大阪の地下鉄御堂筋線内で突如、車内スピーカーから音楽が流れてきてビックリ。

 大阪の地下鉄御堂筋線内で突如、車内スピーカーから音楽が流れてきてビックリ。
コブクロが歌う大阪マラソン(10月26日)のテーマソングでした。目的は当日の交通規制の広報。少しびっくりはしましたが、活力があって「いいね!」です。市民コミュニケーションの先進事例かもしれません。

 また、東京の小田急線では、夕方のラッシュ時に「荷物を両手でしっかりと抱えてください。扉が閉まりますと東海大学前まで約30分間は右側の扉は開きません。
ご協力をよろしくお願いします。」というアナウンスが流れました。これは今開いている右側の扉をしめれば、そのまま30分は右側の扉は開かないから、荷物も体も扉に寄りかかっていいですよ、という温情のあるアナウンスなのです。声の表情に温かみがあり、満員電車で毎日を過ごす私たちにはうれしいメッセージでした。

 お客様を深く知ることが、心地よい顧客体験を提供してくれている一例です。顧客体験はストーリー化することにより、より強い感動につながります。そして顧客体験を提供する場面では「気づき」が発揮され、想定した顧客体験に素敵なエッセンスが加わるのです。

 心がうれしくなるサービスを提供するためには、物価上昇や消費税率アップにもフレキシブルに対応できる現場リーダーの育成も欠かせません。

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