この頃、日常生活の至る所で目に余る出来事が多いと感じています。
私だけでしょうか？
ある有名レストランのファミリア店舗（家族向け低価格店舗）で
久々のランチ。電話で予約を入れたところ、14時までにお越しいた
だければＯＫとのことでした。
時間前に到着して席に案内されると、ランチのコースメニューが
テーブルの真ん中に置かれており、「この時間帯は低価格ランチ
メニューではなく、コースランチしかないのだ」と思い込んでしまい
ました。仕方なく、コースランチを注文。
正直なところ、価格と料理の質のバランスで考えると、不満足判定。
しかもデザートはチョイスしたものとは違うものが出てきました。
以前ならば「違いますよ」と切り出していたのですが、そこまでの
感動のない料理に気が抜けたせいか、「いいや、もう来ないから」と
あきらめました。どうしたのだろう？この脱力感は？
最後のコーヒーを飲んでいると、若い女性が2名来店。着座すると
接客担当が「この時間ですとランチが終わってしまっておりまして」
と説明。すると若い女性は「それはコースのことですよね。15時まで
は普通のランチがありますよね。パエリアランチが」ときりっと一言。
接客担当は「あぁ、それでよければ」と後ずさり。
思わず、笑ってしまいました。「14時までにお越しいただければ」
と言われたことで、すべてのメニューが14時で終了になると思い込ん
でいた自分が可笑しくて。
それにしても、この店のフロア担当は、お客様に何を提供しようと
しているのでしょうか？独りよがりの接客を店全体でしていることが
可笑しくて、マスクの中でゲラゲラ。
悪意にとれば、手ごろなランチメニューで客を引き付けて、高い
コース料理を押し付ける店の戦法なのか、とすら思えてきます。
何せ、スシローの不祥事にも似ているような気もします。しかも、
コールランチをオーダーすれば満足度が低い料理とサービス。
こうなると顧客満足最低ラインを更新ということになります。
この店だけではないと思うのです。有名ホテルが経営するスパゲ
ティーとピザのお店でも、ワンオペでフロアを回しているせいか、
取り皿などを運ぶ際の扱い方が雑で、指が皿の真ん中を抑えている
ことも・・・。安心・安全の接客とは言い難い状況でした。しかも
営業時間中なのに、出入り口のライトを消していることも。まるで、
「来ないでくれ」と言わんばかりです。
コロナ、物価高、人手不足と飲食店を圧迫する要素は数えきれない
かもしれません。ですが、企業の在り方として、「仕方がない」と
いう判断はおかしな話です。
できないことは「できない」と表明するしかありません。乗り越え
るために新しいサービスシステムを導入するのであれば、説明を添え
て顧客の理解と協力を得るのみです。
「仕方がない」「今、できるだけのことをする」という判断は
愚かなことです。「何を変えるのか」「何をお客様にサービスと
して提供するのか」という指針や具体策が準備されていない経営
状態は、極めて危険です。
顧客を犠牲にすることを「致し方ない」「仕方がない」、さらには
「きっとお客様はわかってくれる」と勝手に思い込んでいるのは企業の
どなたなのでしょうか？
こういう経済環境であるからこそ、お客様にとっての自社の価値を
どうしたいのか、という根本に立ち返ることが必要です。
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