年末は人の心も大忙し。とはいうものの、年々、年末の気ぜわしさはネット上の話になりつつあるようにも感じます。

　2017年も企業の謝罪会見が多い1年でした。会見で頭を下げている時間もどんどん（笑）長くなっているようにも感じます。これでよいのか？

　「より良いサービス」「お客様の信頼に応えるために、今後は・・・」などの言葉が繰り返し使われていますが、本質の問題を遠巻きにしていることが多いの
ではないでしょうか。

　たとえば、謝罪をするときには、謝罪すべき事実・事象は何か？を曖昧にして、「ご迷惑」「ご心配」をおかけしたことに謝罪しているケースが多いのでは。

　謝罪するときには、自社責任で発生した事象・事実を明らかにします。次に、その事象・事実によってお客様に及ぼした影響を想定する。

　ここはあくまでも想定です。この想定に不足があると、謝罪ＦＡＱを示された顧客対応の担当者は困り果ててしまいます。

　つまり、このお客様に及ぼす影響の想定ができない会社だから、「ご迷惑」を未然に防げないということでもあります。

　さらに、この影響には、現実的な不利益を及ぼすこと、感情的な不満を引き起こすことの2つにわけることができます。

　そのうえで、その2つの謝罪にあたって、問題の発生原因の事実認否を行います。
ただし、ここでは文書で表明することが基本となり、その基本を損なわないように発言（言葉）します。

　その発言をするときには、文書とちがい「深追い質問に回答する猶予」がないことを想定して、発言する技術を用います。

　つまり、大事なことは、問題解決のいろはに徹すること＋発言する・発表する技術ということになります。

　ですが、お客様対応の担当部門で問題解決力の教育などを実施している企業は少ないのではないでしょう。

　1月19日の超難度クレーム対応実践技術講座では、企業リスクを分析しながら、そのリスクをお客様対応でどのように展開していくのかを解説いたします。

　是非、ご参加をお待ちしております！！

　　　　◆◇◆　超難度クレーム対応実践技術講座　◆◇◆
　　　　　 2018年１月19日（金）　13：00～17：00
　　　　　　http://www.cs-kentei.jp/seminar.html#nan

　「難クレーム」という一言では言い表せないほど、現場の「しんどい」「答えがない」という悲鳴が現場にはあります。一般的なクレーム、お客様の
不満足表明の応対技術では、到底、解決できないのが、正統派難クレームです。

　正統派というのは、損害賠償などをねらった悪意のある事案ではないことを意味します。

　もっとも、現場にとって辛いのは、「最適な回答がすぐにはできない」「回答しても、許してもらえるはずがない」という状況です。

　この状況をどのように切り抜け、新たな顧客との関係性を築いていくのかという方法と現場社員への信頼を強めるための指導方法をご教示いたします。
　
　また、今回は、「社内忖度」を入れないクレーム報告書作成の「信念ポイント」についてもご説明いたします。

【内容】
1. 超・難クレームを客観的に分析する
2. 源クレームと積み重ね型不満の構成を理解する
3. 解決策のない対応を強いられる現場にできる指導法
4. 顧客軽視ともいえる組織体質に気づかない会社への報告書の作成を考える

　講座内容の詳細は　http://www.cs-kentei.jp/seminar.html#nan
【日時】　2018年1月19日（金）　13：00～17：00
　　　
【会場】　明治大学　紫紺館
　　　　　東京都千代田区神田小川町3-22-14

【受講料】一般受講　　：　19,440円（税込）
　　　　　メルマガ会員：　17,496円（税込）
　　　　　ＣＳ向上委員会メンバー：　15,552円（税込）　

【お申込み・お問い合わせ】　事務局へeメールで直接お申込みください。
　　　　　　　　　　　　　　　　 kentei@cs-kentei.jp

【その他】ＣＳ向上委員会メンバーは、当協会の検定試験を受検されたかたです。
　　　　　参加申込人数が5名に達しない場合は中止になることがございます。