メルカリの失策から学ぶ!最新ビジネスモデルに潜むCS欠乏症
メルカリは11月17日に「サポート体制を見直す」という発表をしました。 「メルカリをめぐっては、購入者から「返品したい」という要望があり、出品者が 応じたところ、返品されたのはゴミ入りの箱だった…。などのトラブルがXに投 […]
お客様の「どうしても引き下がりたくない」意識に火がついた
お客様の「どうしても引き下がりたくない」意識に火がついた! 「お客様には、どうしても引き下がりたくない理由がある」と実感した実例をご紹介し […]
CS最前線!「人」とテクノロジーの共創時代に進む
猛暑、酷暑に荒天、そして多すぎる降水量と正反対の渇水、農業に携わる皆様にとっては 「つらい」「この先が見えない」という気候変動です。消費者にとっても、不安が募ります。 今年の新米はどうなるのだろう?最近スーパーにはお米が […]
【生成AI活用で応対品質評価が劇的に進化する!】8/22共催ウェビナー申込受付開始!
CSスペシャリスト検定協会は、株式会社K&Ⅰパートナーズと東芝デジタルソリューションズ株式会社が共催する「生成AIを活用したコールセンターの応対品質評価サービスについて」と題したウェビナーをCSメールマガジン会員の皆様に […]
人手不足の悪循環を断ち切る勇気を!放置された接客応対品質評価再始動
「人手不足はますます深刻化」とメディアでは言っていますが、これは真実で しょうか? 50%の真実のように感じます。確かに労働人口の世代別比率から すると、20代、30代の人口は減少傾向ではあります。 ですが、DX化の急激 […]
CS担当者にもサイエンスを!脳科学で顧客心理を読み解く
お客様の立場にたってみる、というシンプルかつ王道のCS実践行動を社内に 浸透させることは想像以上に難しいことです。それが簡単にできるのであれば、 「企業不祥事」などは起きることはないでしょう。 基本は、お客様を尊重し、深 […]
好機到来!CS推進・向上担当者は今こそ、実力発揮を目指せ!
5月28日頃にNHKの報道番組で放映された,SOMPOホールディングス経営 トップ奥村氏へのインタビュー。それにしても、今ごろ、と言いたくなったのが、 次の言葉です。 「売上至上主義を変える」「トップラインが大事かどうか […]
乱気流事故から学ぶ『顧客対応』を論理的、構造的に見直す機会の必要性
シンガポール航空機が遭遇した「晴天乱気流」とみられる乱気流による事故は、 これからの私たちの交通手段選択にも影響がありそうです。温暖化により、今 までは発生しなかったような場所にも、乱気流が発生しているとのこと。 (乱気 […]
Panasonic中古家電事業に本格参入からわかる価値共創の流儀
パナソニックは4月10日、初期不良などで返品された高級家電を修理、清掃 した再生品の販売を公式ショッピングサイトで正式に開始しました。ニュースを 見て、驚きました。 家電最大手のブランドがリユース事業に参入するのですから […]
小林製薬から学ぶ、お客様相談室体制の緊急チェック
小林製薬の「プベルル酸が混入した紅麹」による健康被害の問題は、製薬会社、 健康食品販売会社に限らず、自社のお客様相談室体制の緊急チェックの必要性 を教えてくれています。 食の安全に詳しい唐木英夫東大名誉教授が「ワイドナシ […]