上越新幹線の某駅の構内にあるファーストフードレストラン。私がこよなく愛するざっくり大きなリンゴ入りのアップルパイと濃厚ソフトクリームが人気のお店です。

　毎週のように19時過ぎに伺っているので、店長らしき女性の人が、「いらっしゃいませ。ソフトクリームはカップでしたね」と気持ちよく声をかけてくれます。

　本当に出張で疲れた身体を癒してくれる甘味と笑顔なのです。ところが、店長がいない日に「ウソ？！」と思う出来事が発生！

　いつもよりも1時間ほど遅くなり20時の入店。そこで、前から食べてみたかった、
ミネストローネプレート（パンとサラダ付き）を注文。どんなミネストローネが出てくるのかとワクワクしながら、レジ後ろのサーバーを見ていました。
（ちなみにこのお店のカレーライスも人気です）

　すると、サーバー係の女性がコーヒーメーカーに付いている「お湯」ボタンを押して、スープカップに・・・。

　「ウソだ！煮込んだミネストローネじゃないの？！カップスープなの？」と愕然。
あまり味わうことなく、スープは水っぽい気がして残してしまい、パンとサラダだけをいただきました。

　これは事前期待を下回るサービスです。個人差かもしれませんが、お湯で温めるカレーはカレーの調理自体がその会社のこだわりでつくられているものであれば、「美味しい」と感じることもできます。

　ですが、フリーズドライだと思えばよいのでしょうが、そのお湯の量でスープの濃淡は決まるので、なんとも納得ができないのです。

　少なくとも、見せ方ではないでしょうか？「こだわっている」という姿勢が顧客の期待に応える大きな要素ですから、お湯ボタンをプッシュではさみしい気持ちにもなります。

　最近は、こういう「お客さまのストレートな目線」を気にしていないサービスが多くなっているように感じます。

　現場のＣＳ教育もしかり、サービス設計する企画担当のＣＳマインドが形骸化しているように思えてなりません。

　第１９回ＣＳマネジメントセミナーを６月９日（金）に開催します。

　今回は公開講座には珍しい、ワークショップ型セミナーです。２部構成で、
　人手不足解消！　「ママの手を借りよう！」セミナーを併せて開催します。
　　　　　　　　　　是非、ご参加ください！

　　　　◆◇◆　第１９回ＣＳマネジメントセミナー　◆◇◆
　　　　　　　６月９日（金）　１３：３０～１７：００
　
　　　　　　　　http://www.cs-kentei.jp/609.html

　　　　　　　　人手不足に負けない現場マネジメント術！
　　誰でもサクサクできる！「気づきのパーソナルＫＰＩ」カウントの導入

　人手不足が深刻になり、サービス現場のマネジメントは難しくなるばかりです。
現場ではマニュアルを順守してはいるが、それだけで終わってしまい、感動や感激とは程遠い現状になっていることもあります。

　それでも、すべきことはしているのだという甘えが知らず知らずのうちに管理・監督者の気持ちの中にも動き出してしまいます。

　スタッフ数を確保するだけで手一杯というところではないでしょうか。

　ですが、「不満は口に出さず、ＳＮＳで拡散！」という昨今の風潮では、浄化、発散させていない不満は、企業のリスクになります。それどころか、有益な消費者コミュニケーションの機会を阻害することにもなります。

　これは、企業を対象とするビジネスでも同じです。1本の電話応対を満足度レベル2から3（まだ言葉にしていない要望への気づきと問題解決）に到達するサービスにすることができず、合理性と経済性の低いサービス提供に終わっていることもあるのではないでしょうか。

　本セミナーでは、「気づく」ことをパーソナルＫＰＩとして設定し、「さくさく自分でカウントするＫＰＩ」の導入を事例でご説明いたします。

　サービスマネジメントをチーム・組織と個の両面から再構築するヒントになります。

　今回は公開講座には珍しい、ワークショップ型セミナーです。ぜひ、ご参加ください。

【カリキュラム】

　1.「気づき」のパーソナルＫＰＩの特長と活用成果とは＜説明＞

　2.「気づき」の定義をつくろう！　＜説明+ワーク＞
　　「気づきがない」という言い方は、もっともわかりづらい注意方法です。
　　　なんでもかんでも「気づき」のせいにするのではなく、「当社の気づき」を具体的に明らかにすることが必要です。その方法を参加者のみなさんと一緒に
　　　考えてみます。もちろん「何のために」というゴールもしくは結果を最初に確定します。

　3.　気づきをパーソナルＫＰＩに設定しよう！
　　　気づきをＫＰＩの文言に落とし込みます。そのうえで「サクサク」と自分でカウントする方法を考えます。

【スケジュール】

　13：30～15：30　　ＣＳマネジメントセミナー
　　　　　
　　　　　　休憩　　ブレイクタイム（コーヒーサービス）

　15：45～17：00　　人手不足解消！「ママの手を借りよう！」セミナー
　　　　　　　　　　サービス現場で「子育てママの再就職」を本気で支援しよう

　　　 1. 講演：マザーズハローワークの現実から「ママの再就職を読み取る」
　　　 　　　　 講師：マザーズハローワーク渋谷　室長　相原　貴子氏

2.意見交換会

　　
【日時】平成29年6月9日（金）　13：30～17:00（開場13:20）

【場所】明治大学　紫紺館
　　　　東京都千代田区神田小川町３－２２－１４

【料金】メルマガ会員　無料　　一般　3240円（税込）

　　　　詳しくは　　http://www.cs-kentei.jp/609.html