1月21日付日経新聞政治面に「電子版この1本 20日掲載」というコーナーがあり、「猛威を奮う新種クレーマー」という記事が掲載されていました。
文面によると、ある健康機器メーカーに60代後半の男性から「購入した商品が故障した」という苦情があったとのこと。すぐに謝罪をして「着払いで送ってもらえれば、新品に交換する」と伝え、了承。1週間後、その男性から「なぜ不良品が発生したのか原因を特定し、報告書を提出して」と要求があったそうです。
この状況に対して、コールセンター専門誌の調査では、「企業に問い合わせをする35%は60代以上で、他の世代よりも圧倒的に多い。
日夜店頭や電話で厄介な苦情に悩まされている社員たちからは、厄介なクレームを持ち込むのは圧倒的に男性高齢者、はっきり言えば団塊の世代」だそうです。
皆さんは、この記事をどのように考えますか?
まず、日経が苦情とクレーム、実害被害の識別もせずに記事を書いていることに疑問を感じます。
購入した商品が壊れて使えないというのは、実害が発生しているともいえます。「社長を出せ」という本が売れたころから、日本の顧客対応には疑問を感じていたのですが、そもそも「社長を出せ」と言われるような会社には、人材教育の仕組みもお客様の声を反映する仕組みもない会社だと言わざるをえません。
そもそも、不良品なのか、たまたま不具合が発生したのかでは、問題の大きさが違います。最近すぐに「お取り換え」してくださる会社が増えました。それはそれでよいのですが、いくら新品に換えても、その製品への信頼は何を根拠にできるのでしょうか?原因を知りたい、という要望は企業の信頼度を測っているのではないでしょうか?
これを新種のクレーマー、猛威、とまで言ってよいのでしょうか?
もう一度、自社の顧客とのかかわり方を見直してみませんか?
2月10日開催
「本当にクレームですか?2015年版クレーム対応研修」
テーマ: クレームの真実に目を向けて、顧客価値を高める
http://www.cs-kentei.jp/210.html