AIには先行できないサービスがある! 「気づき」は進化するから愛される!

橋での仕事の帰りに立ち寄りたくなるタブレットのセルフオーダーの

お店があります。場所は新幹線に乗車するために立ち寄る「高崎駅」。

店名は「キリンシティー高崎店」さん。

 もちろんお目当ては美味しい生ビールなのですが、「行きたくなる」

気持ちにさせるのは、フロアリーダーらしきスタッフの対応です。

前にも取り上げたことがあるかもしれませんが、「観察のアンテナ」が

素晴らしい、のです。

 タブレットによるセルフオーダーを採用しているお店は本当に多く

なりましたが、お客様が言葉にはしない「プチ不満」をもってお帰り

になることには、なかなか気づくことができていないものです。そも

そも電話やメールでクレームが入るというのは、プチを越していますから。

 このスタッフは、自慢のビールを注いでいる時に来客があると、

まずは「目視」そして、小走りで「歓迎挨拶」。驚くほどの笑顔でも

ありませんし、「目視」の時には「来店者認知」よりも「美味しい

ビールを入れる作業」に没頭した表情です。でも、小走りで接客に

突入。「いらっしゃいませ。はい、こちらのお席に」と無礼でもなく、

手際よく。

 驚くほどのサービスではないじゃないか?!と、思いますよね。

でも、心地よいのです。出張帰りの限られた時間での「ビールタイム」

なので、求めている接客が違うのです。この彼女の凄さは、「一手先を

想定した観察力」です。

 多くの来店者が、「新幹線に乗るまでの待ち時間ビール」ですから、

店での滞在時間はある程度限られています。その中で、飲食物の量、

人数から、「そろそろビールを飲み干しそうだが、つまみを完食ならば、

次の行動は会計」というように、フロアスタッフに声掛けをしてくる

タイミングを「計算」しているように見えるのです。

 「会計ってテーブル?先に『会計』を選択するのか?」と悩んだ途端に、

彼女が「お会計でいらっしゃいますか?」と声をかけてきます。もちろん

小走りでレジへ。レジカウンターに着くなり、手順を間違えると厄介な

JRポイントカード使用の確認。

 なんとも、限られた美味しいビール時間を手際よくサポートして

くれているな、と感じます。

 このエキナカ店舗ならではの状況判断能力と、何がこの店舗の

お客様にとっての満足なのかを心得ています。

不思議なほど、御大層な笑顔よりも、居心地のよい時間です。

 一つ作った接客マニュアルや接客トレーニングをすべての店舗で

押し通すことの愚かさを実感します。ましてや、お褒めの言葉を

いただいた対応を情報化し、AIが判断をしてマニュアルやトレ

ーニングを策定していくような取り組みは、リスキーだと申し上げ

たいところです。

 コロナによって、お客様対応は大きく変わっていきます。

ですがお客様を「個」を捉えてこそ、CRMは実現できます。

それをできるのが、人間の「気づき」であり、社会の変化を

肌身で感じながら進化するCS向上です。

 過去の情報を活かすことは効率的には大事です。ですが、

「気づき」の進化の可能性を現場スタッフと共に仮説検証

していくことも大事です。CS実践の現場をより近くに感じ

てこそ、CSの本質ともいえる「意味的価値」、「選ばれ

続ける秘密」が理解できるのではないでしょうか。

 年内に、もう1回は、その店でクールで居心地の良い時間と

ビールを美味しくいただきたいと思います。

 本日、15時より「顧客価値って何?」を追い求める

CSマネジメントセミナーを開催いたします。

是非、ご参加ください。

     ■□■ 第37回 CSマネジメントセミナー ■□■

       12月10日(金) 15:00~16:00 

https://www.cs-kentei.jp/csms/

 今回のテーマは:

  言われ尽くした「価値の提供」を本物にする時がやって来た!

  CS推進担当者は「主役はお客様である」を提言しよう!

<カリキュラム>

 1.「価値を提供する」の本質

 2. 価値の提供をブランドストーリーで考える

 3. コロナで見失った「顧客価値」を再現する

 4. 「主役」を再認識する「ウーダループ」「ナラティブ」とは

 5. こんな発言がCS担当者を輝かせる

 ※活用する事例(予定) 

  ・生命保険企業

  ・家電メーカー

 メルマガ会員無料のセミナーです。

 お申込みは、下記URLよりお願いします。https://www.cs-kentei.net/csms.html

     

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