お客様の「どうしても引き下がりたくない」意識に火がついた！
「お客様には、どうしても引き下がりたくない理由がある」と実感した実例をご紹介します。
仕事の合間に見たメールで愕然！「あれ？どうして、今月は3日に届くの？先月は5日
だったし、私は、毎月15日お届けのはずなのに」と。
冷凍パンの定期購買を3年ほどしているのですが、この数か月、お届け日がどんどん前倒し
になります。さすがに、自分では15日だと思っているものが、3日だと言われると疑問が
心の中で炎上しだしました。「だって、私は、そんな契約をしてない」という不満が爆発です。
サイトを見ると、2024年4月にリニューアルをしたようでした。おそらく、その時に
「お届けサイクル」が変わったのでしょう。マイページから中に入り、確認してみると、
お届け周期は「30日、45日、60日」のみになっていました。「毎月指定日」が
なくなっています。
当然ながら、お客様相談室に電話。だって、明日、1か月分の冷凍パンが届いても、
保管する「冷凍庫」スペースがないのです。丁寧な担当者で、「重要」という記載のある
メールでお取引ルールが変わることを案内していた、とのことでした。
ここで、「ならば、今、私に届いたメールを確認してみましょう」ということになり、
担当者が指定する日付のメールをチェック。確かに「重要メール」は来ていました。
ですが、「重要」の隣に並んでいる文言は「1000円分無料チケットがあたる」
「グレードアップで割引率が」というようなフレーズ。
さらに内容を読んでみると、一言も「お取引決済に関する変更のご案内」という文言が
出てきません。お届け日が変わる、ということは決済日が変わる、という認識を企業側はまったく
持っていなかったようです。認識の有無を尋ねると、「あっ！おっしゃるとおりです」のみ。
そこから、何をこちらが指摘しても「おっしゃるとおりです」という返答。この返答が
3回続いたところで、再爆発！「おっしゃるとおり、を3回も続けられると、馬鹿にされて
いる気がするけれど」とこちらも反撃。すると、「あっ、はい」で、このラウンドは終了。
「カスハラ」と言われるのも嫌なので、「私は、オタクの商品が好きだから3年も購入しているし、
親戚や友人にも紹介している」という「良いお客様アピール」の言葉を2度ほど出してみました。
担当者は「ありがとうございます」と感じの良い言葉。でも、むなしいほど、「そこに愛は
あるんか？」と言いたくなる気分になります。（笑）
最後に「サイトリニューアルで一番、私たち消費者の目に映るのは、『個人客よりもホテルなど
の大口顧客を優先している感じがする』ということじゃないかしら」という一刺しを。
担当者は「貴重なご意見として社内で共有します」との言葉。きっと変わらないでしょうね。
この実例でわかることは、「一番大事な、顧客と企業の共感」が希薄になったり、消失したり
してしまうと、お客様は怒らずにはいられない、ということ。だって、生活の必需品としての
価値を認めているから。企業と顧客が「冷凍パンで毎日の食卓を美味しくしよう」という共感が
あるからこそ、顧客は企業側の要望を「いいよ」と受け入れるのでしょう。
ですが、共感が消えそうになり、企業側が「顧客目線」「お客様の家計と幸福と美味しい」を
忘れたならば、そこには「引き下がれない」という顧客の怒りが溢れだします。
コロナで沈んだ日本経済は確実に動き出しています。だからこそ、「お客様と共に」を失っては
ならないのです。ＣＳの本質を企業の中で、しっかりと徹底して欲しいと感じる実例の解説でした。
いよいよ、やっとの秋が近づいています。ＣＳエナジーをいっぱいにして、お過ごしください。
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