貴乃花親方が、2月1日にご自身のブログで「公益財団法人の意味」について書いています。内容をどうこう言うつもりはありません。ただ、その組織の意義を問うことの重要性は正しいことであると思います。

　その組織が大きく、競争相手もいない時代に一世を風靡した存在であることから、「あるべき姿」を見失ってはいないか、という組織への問いかけをなかなかできなかった、という現実が浮かび上がります。

　これは、企業の経営層に「これでよいのでしょうか」と問いかけができない一般企業と同じことです。

　たとえば、「～偽装」と言われるようなケースはこの事例の一つでしょう。

　それは「悪意は無くても問題が起きている可能性はある、ということを疑ってみる」というお客さまの安心・安全を第一に考えれば当然のことができていなかったという
ことですから。それを若手社員などは会社に対して疑問視するし、お客様も「いまさら、何を言っているの？」と不信感を抱きます。

　もっとわかりやすく言えば、「今すぐお電話をいただくと80％割引」というようなテレビショッピングや、ちょっと文句を言うとすぐにプレゼントをくれる通販なども社会的意識には欠けているとお客様は感じます。

　お客様が感じる社会的意識は「自分が購入している会社は、適正な販売をしており、多くの消費者がその製品やサービスを誇りに思える（誰かに紹介したくなる）」ということです。ある意味の自己実現ともいえます。

　最近、非常に強く感じることですが、経営層の危機意識や顧客認識の希薄さに、社員が先に驚いてしまい、不信感を抱きながら業務に従事していることが増えているのではないでしょうか。

　昔から、現場と経営層のギャップはあるものです。ですが、「ウチの会社って、お客様を知らないよね～」というつぶやきが今まで以上にサービスの現場から聞こえてきてはいないでしょうか。

　今までであれば、その声を聴かないふりをできたでしょう。ですが、現場に近い部門は、そのことがお客様の生の声に近いこと、その傾向推移を知っているはずです。

　このまま忖度付きの報告でよいのでしょうか。シェアリングエコノミーなどの新しい低価格のビジネスモデルが広がる中で、若手社員は「自社の寿命」を計算しているのかもしれません。

　サイレントクレーマーは内なるところにいるということでしょうか。

　3月2日のCSマネジメントセミナーでは、現場と会社をつなぐCS教育のあり方についても解説いたします。

　実際に、どのように教育すればよいのか、という具体的な指導方法にご興味をお持ちの方は、2月22-23日のCS実務教育インストラクター養成講座＜受講限定＞のご受講をお勧めいたします。

　CSを通して、企業文化の変革や社員教育をご検討いただく機会になります。

【セミナーのご案内】
■　第２２回ＣＳマネジメントセミナー　３月２日（金）
　　テーマ：　　「ＣＳ推進の質」が若手社員の働くモチベーションを高める
　　　　　　　　　社員が期待する「会社価値と社会的意識」を理解する
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■　2017年度　ＣＳ実務インストラクター養成講座
　　　　　　 　限定有料講座　【受講のみコース】のお知らせ　
　　　　　　　　　http://www.cs-kentei.jp/instructor.html