「鈍感応対者」がお客様の真意を「迷惑行為」にしていませんか?

 みなさんは、「我慢できない!言いたくなった!」というクレームを出す側になった経験はありますか?きっと、「クレームではない、当然のことを言っただけ」
と考えている人が多いのではないでしょうか。

 おそらく「言っていることは正しい」ただし、顧客として知り得る情報の範囲から判断すれば、ということになるのでしょう。対応する側にしてみれば、「いくら説明
をしても聞く耳をもってくださらない」ということに。

 この状況は、双方がもっている情報に格差があれば、必然的に発生します。では、本当に聞く耳、聞く気がないから、ヒートアップするのでしょうか?

 この点については大きな疑問を感じます。相手に話を聞いてもらうということは、情報の格差を埋めることを最初にしなければなりません。そのためには、「聞く気」
になっていただく会話が必要です。この会話が「交渉の入り口」です。では、その会話とは、どんなことでしょうか?

 答えは1つです。「お客様はなぜ、そこまで(何のために)おっしゃるのか?」「最終的に、何のために、何をどうしたいのか?」を「理解した」という交渉の
大前提を的確に提示することです。

 ところが、「何をどうしたいのか」だけを「理解した」と提示するから、「おっしゃることはわかるが、対応できない」という回答にお客様は怒るのです。

 たとえば、Aさんが通販で注文した商品を家族が受取拒否したとしましょう。
理由は、急遽、Aさんが入院してしまい、受け取ることができなかった、とします。

 どうしてもAさんはその商品が欲しかったので、一時退院の予定日に届くようにサイトから再度注文をしました。

 ところが、一時退院予定日が変更になったので、また受け取ることができない状況に。そこで、電話をして、お届け日を変更して欲しいと伝えたが、出庫して
しまったので「できない」と言われました。

 Aさんは、本当にその商品を使いたかったので、入院の理由やその商品が退院後の生活にどうしても必要であることを伝えました。2度も受取拒否に
なってしまうと、もう発注ができなくなるのではないかと思ったからです。

 ですが、応対者は「ご不在であれば致し方がないので、数日後には弊社に商品が戻りますので、そのままにしてください」と答えるのみでした。

 Aさんは思わず、「どうして、私の気持ちがわからないの?あなた何様のつもり?よく人の言うことを聞きなさいよ。聞けぇ!」と怒鳴ってしまった
そうです。しかも数回。

 この対応をみなさんはどのように思いますか?もし、Aさんを迷惑顧客だというのであれば、応対者は「鈍感応対者」であり、その通販の会社は「自社
ファースト会社(自社主導)」ではないでしょうか?

 Aさんは退院後にその商品を使いたいから、注文できる顧客ステータスでいたい、と言っているだけなのですが・・・・・。

 「よく人の話を聞きなさいよ。聞けぇ!」は「暴言」にあたるのでしょうか?
本当に「よく私の話を聞いてください」と丁寧に言っても、同じ話を何度も繰り返すクレーマーと扱われてはいないでしょうか?本当にクレーマーでしょうか?

 人手不足を理由に「鈍感応対者」を黙認している状況はないでしょうか?
教育方法には誤りや不足はないでしょうか?いずれ人手不足は、人手を必要としない顧客対応手法に変わることで解消されていきます。

 サービスフロント人材の雇用や給与を正当な体系にするためには、今の仕事の仕方や質を再検討することが必要ではないでしょうか。

 9月7日CSマネジメントセミナーでは、CSと「人でなければ」という観点からもお話をさせていただきます。

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