４月の通勤時間帯は事故ラッシュ。毎年のことではありますが、しんどいものです。朝から、自分の不運を嘆きたくなります。（笑）

　仕事で神奈川県の某所に特急で移動予定でしたが、事故のあおりでダイヤが大幅に乱れていました。運航表示には、「ダイヤが乱れています」と書かれており、発着時刻が記載されていません。致し方なく、他の交通機関で移動することに。

　念のため、駅員さんに確認すると、事務所の中から出てきた係員さんは「特急は全休です」とポツリ。愛想の無い話し方でした。

　時間に余裕があったので、とりあえず一息つこうと思い、駅に隣接するドトールでコーヒーを一杯。あれ？！Twitterを見ると「今、特急が〇〇駅を通過」と情報あり。?でしょ！？と驚きながら駅に戻り、もう一度、駅員に尋ねると、責任者っぽい制服の人が対応に登場。

　「ええとですね・・・・」と説明が長い。思わず、「結論を言ってください。特急は動いているんですか？」と尋ねると、「はい」とのこと。「では、これから、予約チケットを買っていた３３分発が来るんですね」と確認すると「いえ、それが・・・既に・・・」。

　最初の駅員さんに確認してから10分程度の間に、予約していた特急は５分遅れ程度で動いていたらしいのです。結局、大きな駅（新宿）に移動して、特急に乗車することにしました。

　なぜ、現場が正しい情報を乗客に伝えることができないのか？

大きな疑問です。何より、責任者らしい人の説明には、誤情報提供に至った理由、原因についての説明がありません。この電鉄には、「説明をする」という文化、風土がないのでは・・・・。

　電鉄の現場情報共有は、Twitterに劣るのか？！と憤りを感じながらも、まずは移動することが最優先。ですが、チケットの払い戻しがあります。

新宿駅で経過してしまったチケットの払い戻しをしたところ、手数料を取るとのこと。駅での誤情報が乗車できなかった理由であることを説明すると、「それなら全額払い戻します」との回答。

　さらには、「現場は意外と情報が少ないんですよ」とニコニコと話すカウンター担当者。ありえないなぁ・・・・・。

　運行情報を確実に把握している社員はどこにいるのだろう？どういう仕組みで情報は共有されているのだろう？お客様への対応は確認レベルが曖昧でも許されるとでも思っているのだろうか？

　電鉄にとって、情報を正しく迅速に伝えることは義務であり、IT化により解決されるべき課題であったはずです。そのために、利用者は運賃値上げにも賛同していたのだから。

　たった１０分後の運行情報を正しく提供できない、もしくは運行方針を提示できない「駅という現場」は許されるものだろうか。

　なぜ、最初の駅員は、情報データを確認しなかったのだろうか？

その行動習慣が問題ではないだろうか。

　「事故はよくあることだから」という体質が現場にしみ込んではいないだろうか？体質を変えなければ、真なる顧客の期待に応えることにはならない。

　観光地を往復する特急では、流暢な英語での案内と乗客への心地よいメッセージがアナウンスされていました。どれほど練習したことでしょう。オリンピックによる外国人観光客を視野に入れた人材教育の成果でしょう。

　ですが、基本は「お客様の期待に応える」ことです。不誠実な意識や風土を変えるために、IT化が進んだはずです。その意義を理解し、日常サービスにどのように活かすのかを考えてほしいと願うばかりです。

　現場へのCS教育の質は、組織風土の表れであり、沿線株主にも影響します。CSと実績の関係を十分に理解したCS推進チームの活躍が必要です。