空港がスッキリ変わった! withコロナで加速したサービスの合理化

 羽田空港から8カ月ぶりに飛行機移動。お久しぶりでした、という感じです。想像していたよりも空港は閑散としていました。到着した関西空港はさらに閑散としており、飲食店の80%以上は休業しています。
利用者数は、目で数を追えるほど。搭乗機の、搭乗者数は40人前後。
これでは確かに経済は止まりかねない・・・。

 ですが、驚くべきことが!羽田空港第2旅客ターミナルの検査場が非接触&おカバンそのままGOに!以前は、PCはカバンから出さなくてはいけず、飲みかけのボトルはチェックを受けていました。

 ところが、今はすべて大きな1つの籠に入れると、CTスキャンのような装置の中に進み、検査終了。検査場入り口や搭乗口で受け取る紙類は自分でとるので、非接触です。

 もともと利用者にとっては「面倒だ」と思っていた手荷物検査がスッキリ!紙類の受取はコロナを考えるとむしろスッキリ!これはコロナ理由なのか、オリンピック理由なのか、わかりませんが、いいことです!うれしい!

 人とコミュニケーションをとらないことによる満足感は確かにあります。この状況はwithコロナによって、さらに加速することでしょう。

 ですが、手荷物検査場にしても、まったくの人員配置がZEROではないので、「いる以上は」という目線や態度への不満は少しずつ明らかにされていきます。

 コミュニケーションリスクは、無限に広がり続けるのです。オンライン越しの目線であっても同じことです。しかし、オンラインでの画面越しの不満には、「退室」という自由な態度表明ができます。
直に顔を合わせている時よりも「拒否」「不満」の表現が自由です。

 これから、どのようなコミュニケーションリスクがCS向上に影響を及ぼすのかを想像してみることが必要です。今はまだ、「こんな感じかなぁ」程度ですが、徐々に「ここが不満点?!」という想像を超えるお客様の意識変化、価値観変化に遭遇することになるでしょう。

 だからこそ、受け身になるのではなく、顧客の変化を観察しながら、時には心の声をお聞かせいただきながら、サービス変化のスピード、歩調をお客さまにペーシングしていく必要があります。

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