情報共有できない大手電鉄? 風土、文化に影を落とす不誠実な社員行動

4月の通勤時間帯は事故ラッシュ。毎年のことではありますが、しんどいものです。朝から、自分の不運を嘆きたくなります。(笑)  仕事で神奈川県の某所に特急で移動予定でしたが、事故のあおりでダイヤが大幅に乱れていました。運航表 […]

提携型新サービスの多様化が顧客接点領域を広げる

 東京ガスは、イオングループの「カジタク」と提携し、ハウスクリーニング(お掃除代行)のサービスを展開しています。東京ガスにとっては「通販」という位置づけのようです。ガスコロンの修理をお願いしたついでに、ガスコンロ掃除を依 […]

世界一のデパ地下が挑む宅配サービス!顧客価値の変化を追う

 伊勢丹新宿店のデパ地下は「世界一」とも言われています。価格も世界一?かもしれませんが、美味しいものが勢ぞろいしていることは 間違いありません。  この伊勢丹新宿店が「ISETAN DOOR」という、食品のデリバリーサー […]

帝国ホテル「サービスアパートメント」に学ぶ価値変革!

 「帝国ホテル、おまえもか」と思わず言いたくなるような、サービスアパートメント事業を開始した帝国ホテル。30平米スタジアムルームで月額約36万円をはじめ、ホテルをオフィスとして使う事業を開始し、即日予約完売したそうです。 […]

街中中華店の挑戦!お客様と「つながる」ためのCSアプローチ

 ある中華料理店が「営業自粛期間であっても、お客様とのつながりを守り続けたい」と、食材持ち込み調理を請け負うサービスを開始したそうです。お客様は好きな食材を持ち込むだけで、何種類かの料理を作ってもらいます。その手数料は1 […]

事前期待の本丸が変わる!CS推進の見せ場がやって来る!

 関東は春一番が吹きました。最近、巣ごもり過ぎて日光を浴びる時間が少なくなった気がします。たまには、外に出なくては・・・。 とはいっても、スーパーでお買い物くらいかな。  不思議です。TAKEOUTが普通になり、DELI […]

訊きたがる!「機能的非識字」状態のお客様のハートをつかむ

 自粛生活の中で、ますますwebの中でのお客様との接点機会が増えています。想定では、「webでなんでもできる」はずです。ですが、電話での問い合わせは増え、店舗への「どうしても訊きたい」という来店者は減らないのが現実のよう […]

コロナだからこそ!お客様の声をスピード反映

 緊急事態宣言が出ても、人の動きが止まらない、減らない、と発表があります。「いつもとおりに万全対策」の人もいれば、緩い人もいます。 ですが、どちらのタイプにしても、昨年の緊急事態宣言時とは、異なる生活の仕方をしていること […]

カスタマーサクセス?CSのすそ野は広がる

 最近よく目に触れる言葉に「カスタマーサクセス」という言葉があります。直訳すると「顧客の成功」です。わかりづらいですね。  顧客が企業側のサポートやフォローによる問題解決で「成功した」と感じているかどうかは掴みづらいもの […]

CSが走り続ける!コメダ珈琲店に学ぶ変化への対応性

 モーニングセットや大きなパフェなどで有名な「コメダ珈琲店」が、コロナ禍の中で前年比106%の売り上げを叩きだしたらしいのです。 ドトールなどが前年比85%程度の回復にとどまり、ここに来て、またもや数字は下降に向かってい […]