人気のキリンホームタップ（会員制家庭用生ビールサーバー）が、
お客様の声収集に「オンライン座談会」を導入しました。先週の
メルマガでもサントリーウェルネスのオンラインによるエイジング
スクールをご紹介しましたが、続々と「オンライン」導入がサービス
の中にも目立ってきました。
今回のキリンホームタップでは、事前にアンケートに回答し、
その中から抽選で選ばれたユーザーが座談会に参加します。
ひと昔前は、ガラス張りの座談会室の中で選ばれたユーザーが
意見を交わす状況をガラス越しに担当者が観察する、ビデオ分析
する、というのがマーケティング手法の一つでした。そのために、
当然、参加するユーザーには制限がありました。
その点、オンラインであれば、日本中のユーザーからメンバーを
抽出することができます。しかも事前アンケートでそのユーザーの
「回答力」「語彙力」などが確認できるので、深堀したインタビュー
も可能になります。
ただ拘束時間は2時間です。謝礼も用意されており、1万円らしい
です。まぁ、長時間拘束ですから謝礼も必要でしょうが。なんとなく、
この調査で何を知りたいのか？という疑問も湧きあがります。
座談会は委託会社が進行するようです。きっとインタビュー調査の
プロなのでしょうね。その録画画像をホームタップの担当者が分析
検証するのでしょう。
なんだろう？何かが気になります。座談会に参加する人は、何の
ために、どこに向かって発言するのでしょうか。昔から存在した
調査手法ではありますが、オンラインであることの利点をどのように
活かすのかが大事です。
オンラインと会場に集まるのでは、大きな違いがあります。それは
ユーザーの生活感、実直な価値観が発言のいたるところに垣間見る
ことができ、発言の背景との連動ができるということです。
その片鱗をインタビューアーがつかみながら、「真底」にある
顧客の意識を顕在化することができます。つまり、日常的意識が
反映された意見収集ができるということでもあります。
ですが、それであっても何が知りたいのでしょうか？もし検定協会が
インタビューするとしたら、「家庭用生ビールサーバーのサブスク」
というサービスが機能的価値で終わっているのか、意味的価値を醸成
することができているのか、意味的価値とはどのような期待なのか、
という点を「知りたい」と考えるでしょう。
いずれにせよ、オンラインというツールがお客様との距離感を
変えようとしていることは間違いありません。それだけに、ＣＳを
論理的に理解したＣＳ推進活動が必要になります。
旧来の「勘」のようなＣＳ推進から、論理的かつ実践検証設計が
できるＣＳ推進に進化すべきときです。
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CSの根本は「お客様の立場にたち、お客様の期待を超える
行動をする」ということです。ですが、社員が理解し行動
するためには、体系だった理論と実践行動が必要です。
そして何よりも「本当にCS実践行動は必要なことだ」と強く
実感できる実務型教育を行うことが大切です。
お客様が満足するということは、かかわる社員が自分の
仕事に 満足できることでもあります。そうあるべきです。
それにより、「やりがい」が生まれ、 さらなる顧客価値の
向上につながります。
とかく満足度調査の結果や「ありがとうの声」ばかりに
気を取られている企業が多いのではないでしょうか。
それよりも、まずは「CSの本質」を十分に正しく理解し、
実務における成果と紐づけることが重要です。
本講座では、「実例」を用いた解説を中心に行います。
CS推進者として「すぐに使える」180分講座です。
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