先週のメルマガでお伝えした成城石井の「小さな蓮根２つを１つのパックにして販売」のクレーム事例ですが、担当者がしっかりとお客さまの声に応えてくれました。

　「お客さまへのお知らせ」という掲示が蓮根売り場にありました！お客さまの声に応える姿勢や、事実の受けとめ方が真摯ですね。このあたりが成城石井の魅力なのでしょうね。

　ただ、ただ一点気になるのは、「なぜ、２つ蓮根を１パックにして売るのか」という理由です。「無漂白の蓮根は傷みやすいので、一節で売ることが難しい」という理由でした。

ですが、この説明だけでは、自社利益優先にも聞こえてしまいます。切り口が多いということは、購入後の傷みが早いということでもあるからです。それは、消費者にしてみれば、ちょっと困ることでもあります。本質的な「顧客のために」を実現する
ためには、この点をどのように改善するのか、という課題が残ります。そのくらい、お客さまはリアルなのです。

　それでも、今回の成城石井の対応は、お客さまを大切にしていることを示していますね。顧客離れの予防としては十分であると思います。

　成功しているときは誰もボートを揺らしません。成功しているときほど、顧客とのコミュニケーションリスクを最小化する仕組みづくりが必要です。　　
　　　

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　　2. 経営戦略としてのCSの位置づけと成果
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　　4. 満足度の３ステップの理解
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　　6. CSの成果を企業実例で分析
　　7. 業界別CS動向
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【受講日】　平成２７年２月２５日（水）　１０：００～１７：００

【会　場】　明治大学紫紺館　　東京都千代田区神田小川町３－２２

【プログラム一式料金】 51,840円（消費税込） 　

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【お問合せ】検定協会事務局へ直接ご連絡ください。　
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