毎年ですよ」と悲痛な面持ちでインタビューに応えるご婦人の言葉に、「本当だね」と心が痛みます。  令和2年7月豪雨と名付けられた線状降水帯による大雨の猛威は、「怖い」としか […]

CSを経営戦略と位置付けることが企業経営の明暗を分ける

  築地の某立ち食い寿司で遅めのランチをいただきました。6月1日から営業再開したとのことです。板前さんはマスクにフェイスシールドを着け、カウンターには仕切りのビニール。風情は変わりましたが、忙しい時の立ち食い寿司はビジネ […]